電商搭建CRM系統(tǒng)需要注意哪些問題

　　電商在近年來飛速發(fā)展，很多前期就發(fā)現(xiàn)電商這個(gè)商機(jī)的都已經(jīng)成功了，而在不斷的企業(yè)發(fā)展中，也慢慢出現(xiàn)了其他的問題，如何管理是每一家企業(yè)在發(fā)展的過程中都會(huì)產(chǎn)生矛盾，搭建CRM系統(tǒng)是他們選擇的最直接的道理。

　　一、電商搭建CRM系統(tǒng)需要主要些什么問題

　　1、是否真的理解了什么是CRM

　　要理解CRM的思想。CRM，包括后來出現(xiàn)的經(jīng)營分析、精準(zhǔn)營銷、決策支持等很多理念或概念也都變換，因?yàn)镃RM并不僅僅是一個(gè)平臺(tái)或系統(tǒng)，而是以客戶為中心的現(xiàn)代營銷管理理念和信息技術(shù)的完美融合，它是一整套企業(yè)經(jīng)營策略，往往會(huì)涉及到企業(yè)的多個(gè)部門資源的協(xié)作，往往需要從公司高層自下而上開展。

　　2、企業(yè)當(dāng)前的首要戰(zhàn)略是什么

　　現(xiàn)階段是否真的迫切需要CRM?就國內(nèi)的電商行業(yè)環(huán)境而言，有的剛剛度過粗放經(jīng)營階段，有的還處在強(qiáng)調(diào)粗放擴(kuò)張的階段，有的更多是走品牌線路，有的在做寬品類，有的在強(qiáng)調(diào)招商，等等。不同的階段，對(duì)CRM的需求也就不一樣。

　　3、公司高層對(duì)CRM是否足夠的、正確的理解和支持

　　做CRM不是“一個(gè)人在戰(zhàn)斗”，更需要營銷、技術(shù)、產(chǎn)品、客服等多個(gè)部門之間的配合，這種情況更適合一個(gè)自頂向下的推進(jìn)過程。所以，相關(guān)部門如果認(rèn)為必要，那趕緊去做高層的工作吧。

　　4、是否想清楚了未來CRM的實(shí)施策略

　　不同電商所處的背景環(huán)境是不一樣的，因此CRM實(shí)施的策略也會(huì)有所不同。因此，戰(zhàn)略上明確信號(hào)的發(fā)出、收入以外的新的考核、業(yè)務(wù)側(cè)理念與組織的調(diào)整、產(chǎn)品技術(shù)側(cè)的人員儲(chǔ)備等等這些事情的組合策略怎么制定，階段性的里程碑是什么，不同公司需要提前有些思考。

　　而不是僅僅盯著這競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略，喪失主觀能動(dòng)性。

　　5、對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營思想的阻力和變革代價(jià)是否有足夠準(zhǔn)備

　　這個(gè)變革過程往往會(huì)涉及到比較敏感的問題業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)、跨部門溝通、公司管理文化、高層決策優(yōu)先級(jí)等都是需要有所準(zhǔn)備的問題。

泛普軟件電商搭建CRM系統(tǒng)的好處

　　二、泛普軟件電商搭建CRM系統(tǒng)的好處

　　1、吸引新客戶、維護(hù)老客戶

　　獲取新流量的成本越來越高，推廣手段也越來越多，各種營銷手段橫生，獲取新客戶ROI節(jié)節(jié)拔高，且在一定時(shí)間內(nèi)基本沒有回落可能，從成本考慮，現(xiàn)在電商獲取一個(gè)新客戶從原來的幾塊到現(xiàn)在的50元左右，

　　而CRM系統(tǒng)的客戶營銷則主要是優(yōu)化流程內(nèi)部調(diào)優(yōu)，對(duì)外主要是以短信、edm、微博、微信、blog等低成本的營銷方式。吸引新客戶，維護(hù)老客戶。

　　2、減少客戶流失率

　　crm系統(tǒng)可以為電商企業(yè)提供即時(shí)、且多樣化的服務(wù)，例如：即時(shí)捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)專員。還可讓客戶選擇其最方便的聯(lián)絡(luò)渠道，例如：專員可透過PSTN或是網(wǎng)絡(luò)電話，并可借由影像交談，

　　與客戶同步瀏覽網(wǎng)頁;以及與客戶共用應(yīng)用軟件等方式，同時(shí)提供文字、語音、影像等多媒體的在線即時(shí)服務(wù)功能，與客戶進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易，減少客戶對(duì)產(chǎn)品的放棄率。

　　3、分析客戶服務(wù)資料

　　客戶資料被存儲(chǔ)到crm系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫后，服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持模塊能對(duì)客戶服務(wù)資料進(jìn)行分析和處理。CRM系統(tǒng)能夠基于大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上對(duì)客戶的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，進(jìn)行預(yù)測(cè)客戶偏好，以此來進(jìn)行有針對(duì)性的營銷。并且還可以通過總結(jié)客戶服務(wù)方面存在的問題和需要改進(jìn)的方向，為客戶采取針對(duì)性服務(wù)。

　　4、借助web的功能處理各種信息

　　通過將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到web上，企業(yè)還可以充分地利用電子商務(wù)帶來的便利，進(jìn)行電子市場(chǎng)營銷、電子銷售和電子服務(wù)活動(dòng)。電商企業(yè)可以利用CRM系統(tǒng)進(jìn)行電子郵件營銷，通過在線線索表格從網(wǎng)站直接獲取線索。

　　5、提高服務(wù)效率

　　crm系統(tǒng)的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)可節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率。由統(tǒng)一客戶服務(wù)中心，設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問題庫和統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼，利用問題分組及話務(wù)分配，隨時(shí)讓客戶找到適合回答問題的服務(wù)人員，得到滿意的答復(fù)。客戶服務(wù)人員之間也可以利用統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心的電子公告板交流信息。

　　總之，CRM對(duì)企業(yè)的作用是管理銷售流程的細(xì)節(jié)，幫助您維護(hù)客戶并最終提高績(jī)效。CRM可以跟蹤所有客戶的跟進(jìn)過程，并為您智能地對(duì)客戶進(jìn)行分類，以便您更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。您可以輕松跟進(jìn)客戶，根據(jù)他們的喜好滿足他們的條件，在末期維護(hù)與客戶的關(guān)系，最終繼續(xù)維持長(zhǎng)期合作。CRM是改善客戶服務(wù)和保護(hù)客戶信息的最簡(jiǎn)單的管理工具。

發(fā)布：2022-08-15 09:31 編輯：泛普軟件 · liuzhihui [打印此頁] [關(guān)閉]

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