呼叫中心實(shí)施高效哈爾濱OA信息化的對(duì)策

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1、實(shí)現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)知識(shí)點(diǎn)的管理為知識(shí)鏈的管理
       傳統(tǒng)意義上的知識(shí)管理是指對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行管理，使知識(shí)在實(shí)踐中不斷精確，屬于具體行為。高效的知識(shí)管理需要能將現(xiàn)在的數(shù)據(jù)信息庫和以后的顯性工作經(jīng)驗(yàn)和協(xié)作知識(shí)、隱性的工作經(jīng)驗(yàn)和協(xié)作知識(shí)整合起來。
       真正的知識(shí)管理是指對(duì)知識(shí)鏈進(jìn)行管理，將知識(shí)和信息產(chǎn)生的人、場(chǎng)所、事件聯(lián)系起來，使知識(shí)在企業(yè)的生產(chǎn)具體的運(yùn)營中不斷增值，屬于系統(tǒng)工程。知識(shí)鏈管理的關(guān)系可以參考下面的公式：
KM = (P + K) s

KM（Knowledge Management）是指知識(shí)管理架構(gòu)

P --People：人。是指強(qiáng)大且樂于奉獻(xiàn)的知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)和知識(shí)員工，由于對(duì)企業(yè)而言，大部份知識(shí)尚未系統(tǒng)化（可能多半為無法系統(tǒng)化的隱性知識(shí)），唯有通過強(qiáng)大的知識(shí)團(tuán)隊(duì)開展面對(duì)面的討論、腦力激蕩以及反復(fù)的磋商才能針對(duì)待解決的問題得到更深入的了解。雖然信息科技對(duì)知識(shí)的儲(chǔ)存與流通有很大的助益，但是創(chuàng)新知識(shí)、移轉(zhuǎn)知識(shí)的關(guān)鍵是由組織內(nèi)樂于分享知識(shí)的知識(shí)員工所促成的，而不是信息科技的功勞。

K--- Knowledge：知識(shí)整理。任何一個(gè)知識(shí)管理都是先必須從知識(shí)收集梳理開始做起，知識(shí)梳理需要從業(yè)務(wù)角度給出了企業(yè)知識(shí)體系的目錄分類，并對(duì)知識(shí)資產(chǎn)（顯性知識(shí)）進(jìn)行清點(diǎn)。呼叫中心顯性知識(shí)是指那些本身就是以文檔形式存在和承載的知識(shí)，比如：業(yè)務(wù)知識(shí)、制度知識(shí)、流程知識(shí)等，這些知識(shí)易于編碼、存儲(chǔ)、共享和更新。在收集的過程中，雖然通過獲取文檔的方式是主要的方式，但了解一線話務(wù)代表的日?；顒?dòng)是確定知識(shí)獲取需求的關(guān)鍵信息，知識(shí)信息有的已經(jīng)存在于組織中不同員工的腦袋里，但往往沒有文件的記錄，而且失之于片斷與不完整。組織可通過和有經(jīng)驗(yàn)和新手的工作人員交談，來了解他們的需求的第一手資料；用問卷的形式把員工已經(jīng)知道的索引搜集起來，重新整理。 +---Technology (+)：是指能支持知識(shí)管理流程有效運(yùn)轉(zhuǎn)的知識(shí)管理系統(tǒng)。有效的結(jié)構(gòu)和導(dǎo)航是導(dǎo)致知識(shí)庫系統(tǒng)成功的一個(gè)至關(guān)重要的因素。沒有這一點(diǎn)，座席人員將無法在有限的通話時(shí)間里找到客戶所需的信息。一個(gè)能綜合實(shí)現(xiàn)知識(shí)的獲取、存儲(chǔ)、共享和應(yīng)用的知識(shí)管理系統(tǒng)，它對(duì)客服中心提高效率、開拓新市場(chǎng)、提高經(jīng)濟(jì)效益甚至競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和發(fā)展方向等方面起著決定性的作用。

S---Share：分享，是指知識(shí)共享。在知識(shí)管理中有效的知識(shí)共享能促進(jìn)隱性知識(shí)不斷顯性化，凝結(jié)固化的不同的環(huán)節(jié)上不同的散落知識(shí)點(diǎn)，被更多的知識(shí)成員學(xué)習(xí)和應(yīng)用并推廣。尤其針對(duì)呼叫中心語音服務(wù)流動(dòng)性、易逝性的特點(diǎn)，通過信息共享、經(jīng)驗(yàn)快速復(fù)制，使得每位客服代表在與客戶溝通時(shí)都能得到有力支撐，提升知識(shí)管理價(jià)值，能有效管理企業(yè)的現(xiàn)有智力資產(chǎn)，提升企業(yè)的素質(zhì)。

