電信運(yùn)維精細(xì)化管理助電信行業(yè)快速發(fā)展

    當(dāng)我們進(jìn)入信息化時(shí)代之后，逐漸發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的經(jīng)營方式已經(jīng)越來越不能滿足目前的企業(yè)發(fā)展需求。如何制定一個(gè)正確的運(yùn)維方案是當(dāng)下重要的課題。今天我們就一起來看看電信行業(yè)的電信運(yùn)維精細(xì)化管理。

    本文試圖結(jié)合運(yùn)維服務(wù)優(yōu)化理論、運(yùn)用運(yùn)營管理工具，結(jié)合服務(wù)性企業(yè)（電信企業(yè)）面臨的運(yùn)營問題和挑戰(zhàn)，探討如何從提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的流程柔性以及降低運(yùn)營成本等方面來提高企業(yè)的整體運(yùn)營效率。

    一、運(yùn)營管理工具在電信行業(yè)的應(yīng)用

    1．運(yùn)營管理工具的作用

    運(yùn)營管理工具就是一組特定的流程和策略，它們的合理運(yùn)用可以使企業(yè)利用有限的資源，實(shí)現(xiàn)自己的最大經(jīng)營目標(biāo)，取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。

    2．電信行業(yè)運(yùn)用運(yùn)營管理工具的重要意義

    （1）電信行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

    變革速度快：電信行業(yè)屬于服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，也是世界上發(fā)展和更新最快的行業(yè)，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、新用戶的增加速度極快。

    競爭激烈：隨著中國加入WTO和電信市場的開放，國內(nèi)電信行業(yè)壟斷經(jīng)營的格局被逐漸打破。隨著電信行業(yè)改革步伐的不斷加快和競爭程度的不斷加劇，尤其在國內(nèi)各大運(yùn)營商紛紛赴海外上市之后，它們都面臨著很大的經(jīng)營壓力。

    （2）電信行業(yè)需要進(jìn)行的改變

    作為服務(wù)行業(yè)，電信企業(yè)也同其他所有服務(wù)性企業(yè)一樣，無法回避“提高服務(wù)質(zhì)量”和“降低運(yùn)營費(fèi)用”的矛盾。作為大型國有企業(yè)，在新的競爭環(huán)境下，電信企業(yè)不可避免地要由過去“面向企業(yè)內(nèi)部管理”的運(yùn)營模式向“面向客戶需求”的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變。

    （3）過去電信企業(yè)運(yùn)營改革或變更帶來的困擾

    作為電信服務(wù)基礎(chǔ)的運(yùn)維部門主要通過兩類資源對電信業(yè)務(wù)進(jìn)行支撐：一是電信安卓日程管理資源；二是運(yùn)維技術(shù)人員。在新的形勢下，運(yùn)維部門一方面要以更快的速度開通新業(yè)務(wù)、增加客戶數(shù)量和服務(wù)范圍，另一方面，作為傳統(tǒng)的成本中心，運(yùn)維部門又面臨著投資和費(fèi)用的嚴(yán)控甚至壓縮。如何提高對安卓日程管理資源和運(yùn)維人員的管理水平和效率，是新形勢下運(yùn)維部門面對的主要問題和挑戰(zhàn)。

    （4）電信行業(yè)在新形勢下引入運(yùn)營管理工具的必要性

    經(jīng)過多年的建設(shè)，一般運(yùn)營商對安卓日程管理硬件資源的管理均達(dá)到了一個(gè)較高的水平，而對于企業(yè)主要資源——工程師的勞動(dòng)效率的管理卻一直是個(gè)空白。為了適應(yīng)新的形勢，電信企業(yè)已將運(yùn)營管理的視點(diǎn)轉(zhuǎn)到了運(yùn)維資源中“人”的部分。在實(shí)際工作中，服務(wù)優(yōu)化理論和相關(guān)管理手段的引入，可以幫助電信企業(yè)特別是運(yùn)維部門將運(yùn)營管理提高到一個(gè)較高的水平。

    二、運(yùn)維服務(wù)優(yōu)化理論

    1．原理及作用

    在實(shí)際工作中，運(yùn)維部門每天都要完成大量的各種要求的運(yùn)維任務(wù)，在公司下達(dá)的眾多工作目標(biāo)中，很多甚至是相互矛盾的（例如加快現(xiàn)場服務(wù)的相應(yīng)時(shí)間與壓縮運(yùn)維成本之間的矛盾）。表1列出了工程師、任務(wù)的部分屬性和公司的部分運(yùn)營目標(biāo)。

    表1的長度會(huì)隨著市場競爭的加劇、人員管理難度的加大而變得越來越長，越來越復(fù)雜。資源、任務(wù)和經(jīng)營目標(biāo)的多重性和復(fù)雜性，一方面增加了日常工作中管理的難度，但同時(shí)也為精細(xì)化管理提供了廣闊的空間和可能。理論上，經(jīng)過分析和歸納，找到一個(gè)比較合適的匹配原則，佐以先進(jìn)的實(shí)施和管理手段，就可以盡量平衡和滿足各個(gè)方面的要求，從而最大化地達(dá)到“提高服務(wù)質(zhì)量“和”降低運(yùn)行成本“的目的。

