本土與國際在線CRM大PK 免費(fèi)客戶管理軟件更適合國人

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隨著云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，網(wǎng)絡(luò)帶寬的快速提高，銷售漏斗等銷售自動(dòng)化管理需求的不斷提升，在線的CRM越來越得到廣大用戶的關(guān)注。海比研究的數(shù)據(jù)表明，2011年中國在線CRM市場規(guī)模已占據(jù)中國總體CRM市場的9.3%，2012年將突破10%，達(dá)到11.1%。這表明，在線CRM已進(jìn)入成長期，迎來高速發(fā)展的關(guān)鍵階段。

經(jīng)過近十年的發(fā)展，中國在線CRM吸引了眾多提供商的參與。海比研究統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，目前中國市場上活躍的、有CRM產(chǎn)品或解決方案的廠商有300家左右。其中20%的廠商推出了在線CRM服務(wù)。

總體而言，在中國市場上的在線CRM提供商基本可以分為三大類：第一類是綜合管理軟件提供商，典型的代表為SAP、Oracle、用友等公司，他們依托自己豐富的管理軟件產(chǎn)品，推出了相應(yīng)的在線CRM服務(wù)；第二類是專業(yè)的在線CRM廠商， 免費(fèi)客戶管理軟件、800APP、Salesforce.com、美特、易客等公司是其典型代表；第三類是平臺(tái)型和工具類軟件公司，典型的代表是微軟、百會(huì)等公司，他們依托自己的平臺(tái)或工具類軟件推出了相應(yīng)的在線CRM。

海比研究認(rèn)為，采用免費(fèi)試用并對試用體驗(yàn)進(jìn)行充分評估，是用戶選擇在線CRM服務(wù)的最佳方法與手段。但是，如何進(jìn)行在線CRM服務(wù)的用戶體驗(yàn)評估？業(yè)界缺乏一套成熟的方法與模型。為此，海比研究于2012年2月成立了"在線CRM應(yīng)用體驗(yàn)評估"專項(xiàng)研究小組，專門對在線CRM應(yīng)用體驗(yàn)的方法與模型進(jìn)行了深入分析與研究。海比研究希望借助這個(gè)專項(xiàng)研究，能夠幫助用戶更方便、更快捷、更科學(xué)地選擇到適合自己的在線CRM軟件提供商和合適的在線CRM軟件產(chǎn)品。

在海比研究企業(yè)級軟件選型專家委員會(huì)的指導(dǎo)下，經(jīng)過用戶和廠商面對面深度訪談、導(dǎo)出評估模型初稿、模型試用、模型修改與定稿四個(gè)主要步驟，"在線CRM應(yīng)用體驗(yàn)評估"專項(xiàng)研究小組推出了業(yè)界第一個(gè)"在線CRM應(yīng)用體驗(yàn)評測指標(biāo)"。作為評估案例，研究小組采用該指標(biāo)體系對免費(fèi)客戶管理軟件、Salesforce等目前市場上幾款主流的在線CRM進(jìn)行了評估。

要說明的是，和其他選型評估模型一樣，海比研究推出的"在線CRM應(yīng)用體驗(yàn)評測指標(biāo)"只是一個(gè)評估工具，其目的不是"替"用戶進(jìn)行選擇，而是將評估模型作為工具提供給使用者，使用者可以用這個(gè)工具更方便更快捷更科學(xué)地作出決策。并且，海比研究采用"開源"的思路，將在線CRM應(yīng)用體驗(yàn)評測指標(biāo)免費(fèi)向全社會(huì)開放，使用者可以按自己的要求對評估模型進(jìn)行定制與應(yīng)用。

主流在線CRM產(chǎn)品評估案例

一、得分概況

為使大家對在線CRM應(yīng)用體驗(yàn)評測指標(biāo)的使用有充分了解。專項(xiàng)小組對Salesforce及免費(fèi)客戶管理軟件等主流廠商的在線CRM進(jìn)行了評測，最終的得分情況見下表：

總分：

信息來源：海比研究 2012

可以看到，國產(chǎn)在線CRM廠商免費(fèi)客戶管理軟件的最終得分比之國際一流廠商SalesForce，整體比分非常接近。這說明通過幾年的發(fā)展，我國的在線CRM產(chǎn)品已經(jīng)開始成熟并具備比肩國際一流產(chǎn)品的能力。

分項(xiàng)得分：

信息來源：海比研究 2012

二、特色特點(diǎn)

SalesForce：作為全球領(lǐng)先的在線CRM提供商，SalesForce在客戶關(guān)系管理和銷售管理等基礎(chǔ)功能方面無疑是出類拔萃的，而且SalesForce提供的API在所有在線式CRM產(chǎn)品中是最完善的，這使得SalesForce的功能擴(kuò)展性和系統(tǒng)擴(kuò)展性都非常好，有豐富的在線應(yīng)用程序商店。

免費(fèi)客戶管理軟件：作為專業(yè)在線CRM廠商，免費(fèi)客戶管理軟件推出的在線CRM產(chǎn)品本土化氣息濃厚，提供的功能也很全面，在企業(yè)日常管理的各個(gè)方面，免費(fèi)客戶管理軟件幾乎都做到了功能覆蓋。此外，第一次登陸進(jìn)行服務(wù)器測速以適應(yīng)不同客戶的接入通道，在iPAD上實(shí)現(xiàn)圖形化瀏覽統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以及打天下等都是其很有特色的功能。

小結(jié)：總體來說，整體得分非常接近，在商務(wù)性，安全性指標(biāo)上，各家廠商都有著很高的得分，這說明各產(chǎn)商在這兩點(diǎn)都有足夠的重視。對于可用性、服務(wù)性兩項(xiàng)，國產(chǎn)的免費(fèi)客戶管理軟件則占據(jù)了地利、人和的優(yōu)勢，在涉及到本土化的方面掙得了更多的分?jǐn)?shù)。

功能上，兩家廠商各有所長，就好像金庸小說里從覺遠(yuǎn)大師聽得九陽真經(jīng)的少林和武當(dāng)：免費(fèi)客戶管理軟件得其"博"，功能最多；SalesForce得其"專"，通過10多年的沉淀，SalesForce的在線CRM產(chǎn)品無疑具備當(dāng)今業(yè)界最先進(jìn)的技術(shù)，其專業(yè)性自是非凡。