電信運維精細化管理助電信行業(yè)快速發(fā)展

    當我們進入信息化時代之后，逐漸發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的經(jīng)營方式已經(jīng)越來越不能滿足目前的企業(yè)發(fā)展需求。如何制定一個正確的運維方案是當下重要的課題。今天我們就一起來看看電信行業(yè)的電信運維精細化管理。

    本文試圖結(jié)合運維服務(wù)優(yōu)化理論、運用運營管理工具，結(jié)合服務(wù)性企業(yè)（電信企業(yè)）面臨的運營問題和挑戰(zhàn)，探討如何從提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的流程柔性以及降低運營成本等方面來提高企業(yè)的整體運營效率。

    一、運營管理工具在電信行業(yè)的應(yīng)用

    1．運營管理工具的作用

    運營管理工具就是一組特定的流程和策略，它們的合理運用可以使企業(yè)利用有限的資源，實現(xiàn)自己的最大經(jīng)營目標，取得最大的經(jīng)濟效益。

    2．電信行業(yè)運用運營管理工具的重要意義

    （1）電信行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

    變革速度快：電信行業(yè)屬于服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，也是世界上發(fā)展和更新最快的行業(yè)，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、新用戶的增加速度極快。

    競爭激烈：隨著中國加入WTO和電信市場的開放，國內(nèi)電信行業(yè)壟斷經(jīng)營的格局被逐漸打破。隨著電信行業(yè)改革步伐的不斷加快和競爭程度的不斷加劇，尤其在國內(nèi)各大運營商紛紛赴海外上市之后，它們都面臨著很大的經(jīng)營壓力。

    （2）電信行業(yè)需要進行的改變

    作為服務(wù)行業(yè)，電信企業(yè)也同其他所有服務(wù)性企業(yè)一樣，無法回避“提高服務(wù)質(zhì)量”和“降低運營費用”的矛盾。作為大型國有企業(yè)，在新的競爭環(huán)境下，電信企業(yè)不可避免地要由過去“面向企業(yè)內(nèi)部管理”的運營模式向“面向客戶需求”的運營模式轉(zhuǎn)變。

    （3）過去電信企業(yè)運營改革或變更帶來的困擾

    作為電信服務(wù)基礎(chǔ)的運維部門主要通過兩類資源對電信業(yè)務(wù)進行支撐：一是電信安卓日程管理資源；二是運維技術(shù)人員。在新的形勢下，運維部門一方面要以更快的速度開通新業(yè)務(wù)、增加客戶數(shù)量和服務(wù)范圍，另一方面，作為傳統(tǒng)的成本中心，運維部門又面臨著投資和費用的嚴控甚至壓縮。如何提高對安卓日程管理資源和運維人員的管理水平和效率，是新形勢下運維部門面對的主要問題和挑戰(zhàn)。

    （4）電信行業(yè)在新形勢下引入運營管理工具的必要性

    經(jīng)過多年的建設(shè)，一般運營商對安卓日程管理硬件資源的管理均達到了一個較高的水平，而對于企業(yè)主要資源——工程師的勞動效率的管理卻一直是個空白。為了適應(yīng)新的形勢，電信企業(yè)已將運營管理的視點轉(zhuǎn)到了運維資源中“人”的部分。在實際工作中，服務(wù)優(yōu)化理論和相關(guān)管理手段的引入，可以幫助電信企業(yè)特別是運維部門將運營管理提高到一個較高的水平。

    二、運維服務(wù)優(yōu)化理論

    1．原理及作用

    在實際工作中，運維部門每天都要完成大量的各種要求的運維任務(wù)，在公司下達的眾多工作目標中，很多甚至是相互矛盾的（例如加快現(xiàn)場服務(wù)的相應(yīng)時間與壓縮運維成本之間的矛盾）。表1列出了工程師、任務(wù)的部分屬性和公司的部分運營目標。

    表1的長度會隨著市場競爭的加劇、人員管理難度的加大而變得越來越長，越來越復(fù)雜。資源、任務(wù)和經(jīng)營目標的多重性和復(fù)雜性，一方面增加了日常工作中管理的難度，但同時也為精細化管理提供了廣闊的空間和可能。理論上，經(jīng)過分析和歸納，找到一個比較合適的匹配原則，佐以先進的實施和管理手段，就可以盡量平衡和滿足各個方面的要求，從而最大化地達到“提高服務(wù)質(zhì)量“和”降低運行成本“的目的。

