ITSM之IT服務(wù)支持功能子系統(tǒng)詳解

IT服務(wù)支持功能是云OA系統(tǒng)管理ITSM系統(tǒng)兩大功能系統(tǒng)之一。IT服務(wù)支持功能主要包括事件管理子系統(tǒng)、問題管理子系統(tǒng)、配置管理子系統(tǒng)、變更管理子系統(tǒng)、發(fā)布管理子系統(tǒng)和知識(shí)（庫）管理子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)之間的關(guān)系如圖所示。

圖 ITSM之IT服務(wù)支持功能子系統(tǒng)之間的關(guān)系

（1）事件管理子系統(tǒng)

事件管理子系統(tǒng)的主要目標(biāo)是迅速解決突發(fā)事故，使IT服務(wù)能夠立即恢復(fù)到正常狀態(tài)。事件管理的目的就是在出現(xiàn)事件時(shí)盡可能快地恢復(fù)服務(wù)的正常經(jīng)營，避免它造成業(yè)務(wù)中斷，以確保最佳的服務(wù)可用性級(jí)別。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，事件管理流程必須最佳地利用資源支持業(yè)務(wù)、開發(fā)和維護(hù)有效的事件記錄及事故報(bào)告辦法。

（2）問題管理子系統(tǒng)

問題是導(dǎo)致一起或多起事件的潛在原因，問題管理就是盡量減少服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)、人為錯(cuò)誤或外部事件等缺陷或過失對(duì)客戶造成影響，并防止它們重復(fù)發(fā)生的過程。問題管理和事故管理有明顯的不同，后者是盡快地恢復(fù)服務(wù)，而前者的主要目的是找出事故產(chǎn)生的根本原因，為以后解決同類問題提供知識(shí)服務(wù)。

（3）配置管理子系統(tǒng)

配置管理是識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)，記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請求、檢查配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的過程。其目的是提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)的邏輯模型，支持其他服務(wù)管理流程特別是變更管理和發(fā)布管理流程的運(yùn)營。為此，配置管理需要計(jì)量所有IT資產(chǎn)，為其他流程提供準(zhǔn)確的信息，為事故管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理提供基礎(chǔ)。因此，配置管理還需要提供自動(dòng)預(yù)警功能，幫助云oa系統(tǒng)人員提早發(fā)現(xiàn)有可能會(huì)出現(xiàn)問題的設(shè)備或系統(tǒng)。

（4）變更管理子系統(tǒng)

變更是對(duì)已批準(zhǔn)建立或?qū)嵤┑?、已在維護(hù)的或作為基準(zhǔn)的硬件、軟件、云oa、應(yīng)用、環(huán)境、系統(tǒng)及相關(guān)文檔所做的增加、修改或移除。變更管理就是為了在最短的中斷時(shí)間內(nèi)處理完成相關(guān)變更而對(duì)其進(jìn)行控制的過程。變更管理的目的是使用標(biāo)準(zhǔn)方法和規(guī)程來快速有效地處理所有變更、以減少任何有關(guān)事故對(duì)服務(wù)的影響。

（5）發(fā)布管理子系統(tǒng)

發(fā)布管理又叫版本管理。發(fā)布（版本）是一組經(jīng)過測試后導(dǎo)入實(shí)際運(yùn)營環(huán)境的新增的或經(jīng)過變動(dòng)的配置項(xiàng)。發(fā)布或版本管理的目的是為了保證發(fā)布的成功，主要應(yīng)用與大型的或關(guān)鍵硬件、主要軟件及打包或批處理一組變更。

（6）知識(shí)（庫）管理子系統(tǒng)

所謂知識(shí)管理簡單地說就是系統(tǒng)性地利用信息內(nèi)容和專家技能，改進(jìn)單位的創(chuàng)新能力，快速響應(yīng)能力，從而提高單位的生產(chǎn)效率和技能素質(zhì)。

這里提到的“知識(shí)庫管理子系統(tǒng)”除了實(shí)現(xiàn)對(duì)專家信息的管理外，更側(cè)重在各類預(yù)案的管理，方便在需要的時(shí)候，能找到合適的專家進(jìn)行問題咨詢或找到對(duì)應(yīng)的預(yù)案輔助解決問題。因此，知識(shí)庫管理就是發(fā)現(xiàn)正確的人（或預(yù)案），將他們集中在共享的場所內(nèi)，然后對(duì)發(fā)現(xiàn)和產(chǎn)生的信息進(jìn)行處理。“人、場所和事件”構(gòu)成了知識(shí)管理及其技術(shù)支持的基本框架。

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