    2．調(diào)度的作用

    （1）原有典型運(yùn)維工作流程

    流程具體如圖1所示。在圖1中，我們采取的是樹狀的管理結(jié)構(gòu)，即通過增加管理層級進(jìn)行管理的細(xì)化。而這種管理模式又不可避免地帶來了管理效率低下，人力資源效率使用不足，工作量不平衡，績效考核標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，績效考核指標(biāo)難以下達(dá)和執(zhí)行等重大的管理問題和死角。

    （2）實(shí)施服務(wù)優(yōu)化調(diào)度流程后的運(yùn)維工作流程

    電信運(yùn)維精細(xì)化管理流程具體如圖2所示。該系統(tǒng)利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，通過量的運(yùn)算，可以對主要運(yùn)維資源之一的運(yùn)維工程師做到精細(xì)化和量化管理。同時(shí)系統(tǒng)配置了完備的統(tǒng)計(jì)和分析功能，可以將市場和客戶要求以及公司運(yùn)維政策、經(jīng)營政策的調(diào)整實(shí)時(shí)反映到運(yùn)維工程師資源的使用上,為運(yùn)維部門提供有效的內(nèi)控手段。

    3．運(yùn)維工具的主要功能和效果

    （1）運(yùn)營管理勞動(dòng)力績效考核工具

    ①提高工作效率和運(yùn)維指標(biāo)

    服務(wù)優(yōu)化系統(tǒng)通過智能的任務(wù)調(diào)度，合理的資源配置，避免了人力資源浪費(fèi)，提高了工作效率和運(yùn)維指標(biāo)。

    在實(shí)際應(yīng)用中，工程師在平均工作量提高的同時(shí)，加班時(shí)間縮短，工時(shí)利用率也增加到了50%～60%，這盡管距離一些國外電信運(yùn)營商60%～70%的工時(shí)利用率還有一段距離，但隨著實(shí)施范圍的擴(kuò)大，優(yōu)化調(diào)度的整體實(shí)施效果會(huì)逐漸顯現(xiàn)，資源利用率還會(huì)得到進(jìn)一步的提升。

    ②電信運(yùn)維精細(xì)化管理提供量化指標(biāo)和數(shù)據(jù)支持

    服務(wù)優(yōu)化的調(diào)度方法可以協(xié)助企業(yè)制定一系列的人員績效考核、運(yùn)維能力和運(yùn)維水平的KPI指標(biāo)。系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析模塊每天可以針對這些KPI指標(biāo)生成報(bào)表供管理者參考。KPI指標(biāo)主要有三類：工作量相關(guān)指標(biāo)、工作效率相關(guān)指標(biāo)和業(yè)務(wù)相關(guān)指標(biāo)。

    工作量相關(guān)指標(biāo)包括工作時(shí)長、加班時(shí)長、平均加班時(shí)長（按工程師類型）和任務(wù)數(shù)量；工作效率相關(guān)指標(biāo)有資源利用率、工程師可用性和工程師數(shù)量（按部門）；任務(wù)相關(guān)指標(biāo)分為任務(wù)平均實(shí)際持續(xù)時(shí)間、任務(wù)計(jì)劃時(shí)間和實(shí)際時(shí)間對比、任務(wù)時(shí)間分析、任務(wù)數(shù)量分析和任務(wù)來源分析幾部分。

    實(shí)際工作中，所有KPI指標(biāo)以及相應(yīng)的參數(shù)都可以根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)需要和有關(guān)流程的變更在工程師實(shí)際的工作負(fù)擔(dān)和業(yè)務(wù)需求之間進(jìn)行柔性的調(diào)整，動(dòng)態(tài)指導(dǎo)并控制運(yùn)維人員的日常工作。

    （2）運(yùn)營管理中流程變更和優(yōu)化的工具

    ①實(shí)現(xiàn)對工程師和任務(wù)的集中管理

    運(yùn)維管理工具集中記錄了各專業(yè)中心工程師和任務(wù)的詳細(xì)信息，并通過統(tǒng)一的圖形界面反映出來。調(diào)度人員、管理人員、各級領(lǐng)導(dǎo)甚至客戶都可以隨時(shí)了解運(yùn)維工作人員的實(shí)時(shí)狀態(tài)和任務(wù)的執(zhí)行情況。

    ②使電信運(yùn)維部門處理障礙和任務(wù)的能力得到提高

    由優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)來對工程師的任務(wù)分配進(jìn)行優(yōu)化，將過去向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)變成向系統(tǒng)匯報(bào)，避免過去主要由領(lǐng)導(dǎo)指派式任務(wù)管理帶來的工程師效率低、結(jié)果不容易考核的缺陷。同時(shí)結(jié)合優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)的調(diào)度邏輯和事先編輯好的業(yè)務(wù)規(guī)則，在一定程度上平衡了本部門工程師的工作量，避免了有人忙不過來，而同時(shí)有人無事做的情況。

