淺談客戶關系管理系統(tǒng)的建設

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

       客戶關系管理系統(tǒng)不僅是一個管理理念，更是一個全面、周密地企業(yè)與客戶之間關系的系統(tǒng)，它通過對客戶信息的采集、存儲和分析利用實現(xiàn)客戶價值的最大化。網(wǎng)上審批系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理，企業(yè)可以利用客戶數(shù)據(jù)庫記錄整個營銷過程中與客戶發(fā)生的各種溝通，追蹤活動的現(xiàn)狀，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型以用于后期的分析和決策支持。網(wǎng)上審批系統(tǒng)的主要目標是提高同客戶打交道的自動化程度，并改進與客戶打交道的業(yè)務流程。

       一、企業(yè)系統(tǒng)建設現(xiàn)狀分析

       （一）客戶關系數(shù)據(jù)不完整。從管理科學的角度考察，網(wǎng)上審批系統(tǒng)源于市場營銷，現(xiàn)代市場營銷的核心理論是將靈活性與市場的變化相契合，優(yōu)秀的網(wǎng)上審批系統(tǒng)可以使企業(yè)通過了解終身客戶的價值，充分利用經營機會，從營銷投資中獲取回報。市場細分使營銷活動的產品定位趨于更加準確。進行一次準確的品牌形象和產品定位的展示銷售，往往會建立或延伸客戶關系。而現(xiàn)有的系統(tǒng)往往無法以一種系統(tǒng)化的方式與客戶聯(lián)系在一起，沒有將客戶的需要、欲望和需求與產品的效用、費用和滿足聯(lián)系到一起，客戶信息沒有被準確利用的同時亦沒有尋求真正的、長期的客戶關系來使企業(yè)與客戶獲利。

       （二）缺乏客戶數(shù)據(jù)交互標準。一些企業(yè)信息化建設缺乏長遠與統(tǒng)籌規(guī)劃，不同階段只考慮各種局部需求，有上級部門下發(fā)推廣的，也有自行開發(fā)或合作開發(fā)引進等渠道。企業(yè)內各系統(tǒng)不能夠進行數(shù)據(jù)自動傳遞，缺乏有效的關聯(lián)和共享，這樣的信息系統(tǒng)無法有效地提供跨部門、跨系統(tǒng)的綜合性信息，各類數(shù)據(jù)不能形成有價值的信息。

      （三）流程缺乏動態(tài)變化機制。在瞬息變換的商業(yè)環(huán)境中，做出反應的速度往往決定著企業(yè)的成敗。企業(yè)系統(tǒng)自動化程度不高，面對市場上的變化，不能做出快速反應，隨著企業(yè)業(yè)務日益蓬勃，銷售需求帶動了售后服務的需求，但是這樣的系統(tǒng)已跟不上公司的發(fā)展適應不了市場的新需求，如果要對系統(tǒng)進行功能的增加或流程的修改，再次開發(fā)通常需要花費數(shù)月甚至更長的時間來實現(xiàn)系統(tǒng)的變更，并且增加了企業(yè)的成本。

       二、客戶系統(tǒng)建立目標

       首先，網(wǎng)上審批系統(tǒng)有大量關于客戶和潛在客戶的信息，應當充分地利用這些信息，通過圍繞客戶細分來組織企業(yè)滿足客戶需要的行為，并通過加強與客戶、分銷商及供應商等之間的關系來提高客戶滿意度。根據(jù)客戶的當前價值和潛在價值就可以在客戶價值矩陣中定位客戶，對客戶進行分組并分析客戶價值。

       其次，網(wǎng)上審批系統(tǒng)在采集、處理客戶數(shù)據(jù)與挖掘客戶價值時集成企業(yè)其他信息資源的能力，網(wǎng)上審批系統(tǒng)可以采用集中化的信息庫，即數(shù)據(jù)倉庫，把通過各種方式采集的信息整合到一起，克服訂購系統(tǒng)、財務系統(tǒng)和辦公自動化等各類系統(tǒng)相互分割的局限，將企業(yè)內部、外部和不同信息終端采集到的數(shù)據(jù)進行過濾、轉換和整合，保證數(shù)據(jù)形式的一致性、時效性。

