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“客戶管理的三種境界”之:如何讓客戶滿意

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得到企業(yè)知名度難,但是得到美譽度要比得到知名度難得多!美譽度通俗說起來就是好的口碑。如何讓客戶滿意應(yīng)該說是客戶管理的最低境界,而更高的境界應(yīng)該是:讓客戶重復(fù)購買和口碑傳播。

如何讓客戶滿意?好像大家都知道,但真地讓客戶滿意卻是一個系統(tǒng)的工程,每個環(huán)節(jié)都需要到位。我們先來講:如何讓客戶滿意!

關(guān)鍵點一:管理和優(yōu)化員工與客戶之間的接觸行為。

什么是接觸點?接聽電話是最重要的一個接觸點,這個接觸點管理起來需要企業(yè)長期不懈地總結(jié)對客戶疑問的標準回答,這些標準回答包羅了客戶的對價格的咨詢、對服務(wù)的投訴、對競爭同行的產(chǎn)品比較等等。而這些都能提高客戶對企業(yè)的信任和滿意度。當然接觸點不僅僅只是接聽電話,面對面地交往和服務(wù)也需要規(guī)范管理。

實踐證明,客戶的不滿意往往來自于企業(yè)提供的服務(wù)流程中的某個接觸點,而且這些接觸點往往是容易被企業(yè)所忽視的,如果我們把客戶和企業(yè)接觸的過程分為不同節(jié)點的話,我們會發(fā)現(xiàn)客戶在接觸到企業(yè)的第一個瞬間開始,就一直在對企業(yè)的服務(wù)作著評價,而客戶對每一個接觸點都有著自己的期望,當企業(yè)的表現(xiàn)和客戶心理的預(yù)期不符的時候,客戶就會表示不滿。

因此,對于企業(yè)來說,如何分析客戶的需求并細化服務(wù)流程的接觸點管理就顯得非常重要,客戶需要了解整個工作的進程,這也是一個接觸點,聯(lián)邦快遞的服務(wù)提供了一個更加鮮活的例子,聯(lián)邦快遞公司為了提高客戶的感受,建立了包裹的跟蹤系統(tǒng),客戶可以通過網(wǎng)上查詢了解自己的包裹在承諾期限中不同時間節(jié)點的運行位置,從而大大超越了客戶的期望,使很多客戶一直對其保持著高度的信任。

關(guān)鍵點二:謹慎的設(shè)立和履行承諾。

客戶對一項產(chǎn)品或者服務(wù)滿意或者不滿意,企業(yè)是否做出了合理的承諾并嚴格的加以履行也是一個重要的方面?,F(xiàn)在很多企業(yè)的承諾總是沒有得到有效的執(zhí)行,從而給客戶帶來了負面的效應(yīng)。

往往銷售人員對于客戶的聯(lián)系方式等會記錄在自己的通訊本里面,而對于對客戶承諾過的東西,記錄比較隨意,這也造成,承諾過的延期兌現(xiàn)或者沒有兌現(xiàn)的現(xiàn)象。或者,銷售人員承諾的,超越了公司的底線,而兌現(xiàn)的時候卻出現(xiàn)了問題。

對于承諾,我們需要更加謹慎的操作,比較科學的辦法是,設(shè)立企業(yè)能承受的底線,并在CRM里面記錄。銷售經(jīng)理經(jīng)常查看重點客戶的溝通情況。

關(guān)鍵點三:對客戶進行分級管理,讓高價值客戶高忠誠。

目前企業(yè)還遇到的問題是,企業(yè)的客戶滿意度是提高了,但是企業(yè)的利潤并沒有獲得很好的改善,80/20原則表明,占客戶總數(shù)的20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè) 80%的利潤,所以并不是所有的客戶對企業(yè)都具有相同的價值,有的客戶可以給企業(yè)帶來較高的利潤率,有的客戶則對企業(yè)具有更長期的價值。

分級管理和重點對待,這應(yīng)該是這一關(guān)鍵點的關(guān)鍵,利用CRM系統(tǒng)能制定搜索和分級規(guī)則,任意搜索特定層次的客戶,這給管理者帶來了方便,目前采用月租的方式,可以低成本實施CRM系統(tǒng),目前推薦免費客戶管理軟件CRM系統(tǒng),免費客戶管理軟件在目前月租CRM市場上,屬于市場占有率高,容易上手,功能全面,簡單易用的那種。

