培訓管理軟件
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提高參與度：情景互動培訓
專營店開業(yè)一段時間后，通常都需要人事調整?；蚴茄a充新生力量應對日益增長的客流，或是淘汰不太合格的店員提高專門店的服務水準。新人進來后，對其培訓是迫切必需的并且是困難的。這不，在“XL”化妝品專門店成功開業(yè)不到兩個星期，“XL”化妝品公司的林總又來咨詢應該如何做好他們新招的十個店員的培訓。
我問他是否明確培訓的目標是什么。林總說：“當然知道了。就是讓新人熟悉‘XL’專門店的情況和產品，能夠盡快上手做好銷售工作。”我一邊遞上一些給別的公司所做的培訓計劃，一邊說：“大致是這樣，但還不夠細。專門店做培訓的目標在于傳授知識，不單是專門店的基本情況和產品知識，還有行業(yè)知識及銷售知識，提升他們的心理狀態(tài)，激勵他們樹立對我們‘XL’的信心與熱情。并且要注意的是，這些不單對新人有用，對老員工也能起到很好的鞏固加強作用?！?br>
專門店培訓如同其它培訓一樣，包括以下過程：根據受訓對象與培訓目標確定培訓的內容，再依據自身的情況確定主講與副講，然后綜合各方的因素確定培訓的形式，接下來就是實施，并且在實施培訓之中要及時注意受訓者的反應，盡量及時做出調整。同時要注意的是，內容不能太多，并且一定要有重點；主講盡量是本專門店的老員工，不要去外聘不懂我們專門店情況的專職講師擔當主講，而可以讓他們作為講授心態(tài)、禮儀、銷售基本知識的副講；形式應該因地制宜，并有兩套以上的方案以便及時調整。
當時我就和林總去了“XL”專門店。調閱了新員工的資料，并與他們進行了交談和觀察，同時沒忘了觀察老員工與新員工相處時的情況。大致得出了一個結論：新員工大都有一定的經驗，但對化妝品專門店不太了解，由于所謂的老員工也沒進店多久，所以對新員工的加入有少少的排斥感。回到寫字樓后，很快就制定出了一套快速而實效的培訓計劃。主要形式為情景互動，大量地采用了“角色扮演”的方法，并且培訓的場地就是在專門店現場。培訓的內容重點直接就是如何盡快與顧客達成銷售，將其它的內容穿插在里面。
培訓內容的重點“如何盡快與顧客達成銷售”正是通過“角色扮演”的方法實現的。先是由新員工扮演顧客的角色，老員工接待服務。然后再反過來。這種方法能令新員工切身體驗服務與達成銷售的整個過程，親身感受顧客的購買心理過程，分析其心理變化，抓住其需求的要點，近距離地從老員工那里學到服務顧客與達成銷售的整套方法，特別是細節(jié)與技巧。同時由于培訓的場地就是整個專門店現場，路徑、環(huán)境、實物都是原原本本的，可以讓新員工很快上手，起到事半功倍的效果。要執(zhí)行好這一培訓計劃有以下幾個要點。
一、做好“情景互動”的前期準備培訓
因為“情景互動”的形式畢竟有點散，如果是直接運用，新員工可能就很難“進入情景”，所以應有個前期準備培訓。介紹公司與專門店背景、產品知識、銷售知識及接下來“情景互動”培訓的目的和“角色扮演”方法的要點、步驟及注意的事項等。不單令新員工能有個較清晰的認識，而且讓老員工也有所準備。
二、“情景互動”的情景編排
設計為顧客從進店開始到出店結束的全部過程。包括顧客進店張望→店員迎接招侍→顧客詢問或是店員引導介紹→顧客有興趣或是店員推薦→重點介紹促成成交→顧客下定決心購買。在每個過程，都可以包含著其它培訓內容的穿插。如店員迎接招侍就包括了對公司背景及專門店基本情況的介紹，重點介紹促成成交的過程就包括了產品知識與銷售技巧的培訓。并且要注意的是，當學員對整個流程都比較熟悉的時候，應該讓新員工多上去幾個，走入情景中。一方面是讓情景與專門店人來人往的實況更加相符，一方面可以節(jié)約培訓時間。
三、真正進入“角色扮演”，又高于角色
