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CRM和CTI融合到底能給企業(yè)帶來什么價值呢？

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1、提升市場應變能力

對于中小企業(yè)來說，了解市場需求、掌握市場動態(tài)是非常關鍵的，而這需要有多重的業(yè)務應用和強大的數據支持，類似在線免費客戶管理軟件所提供的服務則完全可以滿足這樣的需求。企業(yè)以多種服務手段與客戶進行交流，并記錄客戶的基本信息和消費取向信息，形成市場決策所需的分析報表，以便進行市場需求、動態(tài)分析，從而達到提高企業(yè)市場應變能力的目的。CTI能夠讓銷售人員、服務人員把最細微的客戶感受、市場動態(tài)、客戶需求第一時間捕捉到，因為企業(yè)人員與客戶每一次來電、去電都可能被錄音，管理人員可以得到作原始的資料。

2、改善服務質量

銷售人員、客服人員等通過CRM視圖隨時隨地通過電話、短信、Email網絡等方式與客戶進行溝通，大大縮短了企業(yè)與客戶之間的距離；通過CTI的應用，給客戶一種高效、快速反應感受。老客戶的交往記錄（合同、投訴等）隨著來電鈴聲一目了然，這樣使客戶服務更加人性化，讓用戶感到非常親切。

在CRM系統中，我們首先要保證客戶的每個投訴都被有效地記錄并且被處理。中小企業(yè)可能沒有專門的售后服務部門，客戶的投訴處理都是反饋給業(yè)務人員。最重要的是，處理客戶投訴將成為業(yè)務人員除銷售活動外關注的事件，在CRM里面投訴將被提醒。

3、樹立品牌形象

目前，企業(yè)服務形象的塑造，都是依靠提升服務人員素質、加強服務規(guī)范等方式來實現的，CRM加CTI的搭建，則從為企業(yè)建立了一個服務窗口，展現給用戶的是一個完整、快捷的客服系統，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務品牌。另外一方面，企業(yè)服務人員的效率也大大提高了。

4、獲取更多機會、降低服務成本

對于某些企業(yè)，一個電話就是一個銷售機會，把所有的客戶來電管理好，并且記錄好，就是管理好每一個潛在機會，并讓后續(xù)人員跟進。往往，信息在轉移過程中產生不必要的成本和信息缺失，而CRM加CTI的模式卻不存在這些問題，CRM成為企業(yè)信息中心，CTI成為銷售機會、客戶投訴的入口?？蛻粜畔⒆屗邢嚓P人員都能及時查閱，大大降低了服務成本，也優(yōu)化的整個企業(yè)服務流程。

發(fā)布：2007-03-17 10:27    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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