免費(fèi)客戶管理軟件震勢(shì)SaaS領(lǐng)域

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SaaS躍上神壇

對(duì)于IT業(yè)內(nèi)人士來說，現(xiàn)在如果有人說不知道SaaS，那足以證明他已經(jīng)大大落后了這個(gè)超速發(fā)展中的IT時(shí)代了。近幾年，中國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)正經(jīng)歷著向SaaS (軟件即服務(wù))的轉(zhuǎn)變，SaaS取得了飛速發(fā)展，服務(wù)品類和用戶數(shù)量快速增長(zhǎng)。當(dāng)眾多的國(guó)際IT廠商和國(guó)內(nèi)IT廠商共同將目光瞄向這個(gè)領(lǐng)域的時(shí)候，SaaS開始在這樣一個(gè)備受關(guān)注的時(shí)刻、在人們的無限期待中蓄勢(shì)爆發(fā)。

(CCW Research)最新的《2008年中國(guó)軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù)(SaaS)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2007年中國(guó)軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù)(SaaS)市場(chǎng)整體規(guī)模為157.5億元，其中工具型SaaS市場(chǎng)規(guī)模為153億元，管理型SaaS市場(chǎng)規(guī)模為4.5億元。而反應(yīng)市場(chǎng)用戶成熟度的關(guān)鍵指標(biāo)“用戶續(xù)費(fèi)率”在2007年管理型SaaS應(yīng)用市場(chǎng)中也達(dá)到85%。

易觀國(guó)際近期發(fā)布《2007年第4季度中國(guó)SaaS市場(chǎng)軟件應(yīng)用季度監(jiān)測(cè)》，考察了中國(guó)SaaS市場(chǎng)。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)SaaS市場(chǎng)2007年第4季度整體規(guī)模達(dá)到23.33億人民幣。其中管理軟件SaaS運(yùn)營(yíng)規(guī)模達(dá)到20.4百萬元人民幣，環(huán)比增長(zhǎng)顯著，達(dá)到31%，但是，由于SaaS管理軟件運(yùn)營(yíng)規(guī)模在整個(gè)SaaS市場(chǎng)中的規(guī)模僅為1%不到，因此，對(duì)整體市場(chǎng)規(guī)模的影響尚無法凸顯。

此外，易觀國(guó)際在報(bào)告中還十分鮮明地指出，在CRM、ERP、進(jìn)銷存等各個(gè)SaaS管理軟件類型中，中小企業(yè)用戶應(yīng)用較多的是CRM，其采購需求主要是來自于企業(yè)主而非銷售人員，對(duì)于企業(yè)主來說，通過CRM可以有效監(jiān)控銷售人員的工作進(jìn)度，提升其工作效率。因此，廠商如果對(duì)其在線CRM產(chǎn)品進(jìn)行推廣，應(yīng)該把握這種心理。

內(nèi)外的角力

無論是IBM公司與雷曼兄弟注資金蝶，還是神州數(shù)碼與日本Softbank BB株式會(huì)社成立合資公司，期望成為中國(guó)SaaS平臺(tái)第一；或者微軟與阿里巴巴宣布戰(zhàn)略合作，“開創(chuàng)性地在全球首次采取按需付費(fèi)”的形式。等等。這些巨頭們的聯(lián)姻都在一定程度上刺激著SaaS領(lǐng)域的的快速成長(zhǎng)和飛躍式發(fā)展。

但是往往事情總會(huì)有意外發(fā)生，當(dāng)聞名于歐美市場(chǎng)Salesforce失意于中國(guó)SaaS領(lǐng)域的消息經(jīng)業(yè)內(nèi)人士披露后，巨頭們聯(lián)手的之初的喝采聲開始引起眾多業(yè)內(nèi)人士的擔(dān)憂。一時(shí)間，“分析中國(guó)的SaaS市場(chǎng)，了解中國(guó)中小企業(yè)對(duì)CRM的理解，對(duì)客戶管理的理解最為重要。”“進(jìn)軍SaaS市場(chǎng)的中國(guó)企業(yè)不光需要了解中小企業(yè)的需求，還需要制定合理的價(jià)格政策，而且價(jià)格還要比較傳統(tǒng)的軟件包市場(chǎng)更有競(jìng)爭(zhēng)力。”等等，這些來自業(yè)內(nèi)專業(yè)人士的探討，開始給盲目的樂觀和探路者著實(shí)提了一個(gè)醒。

