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客戶訂單管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)到顧客感知價值

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　　客戶訂單管理系統(tǒng)CRM價值創(chuàng)造總模型

　　因此對模型進行了修正。從客戶訂單管理系統(tǒng)CRM為顧客創(chuàng)造價值到為企業(yè)創(chuàng)造價值的過程中有許多因素互相關(guān)聯(lián)。

　　(1)顧客感知所得：顧客從交換中感知所得到的利益。包括經(jīng)濟利益、心理、情感與社會利益等。

　　(2)顧客預(yù)期：顧客對從交換中得到的產(chǎn)品和服務(wù)或其他利益的期望。

　　(3)顧客忠誠：對某種品牌等一種長久的忠心。

　　(4)顧客態(tài)度忠誠：顧客對企業(yè)或其產(chǎn)品與服務(wù)的情感傾向或偏愛。如喜愛、口碑與推薦等。

　　(5)顧客行為忠誠：顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買。

　　從客戶訂單管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)到顧客感知價值，再到顧客關(guān)系盈利率，泛普軟件包含了六個關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及影響這些環(huán)節(jié)的因素，它們分別是：

　　客戶訂單管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)到顧客感知價值

　　從顧客感知價值到顧客滿意。

　　從顧客滿意到顧客關(guān)系強度。

　　從顧客關(guān)系強度到顧客關(guān)系壽命。

　　從顧客關(guān)系壽命到顧客忠誠。

　　從顧客忠誠到顧客關(guān)系盈利率。

　　以上模型是基于這樣的基本邏輯，客戶訂單管理系統(tǒng)CRM驅(qū)動了顧客關(guān)系盈利率。一方面，從顧客角度看，客戶訂單管理系統(tǒng)CRM的成功實施，導致了顧客感知所得的增加和顧客感知所失的減少，顧客感知所得與顧客感知所失決定了顧客從企業(yè)的產(chǎn)品中感知的價值大小，而感知的價值大小與顧客的預(yù)期就決定了顧客從企業(yè)的產(chǎn)品中感知的價值大小，而感知的價值大小與顧客感知所失決定了顧客滿意的程度，顧客滿意度對顧客承諾和約束產(chǎn)生影響。而這兩個因素又對該模型的下一個環(huán)節(jié)產(chǎn)生影響。滿意的顧客因而信任對方會產(chǎn)品供應(yīng)商做出承諾，顧客滿意也有利于顧客與供應(yīng)商之間形成約束，這些約束將顧客與供應(yīng)商牢牢地連接在一起。

發(fā)布：2006-11-17 17:29    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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