2、建立有效的知識(shí)管理流程，確保信息更新的準(zhǔn)確性和及時(shí)性
       在知識(shí)的日常維護(hù)中，客戶查詢往往涉及最近的更改或產(chǎn)品發(fā)布，呼叫中心知識(shí)庫必須能支持對(duì)這些最新信息的實(shí)時(shí)維護(hù)。呼叫中心知識(shí)庫運(yùn)營必須能讓訪問員工信任所提供的資料都準(zhǔn)確和及時(shí)。如果員工不信任知識(shí)管理系統(tǒng)，他們將很快找到其他來源，如手寫筆記，或營業(yè)協(xié)議。因此，建立一個(gè)全面、綜合性的知識(shí)管理流程，是呼叫中知識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)性標(biāo)志，建立與信息來源渠道的規(guī)范溝通流程不僅可以明確各部門及崗位的職責(zé)，提高工作效率，更可以保障呼叫中心與其他部門之間的信息溝通更加順暢。以流程切入知識(shí)管理，緊密結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行知識(shí)管理，保證知識(shí)管理真正與企業(yè)主要經(jīng)營業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。與此同時(shí)，在日常的知識(shí)整理中，離不開一線員工的支持，必須要建立能給一線人員提供報(bào)告錯(cuò)誤和遺漏的簡單機(jī)制。
       在知識(shí)整理的時(shí)候，值得注意的是，由于顯性知識(shí)涵蓋面較廣，需要區(qū)分在同一知識(shí)點(diǎn)下，哪些是需要一線話務(wù)代表直接回答的典型問題，哪些是二線臺(tái)席負(fù)責(zé)解釋的問題，哪些是專家們負(fù)責(zé)支持咨詢的問題。這樣有利于話務(wù)代表能在較短時(shí)間內(nèi)處理不熟悉的知識(shí)領(lǐng)域。

3、建立有序的知識(shí)地圖規(guī)劃
       知識(shí)地圖，或稱知識(shí)分布圖是知識(shí)的庫存目錄。就好像城市地圖顯示的街名、圖書館、車站、飯店、學(xué)校、機(jī)構(gòu)等各項(xiàng)資源的地理位置，有了良好的知識(shí)地圖，無論所需要的知識(shí)多么冷僻，只要有個(gè)開頭，就可以透過層層的推薦一路追蹤下去找到知識(shí)的源頭。
       對(duì)于“以知識(shí)為運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)”的呼叫中心而言，建構(gòu)知識(shí)地圖之前尚須做好知識(shí)的分類與整理。要制作一份良好的知識(shí)地圖，必須完成以下四件工作：將重要知識(shí)及技能的型態(tài)加以分類；將各類知識(shí)及技能的程度加以區(qū)別；明確各特定崗位所需要的知識(shí)種類與程度；根據(jù)不同的緯度（如以部門分類、以專業(yè)分類、以時(shí)間分類、以主題分類等），建立知識(shí)地圖索引系統(tǒng)。通過對(duì)各種知識(shí)地圖的多種展示，進(jìn)行了知識(shí)庫中所有知識(shí)的匯總，并且經(jīng)過合理分類，讓初進(jìn)入者能夠由淺入深，迅速掌握使用。        此外，針對(duì)呼叫中心對(duì)知識(shí)點(diǎn)更新的高時(shí)效性要求，建立“時(shí)間排序地圖”對(duì)呼叫中心知識(shí)庫很必要，可以月為單位，呈現(xiàn)當(dāng)月“本月新增知識(shí)點(diǎn)”、“本月變更知識(shí)點(diǎn)”和“本月刪除知識(shí)點(diǎn)”，將當(dāng)月所有的變動(dòng)知識(shí)和變動(dòng)的簡要概述集中于同一區(qū)域，視同有形資產(chǎn)進(jìn)行管理，把知識(shí)地圖做成真正高價(jià)值和常用的知識(shí)地圖。

       總結(jié)：呼叫中心的使命是為了讓客戶更快更準(zhǔn)確地得到他所需要的信息。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，呼叫中心的知識(shí)管理必須能根據(jù)所在企業(yè)的具體組織情況，綜合協(xié)調(diào)一切必要步驟，綜合應(yīng)用知識(shí)管理的實(shí)用工具和方法，確保呼叫中心員工能夠獲得準(zhǔn)確、及時(shí)更、易于使用、全面的信息。