關(guān)鍵點四:積極地解決客戶抱怨。

三鹿奶粉事件,就是沒有把客戶投訴當回事,沒有更積極的態(tài)度解決客戶投訴和抱怨,建立專門的投訴事件處理小組應(yīng)該是大型企業(yè)所必需的。

英國航空公司的經(jīng)驗表明,當客戶不滿意的時候,向服務(wù)部門提出抱怨的人每增加1%,公司就會減少40萬英鎊的收入。統(tǒng)計表明,如果客戶的投訴能得到解決,會有超過半數(shù)提出投訴的客戶〔大約60%〕愿意再與這家公司往來。而如果投訴很快被解決的話,幾乎所有提出投訴的客戶〔95%〕都愿意繼續(xù)光顧。

因此,對于企業(yè)來說,切實提高客戶滿意度,有效處理客戶抱怨和投訴也非常重要。積極解決客戶抱怨還依賴于投訴熱線的暢通性、客戶人員處理抱怨的靈活性和友好態(tài)度等,并認真對待客戶的抱怨,建立處理抱怨的規(guī)范語言、方法等,如規(guī)定對客戶抱怨的響應(yīng)時間、處理方式等。目前,很多企業(yè)還采用神秘客戶的方式,即招募一些人員裝扮成客戶,撥打服務(wù)熱線進行投訴等,有助于了解處理客戶抱怨的方式和尋找如何處理的策略。

另外,投訴事件往往不能原始地反映給客戶服務(wù)部門,或者技術(shù)部門,因為企業(yè)沒有CRM,或者呼叫中心,這也加大了協(xié)調(diào)處理、快速處理客戶投訴的難度。

關(guān)鍵點五:及時評估客戶滿意和客戶忠誠。

為了贏得客戶的支持,企業(yè)必須定期收集客戶的意見,并要及時把握客戶滿意的水平,發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)心的主要因素,以進行不斷的改進。企業(yè)可以通過客戶滿意度調(diào)查來評估客戶對企業(yè)的客戶滿意和忠誠度,有的放矢實施客戶管理策略。 客戶滿意度調(diào)查可以分為兩個方面,一個方面是客戶對過去的經(jīng)歷的感受描述,反應(yīng)客戶對過去購買經(jīng)歷、感受的服務(wù)以及使用的經(jīng)歷的意見和想法,從中可以了解客戶關(guān)心的關(guān)鍵因素,以及企業(yè)在每一個服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié);另外一個方面則是了解客戶最想買什么產(chǎn)品,什么時候買,以及他們對于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的期望。

評估客戶滿意度的過程可以看作:優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)的過程,但是,如果客戶的資料分散在銷售人員的手中,這種客戶滿意度評估可能很難得到保障。

90年代中期,客戶滿意度調(diào)查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應(yīng)用。在國內(nèi)企業(yè)中,除聯(lián)想等IT公司外,海爾等家電企業(yè)也較早建立了自己的顧客回訪和反饋系統(tǒng),并為其確立服務(wù)領(lǐng)先的市場定位奠定了基礎(chǔ)。通常,客戶滿意度調(diào)查應(yīng)該是一項連續(xù)性的追蹤調(diào)查,一般按月、按季或按年度進行。同時,企業(yè)還可以和競爭對手的滿意度進行比較,以發(fā)現(xiàn)自身在服務(wù)方面的優(yōu)勢和需要改進的方面。

關(guān)鍵點六:獲得客戶的滿意度和忠誠度是一個系統(tǒng)工程。

我們所說的系統(tǒng)應(yīng)該是:思想,工具,制度的融合。

客戶關(guān)系管理是一種思想,提升滿意度需要站在企業(yè)戰(zhàn)略的高度上去看,另外,如何能夠讓客戶滿意,不是一句空話,我們需要工具,那就是我們的CRM(客戶管理軟件)來監(jiān)控和管理與客戶的每一次接觸,當然,如果沒有制度保障"讓客戶滿意"的思想深入企業(yè)每一個動作,無論是CRM還是戰(zhàn)略思想,都將成為空中樓閣。

結(jié)束語:

目前,客戶選擇范圍的擴大和競爭的激烈,客戶對于一個企業(yè)的信任正在接受著嚴峻的考驗,在新產(chǎn)品層出不窮,廣告、促銷、人員推銷等手段鋪天蓋地的時候,作為一個期望獲得持續(xù)利潤的企業(yè),如何提高客戶滿意度,贏得客戶忠誠變得非常重要。

我們也需要更加去了解,除了提供客戶滿意度之外的一些營銷策略,比如,如何讓客戶重復(fù)購買?如何讓美譽口碑相傳?歡迎關(guān)注《"客戶管理的三種境界"之二:如何讓客戶重復(fù)購買》、《"客戶管理的三種境界"之三:如何讓美譽口碑相傳》。

發(fā)布:2007-03-17 09:59    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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