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什么是CRM定義？

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     進(jìn)銷(xiāo)存軟件免費(fèi)版隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的日趨規(guī)范成熟，也走向了一個(gè)理性發(fā)展的狀態(tài)，為了更好的幫助國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)CRM有一個(gè)更加深層次的認(rèn)識(shí)，泛普和圍繞CRM實(shí)施的完整過(guò)程做出了一些總結(jié)。

 

CRM是什么意思？

 

    你可能問(wèn)自己這是在開(kāi)玩笑嗎？現(xiàn)在是不是所有人都知道什么是CRM，特別是能夠來(lái)閱讀這些文章的人？其實(shí)，這不一定的，“絕大多數(shù)的組織沒(méi)有從商業(yè)的視角去看待CRM，”Meta 集團(tuán)的副總裁Liz Roche說(shuō)，“這意味著他們對(duì)什么是CRM沒(méi)有清楚的理解?！?/p>

    為了引入這一系列的CRM最佳實(shí)踐文章，有必要提醒這些知道什么是CRM并啟發(fā)那些認(rèn)為自己已經(jīng)知道的人客戶(hù)關(guān)系管理的定義到底是什么。正如一句諺語(yǔ)說(shuō)的那樣，“你需要知道你要去哪里，如果你想到達(dá)那里?！?/p>

 

沒(méi)有單一的定義

 

    有很多描述什么是CRM的方式，有的簡(jiǎn)短扼要而且容易接受，有的非常詳細(xì)。Forrester副總裁Erin Kinikin 認(rèn)為“客戶(hù)關(guān)系管理是獲取、維持和增強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的一套業(yè)務(wù)流程和支持技術(shù)。”

 

    CRM是一個(gè)包含三個(gè)領(lǐng)域的優(yōu)化與客戶(hù)關(guān)系的商業(yè)體系，Roche說(shuō)，組織必須對(duì)它的客戶(hù)有足夠的認(rèn)識(shí)以勾勒出他們的大概情況，作出基于價(jià)值的客戶(hù)細(xì)分，并且基于客戶(hù)細(xì)分創(chuàng)建精確細(xì)分的CRM營(yíng)銷(xiāo)，要進(jìn)行平衡的三個(gè)領(lǐng)域是：客戶(hù)和客戶(hù)的生命周期、與客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程和CRM生態(tài)系統(tǒng)。

 

     根據(jù)Gartner的定義，CRM是為了優(yōu)化收益率、收入和客戶(hù)滿(mǎn)意度的商業(yè)戰(zhàn)略。為了認(rèn)識(shí)CRM，組織必須培養(yǎng)行為并執(zhí)行那些支持所有客戶(hù)溝通渠道、協(xié)調(diào)客戶(hù)交互活動(dòng)的執(zhí)行過(guò)程。Gartner認(rèn)為一個(gè)組織要實(shí)現(xiàn)CRM，就要實(shí)現(xiàn)它所提出的CRM的八個(gè)組成部分：CRM遠(yuǎn)景、CRM戰(zhàn)略、尊貴客戶(hù)體驗(yàn)、組織協(xié)作、CRM流程、CRM信息、CRM技術(shù)和CRM標(biāo)準(zhǔn)。

 

共同的主題

 

     雖然有很多的CRM的定義，但是在這些定義中什么是共同的主題呢？CRM是聚焦客戶(hù)和客戶(hù)中心的，但是以客戶(hù)為中心在CRM定義中比那古老的“客戶(hù)總是正確的”的忠告有更多的含義，CRM更多的是關(guān)于傾聽(tīng)客戶(hù)、提供客戶(hù)想要的產(chǎn)品和服務(wù)甚至包括預(yù)見(jiàn)客戶(hù)的需求。CRM是關(guān)于通過(guò)當(dāng)今眾多的客戶(hù)交互渠道提供一致性的品牌信息和對(duì)客戶(hù)需求的一致性的回應(yīng)。

 

CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略。因此，CRM戰(zhàn)略必須與組織及其他戰(zhàn)略有機(jī)的結(jié)合在一起，CRM在組織、企業(yè)以及更廣闊的范圍內(nèi)是最有效的。有時(shí)在關(guān)于客戶(hù)的談?wù)撝羞z漏了CRM戰(zhàn)略提供的不僅是客戶(hù)價(jià)值，它首要帶來(lái)的是收益和利潤(rùn)形式的價(jià)值。

 

    CRM不只是技術(shù)和軟件。然而，在除了小的組織和最基礎(chǔ)的組織，在CRM戰(zhàn)略中還是要靠一定的技術(shù)來(lái)支持CRM戰(zhàn)略的。事實(shí)上在CRM中最困難的工作就是人、相關(guān)流程不與技術(shù)相抵觸。在不改變組織與客戶(hù)交互方式情況下安裝CRM軟件，將只能帶來(lái)邊緣的效率提高甚至沒(méi)有這種提高。

 

    另一句適用的諺語(yǔ)是CRM是旅行，而不是目的地。也就是CRM必須在本質(zhì)上被認(rèn)為是反復(fù)的、持續(xù)的和在一定基礎(chǔ)上不斷改進(jìn)的。

 

結(jié)論是什么呢?

 

    定義CRM的原因是為了理解你的CRM旅行要到哪里和你要努力完成什么。這些對(duì)于設(shè)定將達(dá)到怎樣的目標(biāo)和期望值是至關(guān)重要的。一個(gè)明確的定義是任何CRM戰(zhàn)略至關(guān)重要的部分，這意味著識(shí)別誰(shuí)是客戶(hù)、你賣(mài)什么來(lái)滿(mǎn)足你的客戶(hù)的需求、它（產(chǎn)品或服務(wù)）怎樣到達(dá)你的目標(biāo)客戶(hù)群和你想要解決的核心問(wèn)題。

 

    即使你的組織已經(jīng)開(kāi)始了CRM工作、或如果你認(rèn)為你已經(jīng)走了很遠(yuǎn)了，從另一個(gè)角度去看CRM要完成什么以檢查你的CRM路徑是否正確則是永遠(yuǎn)不晚。記住實(shí)現(xiàn)CRM的利益是一個(gè)多年的向以客戶(hù)為中心的不斷前進(jìn)和提高的過(guò)程。

 

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發(fā)布：2007-04-20 13:47    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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