業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識(shí)管理

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       在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)管理的浪潮方興未艾，然而因知識(shí)管理而真正受益的企業(yè)卻寥寥無幾。知識(shí)管理系統(tǒng)很容易“沉寂”下去的主要障礙是：知識(shí)管理系統(tǒng)與日常工作脫節(jié)，知識(shí)管理系統(tǒng)不能及時(shí)解決業(yè)務(wù)問題，員工不太愿意事后再去共享知識(shí)。

       知識(shí)管理成功的關(guān)鍵在于，知識(shí)管理必須與日常工作結(jié)合在一起，并融入到日常業(yè)務(wù)流程中，這種和業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合、并基于業(yè)務(wù)流程的知識(shí)管理模式稱為業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識(shí)管理。具體實(shí)施時(shí)，知識(shí)管理系統(tǒng)將知識(shí)嵌入到日常的工作流程，從而使知識(shí)輕松易得，并且無所不在，隨時(shí)幫助你工作，最終實(shí)現(xiàn)智慧的流程。

       開展業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識(shí)管理需要將人、流程、信息技術(shù)三因素協(xié)調(diào)管理。如下圖所示：



                                                                圖1 業(yè)務(wù)流程的知識(shí)管理三要素關(guān)系

       人的因素

       企業(yè)應(yīng)建立“共享”的文化氛圍，共享文化包括相互信任、開放式交流、主動(dòng)學(xué)習(xí)等，知識(shí)共享文化氛圍的營造需要通過管理層的支持和行動(dòng)、持續(xù)宣傳、知識(shí)管理培訓(xùn)、樹立標(biāo)桿、激勵(lì)機(jī)制等方式逐步形成。

       知識(shí)管理激勵(lì)措施有兩種：一種是通過業(yè)務(wù)流程本身控制員工必須共享知識(shí)，適用于流程內(nèi)的輸入輸出物；另一種是公司建立量化的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，通過物質(zhì)和精神激勵(lì)鼓勵(lì)員工共享適用于流程的參考知識(shí)和隱性知識(shí)。

       在設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注專家型員工，專家型員工會(huì)感覺自己知識(shí)貢獻(xiàn)多而獲得少，導(dǎo)致不愿意貢獻(xiàn)知識(shí)。為了鼓勵(lì)專家型員工共享知識(shí)可以采用讓專家型員工承擔(dān)組織整體風(fēng)險(xiǎn)和收益的方式（例如股權(quán)激勵(lì)）鼓勵(lì)其共享知識(shí)。

       流程的因素

       業(yè)務(wù)流程運(yùn)行伴隨著物流、資金流、信息流和知識(shí)流，流程知識(shí)的種類，從流程的維度可以分為關(guān)于流程的知識(shí)、流程內(nèi)的知識(shí)和流程外的知識(shí)；從知識(shí)本身的維度可以分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，如下圖所示：



                                                                              圖2 流程知識(shí)分類

       關(guān)于流程的知識(shí)，指描述流程如何運(yùn)行的知識(shí)，包括輸入、輸出、活動(dòng)及活動(dòng)之間的關(guān)系等要素，一般在企業(yè)中以制度、流程、規(guī)范等形式展現(xiàn)，但仍有些關(guān)于流程的隱性知識(shí)存在于有經(jīng)驗(yàn)的員工大腦中，公司應(yīng)統(tǒng)一組織完善公司的流程體系（實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一模板并避免流程之間存在矛盾），并定期進(jìn)行評(píng)估與修訂。關(guān)于流程的知識(shí)通過E化可以加強(qiáng)流程執(zhí)行的剛性。

       流程內(nèi)的知識(shí)，指流程不同階段的輸入、輸出物及員工執(zhí)行流程的經(jīng)驗(yàn)技巧。特別是知識(shí)密集型流程，流程內(nèi)的輸入、輸出物是重要的知識(shí)資產(chǎn)，應(yīng)確保公司統(tǒng)一管理，避免知識(shí)資產(chǎn)流失。

       流程外的知識(shí)，是指為了有效地執(zhí)行流程需要參考的外部技術(shù)資料、市場行業(yè)知識(shí)、相關(guān)流程內(nèi)的知識(shí)及員工的思維方式、價(jià)值觀等。

       流程知識(shí)按照重要性排序?yàn)椋宏P(guān)于流程的知識(shí)、流程內(nèi)的知識(shí)和流程外的知識(shí)。流程知識(shí)可以按照流程的不同階段進(jìn)行梳理，如下表：

                                                                             表1 流程知識(shí)梳理表


       信息技術(shù)的因素

       業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識(shí)管理，是將知識(shí)管理融入業(yè)務(wù)流程，它將是組織成員日常工作必需的智能化系統(tǒng)。由于將知識(shí)管理融入日常工作流程，組織成員將不會(huì)感到這個(gè)系統(tǒng)是負(fù)擔(dān)，并且由于系統(tǒng)能幫助解決實(shí)際問題而樂于接受和使用。知識(shí)管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)將深度集成，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的知識(shí)統(tǒng)一儲(chǔ)存在知識(shí)管理系統(tǒng)中，后者將為各業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供知識(shí)存儲(chǔ)和查詢等基礎(chǔ)性服務(wù)，知識(shí)管理系統(tǒng)還承擔(dān)知識(shí)統(tǒng)一展現(xiàn)的功能。

       例如，在IT運(yùn)維系統(tǒng)中，技術(shù)員接受派工單時(shí)可以方便地在知識(shí)管理系統(tǒng)中查詢到相關(guān)的解決方案。如果方案不存在，技術(shù)員必須創(chuàng)建解決方案放入知識(shí)管理系統(tǒng)，否則該事件無法關(guān)閉。這樣，就可以保證知識(shí)管理系統(tǒng)中知識(shí)量的積累。

       開展業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識(shí)管理，使人員、流程、信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)和諧同步發(fā)展，實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，使知識(shí)的利用和獲取達(dá)到“隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲”的境界，最終打造智慧的流程，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。