    ③電信運(yùn)維精細(xì)化管理實(shí)現(xiàn)對任務(wù)來源和流程的梳理

    由系統(tǒng)對任務(wù)的優(yōu)先級、時(shí)間要求、業(yè)務(wù)規(guī)則、質(zhì)量要求等因素進(jìn)行全面的計(jì)算和統(tǒng)籌，在此基礎(chǔ)上對任務(wù)進(jìn)行調(diào)度和分派。通過對系統(tǒng)的配置，就可以調(diào)整任務(wù)的優(yōu)先級和沖突，從整體上對運(yùn)維的質(zhì)量和能力實(shí)現(xiàn)控制，大大加強(qiáng)了內(nèi)部控制，真正實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維精細(xì)化管理。

    三、運(yùn)營管理工具的應(yīng)用評價(jià)和理論證實(shí)

    1．績效管理工具

    服務(wù)優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)反映運(yùn)維工程師資源的工作量、資源利用率和勞動(dòng)生產(chǎn)率。這些量化的指標(biāo)為制定合理有效的薪酬激勵(lì)機(jī)制，對運(yùn)維人員的績效進(jìn)行量化管理，提高企業(yè)運(yùn)營水平提供了有效的管理手段。為運(yùn)維機(jī)構(gòu)設(shè)置、職務(wù)變遷、資質(zhì)認(rèn)證提供了量化的決策依據(jù)和管理手段。

    2．提高服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)維成本

    在各個(gè)服務(wù)行業(yè)內(nèi)，運(yùn)維部門在經(jīng)營管理上長期被視為企業(yè)的成本中心。服務(wù)優(yōu)化系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻糁С窒到y(tǒng)的各個(gè)部門（呼叫中心、備件中心、現(xiàn)場工程師、CRM系統(tǒng)、物流部門）的功能集成在一起，從而實(shí)現(xiàn)對客戶的實(shí)時(shí)支持和服務(wù)，使得現(xiàn)場服務(wù)的4個(gè)要素（人員、過程、備件、數(shù)據(jù)）進(jìn)行全自動(dòng)、實(shí)時(shí)的同步和管理。

    3．風(fēng)險(xiǎn)管理和控制

    企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)進(jìn)行的各項(xiàng)改革，一般都伴隨內(nèi)部機(jī)構(gòu)的變遷和運(yùn)營水平的動(dòng)蕩。電信運(yùn)維精細(xì)化管理可以將精確的量化管理方法延伸到運(yùn)維部門的最小單位——工程師，這種管理模式為運(yùn)維單位實(shí)施大集中管理和扁平化運(yùn)作提供了有效的工具和保障，在便于企業(yè)根據(jù)實(shí)際需要設(shè)立新機(jī)構(gòu)的同時(shí)，避免了那種“先拆散機(jī)構(gòu)，后穩(wěn)定人心”的傳統(tǒng)改革模式，減少了變革給企業(yè)，特別是對客戶服務(wù)帶來的沖擊，保持了服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性。

    4．貫徹企業(yè)策略，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)

    利用服務(wù)優(yōu)化的理論和實(shí)踐，管理者能夠?qū)崟r(shí)掌握并精確貫徹運(yùn)營策略和成本控制策略，為企業(yè)提供實(shí)現(xiàn)SLA的支持手段。通過對客戶、任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)的工程師和其他資源的信息歸納和分級，電信企業(yè)可以針對不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略和規(guī)則，并通過計(jì)算機(jī)在整個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)無差別地貫徹這些策略。

    5．角色轉(zhuǎn)變

    目前整個(gè)電信運(yùn)維部門正在經(jīng)歷由過去的面向安卓日程管理和設(shè)備轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦驑I(yè)務(wù)的服務(wù)支撐系統(tǒng)。服務(wù)優(yōu)化系統(tǒng)作為一個(gè)運(yùn)維管理工具，更加強(qiáng)調(diào)對運(yùn)維人員的管理，它將代表客戶利益和企業(yè)自身效益的各種商業(yè)規(guī)則輸入系統(tǒng)，產(chǎn)生相關(guān)的任務(wù)調(diào)度和人員管理操作流程，電信運(yùn)維精細(xì)化管理與傳統(tǒng)的設(shè)備和手機(jī)日程管理軟件系統(tǒng)集成在一起，最終使維護(hù)部門形成一個(gè)完整的面向客戶和任務(wù)的閉環(huán)管理體系。

    6．運(yùn)維機(jī)制的柔性

    服務(wù)優(yōu)化系統(tǒng)可以部分替代領(lǐng)導(dǎo)和部門對企業(yè)員工進(jìn)行任務(wù)的分派和管理。這樣當(dāng)員工的工作遇到調(diào)整或機(jī)構(gòu)需要調(diào)整的時(shí)候，員工們只是通過系統(tǒng)感覺到了任務(wù)的變化，而不會(huì)感到機(jī)構(gòu)和流程的變動(dòng)。

    7．精細(xì)化管理

    各級領(lǐng)導(dǎo)能實(shí)時(shí)掌握自己分管的部門和企業(yè)的KPI情況，可以及時(shí)對出現(xiàn)的各種狀況進(jìn)行干預(yù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和部門的電信運(yùn)維精細(xì)化管理。

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