制藥企業(yè)CRM戰(zhàn)略之銷售過程控制

來源: 北京軟件開發(fā)公司

銷售是一個企業(yè)，特別是一個制造型生產(chǎn)企業(yè)重要的工作之一，銷售流程和銷售方式以及銷售管理方法將直接影響到企業(yè)的銷售利潤的獲取，因此說銷售是企業(yè)利潤的直接來源。要實現(xiàn)長期穩(wěn)定的目標，就要與企業(yè)客戶保持良好的長期穩(wěn)定的關(guān)系，要與醫(yī)院的主管院長、藥事委員會成員、藥劑科主任、各科室主任、大量的主治醫(yī)師保持良好的關(guān)系。企業(yè)維持這些關(guān)系靠的是醫(yī)藥代表或?qū)W術(shù)專員、靠的是各地辦事處的主任和分公司經(jīng)理，靠的是合作伙伴的營銷渠道和銷售網(wǎng)絡(luò)。CRM系統(tǒng)為什么要對售前、售中、售后進行控制與管理呢?看一下售前、售中、售后分別要做什么？

1) 售前分析與管理

　銷售前期企業(yè)在明確銷售額度和銷售期望增長率后，主要的工作就是鎖定客戶，進行銷售額度分派。先將銷售額度根據(jù)藥品的特點按大區(qū)進行百分比分派，再在大區(qū)內(nèi)按地區(qū)進行二次任務(wù)分派，直到管轄范圍內(nèi)的各醫(yī)院銷售額度指定。分派的
則是依據(jù)醫(yī)院的分類原則進行的，醫(yī)院的分類原則又受到醫(yī)生的分類原則和醫(yī)生處方量及同類藥品年銷售量幾個因素的制約。由此看來銷售計劃的分派工作是整個銷售任務(wù)的基礎(chǔ)，而分派的科學性、有效性、可靠性、可調(diào)整性則是保證銷售任務(wù)完成的關(guān)鍵。在這可以看出，制定銷售計劃任務(wù)分派的關(guān)鍵要求能夠提供一套數(shù)據(jù)準確的結(jié)構(gòu)體系以圖表形式報告給銷售人員。幫助銷售人員制定銷售計劃和銷售分派計劃是CRM系統(tǒng)在銷售前期的主要工作內(nèi)容，也是售前分析與管理的重要任務(wù)。

2) 售中控制與管理

銷售中客戶情況總是在不斷變化的，客戶需求在變化、客戶負責的人員在變化、客戶的投資預(yù)算在變化、競爭對手與客戶的關(guān)系程度在變化、客戶的項目時間表在變化，如果在銷售過程中不考慮這些變化因素，如果不分析客戶的這些變化，就會出現(xiàn)很大的問題。CRM系統(tǒng)為了達成成功，提醒企業(yè)要注意客戶的變化，并且提供一整套方法控制、跟蹤、管理銷售過程中的變化因子，目的是出現(xiàn)這些變化時有及時的應(yīng)對，可以將出現(xiàn)變化的影響減到最小。

3) 售后服務(wù)與管理

大多數(shù)的銷售人員是不注重銷售后的工作的，可是往往銷售后的服務(wù)卻決定了銷售的深層次發(fā)展。在這時對于銷售人員來說，他認為他的主要工作已經(jīng)完成，對客戶的態(tài)度和責任出現(xiàn)了極大的削弱，由于忽視售后服務(wù)與管理而造成的損失的案例舉不勝舉。正是有這樣許多的問題出現(xiàn)，CRM系統(tǒng)才強調(diào)售后的服務(wù)與管理。將售后服務(wù)工作看作是銷售工作的延續(xù)和整體。對于客戶的投訴采取快速反應(yīng)，不但將投訴進行分派和處理，而且還將處理結(jié)果報告客戶，同時征求客戶對處理過程和結(jié)果的意見，以滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，提高客戶對企業(yè)的服務(wù)、銷售欲望，使銷售工作持續(xù)地進行下去。在售后服務(wù)中，CRM系統(tǒng)還強調(diào)的是將過去的被動式售后服務(wù)模式，改變成為主動式的服務(wù)模式。

總之，CRM關(guān)于銷售管理的理論一定是將銷售工作分成：售前、售中、售后三階段而管理。強調(diào)每個階段的重要性，在銷售階段中，給出具體的指導(dǎo)，以幫助銷售人員進行銷售和銷售管理工作。我要說的一點就是銷售是個復(fù)雜的過程，需要有一個好的可靠的工具來輔助銷售人員的工作，使他們盡快的成長起來，這個輔助工具就是--CRM應(yīng)用銷售套間。

CRM涉及到客戶或消費者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成。CRM給企業(yè)增加、價值主要從兩方面來體現(xiàn)：通過對用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶;通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。

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發(fā)布：2007-04-20 13:47 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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