要求和引導新員工在扮演顧客時忘記自己是在扮演，而是真正進入專門店，在選購化妝品，完全是顧客的心理和語言。而老員工在接待新員工扮演的顧客時，要拿出平時接待真正顧客時的心態(tài)與行為。同時，又要跳出角色，揣摩顧客心理過程和銷售的細節(jié)技巧。并且在角色互換后，要調整換位思考的能力。
四、主講人的引導關鍵
首先是將整個過程的要點講清楚。而后是努力淡化現場培訓的感覺，營造真實的氣氛。引導學員進入角色，剔除其做作的成份，更要讓他們放下對過程進行操控的想法。在學員基本上能進入角色后，就要多觀察少講話，盡量不要打破進行中的情景。在所有的過程結束后再開始點評。
五、正確的點評總結
點評當然不是要給學員扮演角色的像與不像打分，而是引導他們對整個銷售過程進行分析和總結，而這就是整個培訓成功的關鍵所在。有了分析和總結，就能讓學員馬上學習到相關知識并即時掌握。如顧客進店時張望過程的分析總結，就是學習顧客心理的開始，也是學習如何快速地對顧客進行判斷和分析的技巧。值得注意的是，每個步驟的分析總結不能用學員討論的形式，而是應采取主講人講解形式。并且所講解的內容在培訓計劃制定時就是確定下來的，分解在每個步驟中，可以制成表格，一目了然。當然學員討論也是一種很好的補充形式，在適當時候加以運用。
六、利用恰當的時間
由于是利用專門店現場進行培訓，但又不可以為了培訓而關門不做生意，所以必需利用非開店時間。有些店可能會利用下班時間，但這樣并不太恰當。因為大家工作了一天都非常勞累，再做培訓不可能有好效果。所以應放在開店之前。一般開店時間都是9點到10點，如果提前兩個小時到，就有足夠時間一做培訓。并且培訓完后，都會有種良好的心態(tài)，馬上開店做生意，對生意都會有所幫助。同時也能及時讓新員工練習所學的內容。要提醒的是，有些專門店是處于封閉式管理的購物中心內，如果要提前進店，應該要事先與管理處溝通，得到他們的同意。
我在第一場時全程進行組織、輔導及點評，而后幾場完全讓他們自己去做。由于流程清晰，內容明確，執(zhí)行的效果非常好。不光是新員工在培訓結束后，立馬就能順利上手，老員工也紛紛表示對自身的能力也有很好的提高。
來源：價值中國
我問他是否明確培訓的目標是什么。林總說：“當然知道了。就是讓新人熟悉‘XL’專門店的情況和產品，能夠盡快上手做好銷售工作。”我一邊遞上一些給別的公司所做的培訓計劃，一邊說：“大致是這樣，但還不夠細。專門店做培訓的目標在于傳授知識，不單是專門店的基本情況和產品知識，還有行業(yè)知識及銷售知識，提升他們的心理狀態(tài)，激勵他們樹立對我們‘XL’的信心與熱情。并且要注意的是，這些不單對新人有用，對老員工也能起到很好的鞏固加強作用?！?br>
專門店培訓如同其它培訓一樣，包括以下過程：根據受訓對象與培訓目標確定培訓的內容，再依據自身的情況確定主講與副講，然后綜合各方的因素確定培訓的形式，接下來就是實施，并且在實施培訓之中要及時注意受訓者的反應，盡量及時做出調整。同時要注意的是，內容不能太多，并且一定要有重點；主講盡量是本專門店的老員工，不要去外聘不懂我們專門店情況的專職講師擔當主講，而可以讓他們作為講授心態(tài)、禮儀、銷售基本知識的副講；形式應該因地制宜，并有兩套以上的方案以便及時調整。
當時我就和林總去了“XL”專門店。調閱了新員工的資料，并與他們進行了交談和觀察，同時沒忘了觀察老員工與新員工相處時的情況。大致得出了一個結論：新員工大都有一定的經驗，但對化妝品專門店不太了解，由于所謂的老員工也沒進店多久，所以對新員工的加入有少少的排斥感。回到寫字樓后，很快就制定出了一套快速而實效的培訓計劃。主要形式為情景互動，大量地采用了“角色扮演”的方法，并且培訓的場地就是在專門店現場。培訓的內容重點直接就是如何盡快與顧客達成銷售，將其它的內容穿插在里面。