(CCW Research)高級(jí)分析師許衛(wèi)國(guó)認(rèn)為，SaaS所提倡的大規(guī)模定制模式，和企業(yè)的個(gè)性化需求是存在一定的矛盾的。從目前的情況看，SaaS對(duì)企業(yè)通用的需求能更好的滿足。因此，SaaS模式要想很好滿足企業(yè)的需求，還需要進(jìn)行一段時(shí)間的探索。(CCW Research)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，價(jià)格因素已經(jīng)不是現(xiàn)階段用戶放棄SaaS應(yīng)用的主要原因。因此，(CCW Research)建議，2008年軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù)廠商一定要準(zhǔn)確定位客戶群體和應(yīng)用內(nèi)容，提高產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品功能，準(zhǔn)確。

這么多的IT廠商看好這個(gè)領(lǐng)域，共同看好SaaS領(lǐng)域，“馬失前蹄”似乎也在所難免，但計(jì)劃周詳、準(zhǔn)備充分的“例外”開始在業(yè)內(nèi)變的分外矚目。

面對(duì)SaaS嶄新的服務(wù)模式，軟件服務(wù)廠商還需要考慮的是如何銷售SaaS服務(wù)。這是一個(gè)重要的課題，畢竟SaaS并沒有任何的介質(zhì)，沒有任何的物質(zhì)表現(xiàn)形式，如何通過渠道流通，如何讓客戶接受等，與上面所提到的產(chǎn)品應(yīng)用功能、價(jià)格政策等同等重要。

值得注意的是，免費(fèi)客戶管理軟件CRM這個(gè)提前三年進(jìn)入SaaS領(lǐng)域的傳奇廠商似乎突破了重重阻力，以一種全新的產(chǎn)品、全新的姿態(tài)獲取了兩千多企業(yè)的持續(xù)租用，免費(fèi)客戶管理軟件把SaaS模式用中國(guó)最通俗的語言表達(dá)出來，那就是“月租型CRM”，曾經(jīng)有人誤以為這是Salesforce進(jìn)入中國(guó)的名稱，由此，免費(fèi)客戶管理軟件CRM的影響力可略見一斑。

在《商界?中國(guó)商業(yè)評(píng)論》攜手長(zhǎng)江商學(xué)院隆重推出2005~2006年度最佳商業(yè)模式評(píng)選中，本著“力求用理性的態(tài)度和深入的分析，挖掘中國(guó)企業(yè)成功背后的邏輯”這一權(quán)威宗旨的公正考評(píng)中，上榜的十家企業(yè)中，免費(fèi)客戶管理軟件CRM是唯一一家管理軟件公司，獲取的理由十分簡(jiǎn)單明了——月租型CRM。由服務(wù)商購買和維護(hù)服務(wù)器等硬件資源，提供客戶管理的系統(tǒng)，企業(yè)不需要在本地購置任何硬件和軟件，只需要向服務(wù)商申請(qǐng)賬號(hào)就可以通過互聯(lián)網(wǎng)使用相關(guān)的各種服務(wù)，按月向服務(wù)商支付使用費(fèi)用。此外，免費(fèi)客戶管理軟件CRM還入圍了“2007中小企業(yè)優(yōu)選IT產(chǎn)品”，這次獲選的原因似乎更具有說服力——按月計(jì)費(fèi)模式、Ajax的技術(shù)應(yīng)用和兩年多不斷的功能升級(jí)使免費(fèi)客戶管理軟件CRM真正成為中國(guó)中小企業(yè)用得起、容易用的普及化產(chǎn)品。

