CRM項目選擇自己開發(fā)不可取

一、自己開發(fā)往往對于企業(yè)的要求比較高。

找一個軟件公司根據(jù)企業(yè)的需求來開發(fā)CRM系統(tǒng)，往往要求企業(yè)有一個比較精通CRM客戶關(guān)系管理的專家。從專業(yè)的角度講，就是企業(yè)要有一個精通業(yè)務(wù)需求的實施顧問。因為大部分軟件開發(fā)企業(yè)都沒有對口的需求分析師。他們要求企業(yè)將自己的需求整理出來，并想好解決方案，交給軟件公司進行開發(fā)。簡單的說，就是企業(yè)要負責提出需求并設(shè)計好解決方案。這顯然對于企業(yè)的要求比較高。

根據(jù)筆者的了解，不少企業(yè)在實施CRM項目之前，都沒有CRM這方面的背景知識，或者說沒有成套的理論。在這種情況下，讓企業(yè)自己設(shè)計解決方案，然后交給軟件公司去開發(fā)，這就有點勉為其難的感覺。即使能夠設(shè)計出解決方案，其質(zhì)量也不會很高。如果有一個稱職的實施顧問，對方在碰到企業(yè)提出的需求時，至少會提出兩到三個解決方案供企業(yè)進行選擇。此時成功的機率就會高許多。

所以筆者反對企業(yè)自己開發(fā)CRM軟件，其中一個原因就是企業(yè)現(xiàn)在還沒有具備這方面的能力。特別是缺乏一個即精通業(yè)務(wù)、又有一定IT背景的人員。

二、自己開發(fā)軟件容易掩蓋錯誤。

對于CRM軟件筆者往往拿衣服做比喻。購買成品的CRM軟件，就好像是去專賣店買衣服。合適的身材往往能夠挑到稱心如意的衣服。這些衣服因為不是量體裁衣，所以對于一些身材不怎么好的人來說，就挑不到合適的衣服。因為其不會掩蓋你身材的缺陷。而找裁縫自己做衣服就不一樣。雖然可能穿在身上比較好看，但是脫掉衣服還是一個樣。也就是說，此時衣服不能夠從根本上消除或者減少身材上的缺陷。只是一個掩耳盜鈴的做法而已。

其實自己開發(fā)CRM軟件也是這個道理。在實施CRM軟件時很重要的一個環(huán)節(jié)就是進行業(yè)務(wù)流程重組。在這個過程中，會發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)有流程與作業(yè)的缺陷。在后續(xù)項目實施過程中就會對這些內(nèi)容進行優(yōu)化。這就像去專賣店買衣服。要買到合身的衣服，就需要先對自己的身材進行改造。

而如果是自己開發(fā)CRM軟件的話，由于是企業(yè)自己整理需求、設(shè)計解決方案。在這個過程中，當局者迷，企業(yè)很難發(fā)現(xiàn)自己管理上的不足。在軟件開發(fā)時，就會按照企業(yè)現(xiàn)在的管理模式進行開發(fā)。結(jié)果就可想而知。像找裁縫做衣服一樣。做出來的衣服雖然很合身，但是企業(yè)原來存在的管理不足都沒有被發(fā)現(xiàn)，而是被CRM軟件所掩蓋起來。而CRM系統(tǒng)又有一個放大的特性。即一個小小的失誤經(jīng)過流程自動化運轉(zhuǎn)之后，失誤會被放大幾十倍。

為此筆者認為企業(yè)如果自己開發(fā)CRM軟件，很難發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有管理模式與操作上的不足之處。當局者迷，旁觀者清。如果采用成熟的商業(yè)套裝軟件的話，由于系統(tǒng)中已經(jīng)具有了標準的管理模式。兩個一比較，就可以發(fā)現(xiàn)自己管理上的不足。然后才能夠?qū)ψ约含F(xiàn)有的管理方式進行優(yōu)化。這才是CRM項目主要的目的所在。

三、分析模型不是一蹴而就的。

在CRM系統(tǒng)中，有很多成熟的分析模型。如應(yīng)收帳款的帳齡分析、客戶利潤貢獻率分析、客戶銷售收入增長率分析等等。這些分析模型具有一定的復(fù)雜性。說句實話，如果讓企業(yè)自己設(shè)計這些分析模型，估計沒有哪家企業(yè)的項目負責人能夠設(shè)計出比較完善的內(nèi)容。因為這個分析模型不光光是書面上的內(nèi)容，在中間往往還需要加入很多的控制點。另外企業(yè)現(xiàn)在所使用的分析方式，往往也不是很嚴格。如果將企業(yè)現(xiàn)有的操作方式放入到CRM系統(tǒng)中去，就會對用戶產(chǎn)生很大的困擾。以前可能只是一個人的問題，現(xiàn)在上了系統(tǒng)之后，就會變成企業(yè)的通病了。

