淺析CRM在企業(yè)管理中的作用

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       CRM在企業(yè)的整個管理體制起著非常重要的作用，因為CRM有效的解決了企業(yè)下游供應鏈的管理。CRM主要由市場營銷、銷售業(yè)務、客戶資源、客戶關懷與服務等管理模塊組成。企業(yè)的發(fā)展要做到顧客至上，以客戶為中心，那么對企業(yè)的管理的重點應是對企業(yè)的下游供應鏈進行有效地管理，因此如何管理客戶在供應鏈管理中居首位，是大家所關注的問題。CRM可以更好地改善和延長企業(yè)與客戶的關系的生命周期。CRM容合了企業(yè)客戶、企業(yè)員工等有效資源，對這些資源進行有效地、層次化地進行合理組織和分配，有利于企業(yè)在客戶關系生命周期之內能及時了解和運用有利的資源。CRM能夠簡化和優(yōu)化企業(yè)的客戶關系管理流程，企業(yè)在進行產品或服務的市場推廣活動中，就能夠把注意力集中到改善客戶關系、提升工作績效上面來。

　　CRM的業(yè)務流程構建

　　CRM應用系統(tǒng)一般包括業(yè)務操作管理、數(shù)據(jù)分析管理、信息技術管理和客戶合作管理四個子系統(tǒng)。主要分為業(yè)務操作流程的構建于客戶操作流程的構建。

　?。ㄒ唬I(yè)務操作流程的構建。業(yè)務操作流程一般包括市場營銷流程、產品銷售流程、客戶服務與支持流程。企業(yè)通過對業(yè)務操作流程的構建，建立符合企業(yè)面向市場需求的全新功能模塊。第一， 市場營銷流程的構建。市場營銷活動的主要體現(xiàn)在：企業(yè)營銷的戰(zhàn)略和策略；針對市場的企業(yè)產品設計；設計企業(yè)的銷售渠道與方式；市場的推廣活動與廣告等。第二，銷售流程的構建。在銷售環(huán)節(jié)，CRM將為企業(yè)的銷售管理構建一個全方位管理系統(tǒng)，覆蓋整個銷售過程。如：訂單的管理；銷售方式；信息資源共享等。第三，客戶服務與支持流程的構建。CRM要求企業(yè)要建立一個極具競爭力的客戶服務團隊，包括售前服務、售中服務、售后服務。在客戶服務中，售后服務顯得格外重要，特別是售后上門服務。

　?。ǘ┛蛻艉献鞴芾砹鞒痰臉嫿?。CRM系統(tǒng)中，企業(yè)與客戶的接觸、交流、合作等相關業(yè)務構建為企業(yè)的客戶合作管理流程，對客戶的信息共享和交流提供方便。主要包括聯(lián)絡中心的管理、Web集成管理、企業(yè)業(yè)務信息系統(tǒng)。第一，聯(lián)絡中心的管理。作為企業(yè)與客戶進行交流的主要窗口，需要為客戶提供相應的服務和支持，完成企業(yè)相關客戶的信息資料的收集、整理和分析。第二，Web的集成管理。Web集成管理是企業(yè)應用互聯(lián)網(wǎng)進行推廣、宣傳、與客戶交等進行的統(tǒng)一的、全方位的網(wǎng)絡商業(yè)的運用。CRM的Web集成管理是應用互聯(lián)網(wǎng)絡體系的結構，提供了一個從選擇到訂貨的個性化的電子商務接口，全面支持網(wǎng)上交易，使企業(yè)通過網(wǎng)絡擴大電子商務，尤其在追求個性化的商務中顯得特別重要。第三，企業(yè)業(yè)務信息系統(tǒng)。主要針對企業(yè)的某項具體業(yè)務要求，進行數(shù)據(jù)的接收、錄入、統(tǒng)計、匯總等。