當(dāng)然，免費(fèi)客戶管理軟件CRM只是眾多“例外”中的冰山一角。

易觀國(guó)際在近期發(fā)布《2007年第4季度中國(guó)SaaS市場(chǎng)軟件應(yīng)用季度監(jiān)測(cè)》也提到，提供在線CRM服務(wù)的廠商相對(duì)較多，但是如果僅考量單獨(dú)將CRM產(chǎn)品通過互聯(lián)網(wǎng)提供的廠商，而不將金算盤、銘萬等提供多種軟件功能模塊的廠商計(jì)入的話，專業(yè)的SaaS運(yùn)營(yíng)商Salesforce.com、免費(fèi)客戶管理軟件等位居在線CRM市場(chǎng)前三甲。

在線CRM得寵于中小企業(yè)

在過去幾年，北京訊鳥軟件有限公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅猛，目前已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心中間件的領(lǐng)導(dǎo)者。對(duì)不同辦公場(chǎng)所的人員管理、眾多項(xiàng)目的跟進(jìn)等內(nèi)部管理難題，一直深深困撓著北京訊鳥軟件有限公司總裁吳益民：“太多的項(xiàng)目已經(jīng)需要系統(tǒng)來管理，我希望了解每一個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)展情況，但是僅僅通過每周的例會(huì)，是不能看到每個(gè)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)的進(jìn)展情況，而且，公司的一些資源往往被忽略，因?yàn)殇N售人員不知道公司有什么資源可以調(diào)用。”

但是，專門的項(xiàng)目管理軟件又過于復(fù)雜和昂貴，吳益民先生迫切希望通過實(shí)施月租型免費(fèi)客戶管理軟件CRM，輔助管理每一個(gè)項(xiàng)目和機(jī)會(huì)。通過免費(fèi)客戶管理軟件CRM的項(xiàng)目管理，北京訊鳥公司每個(gè)項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人，能夠通過日程、歷史記錄、決策關(guān)系圖等，讓團(tuán)隊(duì)工作更容易協(xié)調(diào)和有效執(zhí)行，同時(shí)讓管理層及時(shí)了解每個(gè)銷售人員對(duì)項(xiàng)目的工作情況，改變了過去主要依靠會(huì)議匯報(bào)的方式，解決了信息滯后和錯(cuò)漏的問題。

在項(xiàng)目跟單過程中，項(xiàng)目往往涉及到多個(gè)關(guān)聯(lián)公司的多個(gè)聯(lián)系人，以及公司內(nèi)部的多個(gè)人員，通過項(xiàng)目視圖，吳益民和其員工都可以看到誰為哪個(gè)關(guān)聯(lián)公司曾經(jīng)作了什么，要做什么等。

北京訊鳥公司應(yīng)用免費(fèi)客戶管理軟件CRM近兩年的時(shí)間，吳益民評(píng)價(jià)說：“CRM產(chǎn)品不斷的頻繁升級(jí)，這是租用CRM最大的好處，免費(fèi)客戶管理軟件在這個(gè)方面做的非常的出色！我們也在優(yōu)化我們的呼叫中心系統(tǒng)，使他也能像免費(fèi)客戶管理軟件一樣實(shí)現(xiàn)SaaS規(guī)模運(yùn)營(yíng)。”

其實(shí)，現(xiàn)實(shí)中像吳益民這樣被某些問題困撓的企業(yè)高管多不勝數(shù)，在談到這個(gè)問題時(shí)，免費(fèi)客戶管理軟件市場(chǎng)總監(jiān)告訴記者：“在線CRM緣何受寵的真正原因是，企業(yè)不需要為客戶管理、銷售管理等單獨(dú)構(gòu)建一整套IT系統(tǒng)，這意味著，不需要過多的硬件設(shè)施、過高的數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)管理能力、人力資源、以及長(zhǎng)期的維護(hù)成本，企業(yè)只需要通過互聯(lián)網(wǎng)登陸自己的賬號(hào)即可快速實(shí)施銷售管理。”