    2．調(diào)度的作用

    （1）原有典型運維工作流程

    流程具體如圖1所示。在圖1中，我們采取的是樹狀的管理結(jié)構(gòu)，即通過增加管理層級進行管理的細化。而這種管理模式又不可避免地帶來了管理效率低下，人力資源效率使用不足，工作量不平衡，績效考核標準不統(tǒng)一，績效考核指標難以下達和執(zhí)行等重大的管理問題和死角。

    （2）實施服務(wù)優(yōu)化調(diào)度流程后的運維工作流程

    電信運維精細化管理流程具體如圖2所示。該系統(tǒng)利用計算機技術(shù)，通過量的運算，可以對主要運維資源之一的運維工程師做到精細化和量化管理。同時系統(tǒng)配置了完備的統(tǒng)計和分析功能，可以將市場和客戶要求以及公司運維政策、經(jīng)營政策的調(diào)整實時反映到運維工程師資源的使用上,為運維部門提供有效的內(nèi)控手段。

    3．運維工具的主要功能和效果

    （1）運營管理勞動力績效考核工具

    ①提高工作效率和運維指標

    服務(wù)優(yōu)化系統(tǒng)通過智能的任務(wù)調(diào)度，合理的資源配置，避免了人力資源浪費，提高了工作效率和運維指標。

    在實際應(yīng)用中，工程師在平均工作量提高的同時，加班時間縮短，工時利用率也增加到了50%～60%，這盡管距離一些國外電信運營商60%～70%的工時利用率還有一段距離，但隨著實施范圍的擴大，優(yōu)化調(diào)度的整體實施效果會逐漸顯現(xiàn)，資源利用率還會得到進一步的提升。

    ②電信運維精細化管理提供量化指標和數(shù)據(jù)支持

    服務(wù)優(yōu)化的調(diào)度方法可以協(xié)助企業(yè)制定一系列的人員績效考核、運維能力和運維水平的KPI指標。系統(tǒng)的統(tǒng)計分析模塊每天可以針對這些KPI指標生成報表供管理者參考。KPI指標主要有三類：工作量相關(guān)指標、工作效率相關(guān)指標和業(yè)務(wù)相關(guān)指標。

    工作量相關(guān)指標包括工作時長、加班時長、平均加班時長（按工程師類型）和任務(wù)數(shù)量；工作效率相關(guān)指標有資源利用率、工程師可用性和工程師數(shù)量（按部門）；任務(wù)相關(guān)指標分為任務(wù)平均實際持續(xù)時間、任務(wù)計劃時間和實際時間對比、任務(wù)時間分析、任務(wù)數(shù)量分析和任務(wù)來源分析幾部分。

    實際工作中，所有KPI指標以及相應(yīng)的參數(shù)都可以根據(jù)實際的業(yè)務(wù)需要和有關(guān)流程的變更在工程師實際的工作負擔和業(yè)務(wù)需求之間進行柔性的調(diào)整，動態(tài)指導(dǎo)并控制運維人員的日常工作。

    （2）運營管理中流程變更和優(yōu)化的工具

    ①實現(xiàn)對工程師和任務(wù)的集中管理

    運維管理工具集中記錄了各專業(yè)中心工程師和任務(wù)的詳細信息，并通過統(tǒng)一的圖形界面反映出來。調(diào)度人員、管理人員、各級領(lǐng)導(dǎo)甚至客戶都可以隨時了解運維工作人員的實時狀態(tài)和任務(wù)的執(zhí)行情況。

    ②使電信運維部門處理障礙和任務(wù)的能力得到提高

    由優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)來對工程師的任務(wù)分配進行優(yōu)化，將過去向領(lǐng)導(dǎo)匯報變成向系統(tǒng)匯報，避免過去主要由領(lǐng)導(dǎo)指派式任務(wù)管理帶來的工程師效率低、結(jié)果不容易考核的缺陷。同時結(jié)合優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)的調(diào)度邏輯和事先編輯好的業(yè)務(wù)規(guī)則，在一定程度上平衡了本部門工程師的工作量，避免了有人忙不過來，而同時有人無事做的情況。