培訓內容的重點“如何盡快與顧客達成銷售”正是通過“角色扮演”的方法實現的。先是由新員工扮演顧客的角色，老員工接待服務。然后再反過來。這種方法能令新員工切身體驗服務與達成銷售的整個過程，親身感受顧客的購買心理過程，分析其心理變化，抓住其需求的要點，近距離地從老員工那里學到服務顧客與達成銷售的整套方法，特別是細節(jié)與技巧。同時由于培訓的場地就是整個專門店現場，路徑、環(huán)境、實物都是原原本本的，可以讓新員工很快上手，起到事半功倍的效果。要執(zhí)行好這一培訓計劃有以下幾個要點。
一、做好“情景互動”的前期準備培訓
因為“情景互動”的形式畢竟有點散，如果是直接運用，新員工可能就很難“進入情景”，所以應有個前期準備培訓。介紹公司與專門店背景、產品知識、銷售知識及接下來“情景互動”培訓的目的和“角色扮演”方法的要點、步驟及注意的事項等。不單令新員工能有個較清晰的認識，而且讓老員工也有所準備。
二、“情景互動”的情景編排
設計為顧客從進店開始到出店結束的全部過程。包括顧客進店張望→店員迎接招侍→顧客詢問或是店員引導介紹→顧客有興趣或是店員推薦→重點介紹促成成交→顧客下定決心購買。在每個過程，都可以包含著其它培訓內容的穿插。如店員迎接招侍就包括了對公司背景及專門店基本情況的介紹，重點介紹促成成交的過程就包括了產品知識與銷售技巧的培訓。并且要注意的是，當學員對整個流程都比較熟悉的時候，應該讓新員工多上去幾個，走入情景中。一方面是讓情景與專門店人來人往的實況更加相符，一方面可以節(jié)約培訓時間。
三、真正進入“角色扮演”，又高于角色
要求和引導新員工在扮演顧客時忘記自己是在扮演，而是真正進入專門店，在選購化妝品，完全是顧客的心理和語言。而老員工在接待新員工扮演的顧客時，要拿出平時接待真正顧客時的心態(tài)與行為。同時，又要跳出角色，揣摩顧客心理過程和銷售的細節(jié)技巧。并且在角色互換后，要調整換位思考的能力。
四、主講人的引導關鍵
首先是將整個過程的要點講清楚。而后是努力淡化現場培訓的感覺，營造真實的氣氛。引導學員進入角色，剔除其做作的成份，更要讓他們放下對過程進行操控的想法。在學員基本上能進入角色后，就要多觀察少講話，盡量不要打破進行中的情景。在所有的過程結束后再開始點評。
五、正確的點評總結
點評當然不是要給學員扮演角色的像與不像打分，而是引導他們對整個銷售過程進行分析和總結，而這就是整個培訓成功的關鍵所在。有了分析和總結，就能讓學員馬上學習到相關知識并即時掌握。如顧客進店時張望過程的分析總結，就是學習顧客心理的開始，也是學習如何快速地對顧客進行判斷和分析的技巧。值得注意的是，每個步驟的分析總結不能用學員討論的形式，而是應采取主講人講解形式。并且所講解的內容在培訓計劃制定時就是確定下來的，分解在每個步驟中，可以制成表格，一目了然。當然學員討論也是一種很好的補充形式，在適當時候加以運用。
六、利用恰當的時間
由于是利用專門店現場進行培訓，但又不可以為了培訓而關門不做生意，所以必需利用非開店時間。有些店可能會利用下班時間，但這樣并不太恰當。因為大家工作了一天都非常勞累，再做培訓不可能有好效果。所以應放在開店之前。一般開店時間都是9點到10點，如果提前兩個小時到，就有足夠時間一做培訓。并且培訓完后，都會有種良好的心態(tài)，馬上開店做生意，對生意都會有所幫助。同時也能及時讓新員工練習所學的內容。要提醒的是，有些專門店是處于封閉式管理的購物中心內，如果要提前進店，應該要事先與管理處溝通，得到他們的同意。
我在第一場時全程進行組織、輔導及點評，而后幾場完全讓他們自己去做。由于流程清晰，內容明確，執(zhí)行的效果非常好。不光是新員工在培訓結束后，立馬就能順利上手，老員工也紛紛表示對自身的能力也有很好的提高。
來源：價值中國