       第三，企業(yè)中不同部分和每個員工都有自己特定的工作任務和目標，傳統(tǒng)上，當他們與客戶溝通時，往往都是從自己工作的角度去解決客戶的問題或為客戶提供服務。由于這種狹隘的出發(fā)點，他們可能不能為客戶解決好問題或者提供較好的服務，也有可能不能從企業(yè)的全局利益考慮去處理與客戶關系，而網(wǎng)上審批系統(tǒng)能夠使企業(yè)的各部門和員工之間實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)和有關信息的共享，以保證部門間員工的工作銜接。

       第四，在支持企業(yè)內外互動和業(yè)務處理方面，網(wǎng)上審批系統(tǒng)的網(wǎng)絡功能越來越重要。為了使客戶和企業(yè)雇員能方便地應用網(wǎng)上審批系統(tǒng)，需要提供標準化的網(wǎng)絡瀏覽器，減少系統(tǒng)的配置、維持和更新的工作量。

       最后，網(wǎng)上審批系統(tǒng)的業(yè)務流程要按照便于用戶的原則進行設計，要能根據(jù)客戶需要的變化和競爭對手的變化而不斷調整，使得組織匯總的人員享有更多自主權，具備更活躍的頻繁溝通的能力，最終達到管理關系的目的。

       三、企業(yè)網(wǎng)上審批系統(tǒng)建設方案

       在日益激烈的市場競爭中，消費者獲取信息的渠道是多方面的，因而選擇范圍也很大，在購買產品時，考慮性價比的同時更注重服務，面對社會需求的變更，面對這樣的理性消費，企業(yè)便將服務作為一種營銷策略，為客戶提供個性化服務可以成為爭取客戶與挽留客戶的一種手段。

       此外，企業(yè)擁有不同的服務模式。對內，不同服務對應有不同的服務政策，因此業(yè)務流程繁多且復雜。此外，目前一些公司的服務提供商有公司自身，也有第三方的服務提供商，消費電子產品作為目前投訴量最大的產品，為用戶提供優(yōu)質的服務，是需要企業(yè)自身與第三方服務提供商需要共同商榷的，作為企業(yè)需要對提供服務商進行績效考核，反過來，服務商也會根據(jù)現(xiàn)實情況提出改善意見，這樣的雙向溝通帶來的是服務政策的變化，因而業(yè)務流程也會隨之改變。

       由此可見，企業(yè)網(wǎng)上審批系統(tǒng)應用是比較“動態(tài)”的，它的服務和營銷業(yè)務的規(guī)定和政策是隨時變化的，業(yè)務流程不固定，具有不確定性，這就要求系統(tǒng)相對要具有靈活性，在遇到邏輯變化時，不用重新編譯而改變規(guī)則，不需要重新部署業(yè)務規(guī)則組件，具備在組件級別重用被實現(xiàn)的業(yè)務邏輯的能力，因此需要提供解決復雜流程的靈活性和動態(tài)性問題的方案。

       營銷企業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)應當以信息技術為媒體，以客戶期望與受益為中心，通過管理和保持企業(yè)與客戶之間的良好關系，持續(xù)實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化和客戶利益最大化的營銷策略。一方面，要求“以客戶為中心”來架構企業(yè)，追求信息共享，完善對客戶需求的快速響應機制，優(yōu)化以客戶服務為核心的工作流程，構建新型管理系統(tǒng)來改善服務，提高效率；另一方面，網(wǎng)上審批系統(tǒng)實施于企業(yè)與客戶相關的業(yè)務領域，使企業(yè)與客戶保持一種卓有成效的“一對一”關系，從而建立客戶驅動的產品、服務設計和向客戶提供更快捷、更周到的優(yōu)質服務，以吸引和保持更多的客戶資源，降低成本的同時擴大銷售。