筆者認為CRM系統(tǒng)中的分析模型并不能夠一蹴而就。說實話，筆者現(xiàn)在搞CRM項目已經(jīng)有八個年頭了。讓筆者來設(shè)計CRM項目中分析模型，仍然有一定的困難。因為這不僅要有扎實的理論基礎(chǔ)，還需要有比較豐富的工作經(jīng)驗。兩者缺一不可。一個成熟的CRM軟件，會經(jīng)過多個版本的改革。每個新的版本，都會在前一個版本上做出比較大的調(diào)整。

為此筆者可以確信，到目前為止任何一個實體企業(yè)可能都不敢拍胸脯保證，自己能夠設(shè)計出一個完善的分析模型。基于這個原因，筆者并不建議企業(yè)自己開發(fā)CRM系統(tǒng)。

四、三分軟件、七分實施。

從CRM項目本身來說，難點在于哪里?并不是軟件本身，而是項目的實施。俗話說，三分軟件、七分實施?，F(xiàn)在的套裝CRM軟件在功能上越來越趨同。如果企業(yè)已現(xiàn)有的成品軟件為基礎(chǔ)，進行CRM軟件自定義開發(fā)，只要投入足夠多的時間與金錢，也許可以成功。但是CRM項目本身的重點在于實施，而不在于軟件本身。

如在CRM項目實施過程中，會對現(xiàn)有的流程進行整理與優(yōu)化，以解決現(xiàn)有流程組不足的地方。其次會對現(xiàn)有的工作進行重新分配，以提高工作效率。在實施工作中，還會有一個需求的分析過程，以尋找更適合企業(yè)的解決方案。這些都是CRM項目實施過程中的重點。而如果企業(yè)自己開發(fā)CRM軟件的話，則其重點往往都放在軟件的開發(fā)上，而忽略了項目實施工作中的這些重點。無疑這就有一點本末倒置的感覺。

鑒于這個原因，筆者并不建議企業(yè)舍本逐末，將CRM項目的重心放在軟件的開發(fā)上。筆者給大家的建議是，直接購買套裝CRM軟件，而不是自己開發(fā)。

五、從成本與時間考慮，并不能夠省多少。

企業(yè)有時候考慮自己開發(fā)CRM軟件，很大一部分原因是從項目成本上來考慮的。要一下子支付一大筆CRM資金，對他們來說可能確實有一定的壓力。他們會認為，自己開發(fā)一個CRM軟件會便宜一點。對此筆者也比較過，其實自己開發(fā)CRM軟件并不能夠給企業(yè)省多少錢，有時候甚至還會過之而不及。

如企業(yè)現(xiàn)在將CRM軟件外包給一個軟件公司進行開發(fā)。此時后續(xù)的二次開發(fā)數(shù)量是比較驚人的。前面筆者說道過，一個成熟的CRM軟件，往往經(jīng)歷過很多的版本。每一次版本的升級都是對原有系統(tǒng)的很大的調(diào)整。一個專業(yè)的CRM軟件公司開發(fā)系統(tǒng)時，還會經(jīng)歷這么一個不斷改進的過程?，F(xiàn)在如果是企業(yè)自己開發(fā)，由于缺乏相關(guān)的背景，在這條路上可能會走更長。天下沒有免費的午餐，在以后如果需要進行系統(tǒng)二次開發(fā)的話，那么軟件公司仍然需要進行收費。長久下去，企業(yè)可能會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的項目成本在不斷的增加，最好能夠與購買套裝CRM軟件持平了。此時他們就會后悔當初怎么沒有購買成品CRM軟件呢?

再從時間上來考慮。筆者對比過，對于一個中小型CRM項目來說。如故購買套裝軟件，一般項目的周期為3個月左右的時間。而如果是找公司開發(fā)的，則項目的周期起碼在6個月以上。有時候甚至更長。對于企業(yè)來說，時間就是金錢。這個時間也是耗不起的。

綜上所述，筆者認為企業(yè)在實施CRM項目時，選擇自己開發(fā)這條道路是行不通的。畢竟CRM項目更注重的是管理，而不是軟件本身。這跟郵件系統(tǒng)、網(wǎng)站等等還是有本質(zhì)的區(qū)別.

發(fā)布：2007-03-22 18:14 編輯：泛普軟件 · hujian [打印此頁] [關(guān)閉]

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