    ③電信運維精細化管理實現(xiàn)對任務(wù)來源和流程的梳理

    由系統(tǒng)對任務(wù)的優(yōu)先級、時間要求、業(yè)務(wù)規(guī)則、質(zhì)量要求等因素進行全面的計算和統(tǒng)籌，在此基礎(chǔ)上對任務(wù)進行調(diào)度和分派。通過對系統(tǒng)的配置，就可以調(diào)整任務(wù)的優(yōu)先級和沖突，從整體上對運維的質(zhì)量和能力實現(xiàn)控制，大大加強了內(nèi)部控制，真正實現(xiàn)了運維精細化管理。

    三、運營管理工具的應(yīng)用評價和理論證實

    1．績效管理工具

    服務(wù)優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)可以實時反映運維工程師資源的工作量、資源利用率和勞動生產(chǎn)率。這些量化的指標為制定合理有效的薪酬激勵機制，對運維人員的績效進行量化管理，提高企業(yè)運營水平提供了有效的管理手段。為運維機構(gòu)設(shè)置、職務(wù)變遷、資質(zhì)認證提供了量化的決策依據(jù)和管理手段。

    2．提高服務(wù)質(zhì)量，降低運維成本

    在各個服務(wù)行業(yè)內(nèi)，運維部門在經(jīng)營管理上長期被視為企業(yè)的成本中心。服務(wù)優(yōu)化系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻糁С窒到y(tǒng)的各個部門（呼叫中心、備件中心、現(xiàn)場工程師、CRM系統(tǒng)、物流部門）的功能集成在一起，從而實現(xiàn)對客戶的實時支持和服務(wù)，使得現(xiàn)場服務(wù)的4個要素（人員、過程、備件、數(shù)據(jù)）進行全自動、實時的同步和管理。

    3．風險管理和控制

    企業(yè)與時俱進進行的各項改革，一般都伴隨內(nèi)部機構(gòu)的變遷和運營水平的動蕩。電信運維精細化管理可以將精確的量化管理方法延伸到運維部門的最小單位——工程師，這種管理模式為運維單位實施大集中管理和扁平化運作提供了有效的工具和保障，在便于企業(yè)根據(jù)實際需要設(shè)立新機構(gòu)的同時，避免了那種“先拆散機構(gòu)，后穩(wěn)定人心”的傳統(tǒng)改革模式，減少了變革給企業(yè)，特別是對客戶服務(wù)帶來的沖擊，保持了服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性。

    4．貫徹企業(yè)策略，實現(xiàn)經(jīng)營目標

    利用服務(wù)優(yōu)化的理論和實踐，管理者能夠?qū)崟r掌握并精確貫徹運營策略和成本控制策略，為企業(yè)提供實現(xiàn)SLA的支持手段。通過對客戶、任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)的工程師和其他資源的信息歸納和分級，電信企業(yè)可以針對不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略和規(guī)則，并通過計算機在整個機構(gòu)內(nèi)無差別地貫徹這些策略。

    5．角色轉(zhuǎn)變

    目前整個電信運維部門正在經(jīng)歷由過去的面向安卓日程管理和設(shè)備轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦驑I(yè)務(wù)的服務(wù)支撐系統(tǒng)。服務(wù)優(yōu)化系統(tǒng)作為一個運維管理工具，更加強調(diào)對運維人員的管理，它將代表客戶利益和企業(yè)自身效益的各種商業(yè)規(guī)則輸入系統(tǒng)，產(chǎn)生相關(guān)的任務(wù)調(diào)度和人員管理操作流程，電信運維精細化管理與傳統(tǒng)的設(shè)備和手機日程管理軟件系統(tǒng)集成在一起，最終使維護部門形成一個完整的面向客戶和任務(wù)的閉環(huán)管理體系。

    6．運維機制的柔性

    服務(wù)優(yōu)化系統(tǒng)可以部分替代領(lǐng)導(dǎo)和部門對企業(yè)員工進行任務(wù)的分派和管理。這樣當員工的工作遇到調(diào)整或機構(gòu)需要調(diào)整的時候，員工們只是通過系統(tǒng)感覺到了任務(wù)的變化，而不會感到機構(gòu)和流程的變動。

    7．精細化管理

    各級領(lǐng)導(dǎo)能實時掌握自己分管的部門和企業(yè)的KPI情況，可以及時對出現(xiàn)的各種狀況進行干預(yù)，實現(xiàn)企業(yè)和部門的電信運維精細化管理。

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