CRM對市場營銷的影響探討

從一個企業(yè)的戰(zhàn)略角度分析，產(chǎn)品和價格可以促使企業(yè)在短時期之內(nèi)取得明顯的效果，但是放眼長遠(yuǎn)，CRM客戶關(guān)系管理軟件對一個企業(yè)以后的發(fā)展是舉足輕重的，老客戶的維護(hù)成本要比新客戶的成本低很多，長期下去將會給企業(yè)帶來很大的利潤，但是老客戶也會隨著競爭者的誘惑而離開，因此客戶關(guān)系管理在市場營銷中就顯得尤為重要。市場營銷是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報而為客戶創(chuàng)造價值并與之建立穩(wěn)定關(guān)系的過程。現(xiàn)在凡是經(jīng)營取得成功的企業(yè)，都是堅持以顧客為中心的經(jīng)營理念，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心，為方便與顧客的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。本文就客戶關(guān)系管理對市場營銷的影響進(jìn)行了探討。

1. 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景

客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生主要是基于競爭環(huán)境的要求，企業(yè)目前所處的競爭環(huán)境正在發(fā)生變化，買方市場向賣方市場的轉(zhuǎn)變;不同廠商產(chǎn)品之間的差異正在逐漸縮小;隨著科技水平的不斷提高，市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費者變得越來越挑剔而且新產(chǎn)品推出的越來越快。企業(yè)界的經(jīng)營理念也在隨環(huán)境發(fā)生著變化，大量的研究表明，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視自己的客戶，客戶的滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將翻倍。當(dāng)原來的銷售人員辭職后，他的客戶也往往會隨之流失，且從其他部門中提供的客戶線索很難找到真正的客戶在這些線索上花費了大量的時間，但效果總不是很好，因此為了實現(xiàn)客戶信息在企業(yè)內(nèi)的共享和統(tǒng)一管理，使顧客得到滿意，提出了以顧客為中心的營銷策略，對顧客進(jìn)行管理。

2. 客戶關(guān)系管理的重要性

客戶關(guān)系管理的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：(1)能夠有效的降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本;(2)能夠有效的降低企業(yè)與客戶的交易成本;(3)能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤;(4)可以促進(jìn)增量購買和交叉購買;(5)可以提高顧客的滿意度和忠誠度;(6)能整合企業(yè)與客戶服務(wù)的各種資源。客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)與客戶之間的長期合作，能提高企業(yè)以顧客為中心的運營性能，能增加企業(yè)的核心競爭力，能降低成本增加收入，從而提高企業(yè)的盈利能力。

3. 客戶關(guān)系管理在市場營銷中的作用

客戶關(guān)系管理在市場營銷過程中，可有效的幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要目標(biāo)客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進(jìn)行精確的市場投放?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。

4. 企業(yè)實施客戶關(guān)系管理需要注意的問題

4.1 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理觀念

企業(yè)想要生存和發(fā)展，必須轉(zhuǎn)變以客戶為中心的企業(yè)，以贏得更多的客戶保留更好的客戶，增強(qiáng)對市場機(jī)會的把握，開拓新的市場?？蛻絷P(guān)系管理是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。

4.2 合理調(diào)整組織機(jī)構(gòu)

采用什么樣的組織機(jī)構(gòu)取決于企業(yè)的業(yè)務(wù)和所處的社會、經(jīng)濟(jì)環(huán)境。改革開放以前，我國的企業(yè)絕大多數(shù)都采用直線職能制或分布制等形式，在當(dāng)前市場競爭激烈環(huán)境下，中國原有的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)當(dāng)前的要求，這就要求企業(yè)合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。

4.3 業(yè)務(wù)重組

眾所周知，業(yè)務(wù)流程重組(BPR)是企業(yè)資源計劃(免費進(jìn)銷存管理系統(tǒng))應(yīng)用成功的前提，同樣CRM應(yīng)用成功的前提也取決于BPR，不同的是在應(yīng)用CRM過程中BPR必須面對企業(yè)原有的營銷體系進(jìn)行一次徹底的重新設(shè)計，CRM應(yīng)用成功意味著企業(yè)成功實現(xiàn)營銷電子化，并為企業(yè)未來進(jìn)入網(wǎng)上電子市場，迎接電子商務(wù)時代的到來做好了充分準(zhǔn)備。

總之，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，應(yīng)越來越重視客戶關(guān)系管理對市場營銷的影響。

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發(fā)布：2007-04-20 13:47 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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