保險行業(yè)顧客滿意調查能為企業(yè)帶來什么？

　　顧客滿意調查能為企業(yè)帶來什么?

　　顧客滿意的核心是讓顧客有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以判斷當前服務中存在的主要問題，泛普軟件使企業(yè)知道在哪些方面亟需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的顧客滿意調查，就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。

　　1.顧客滿意既是企業(yè)的出發(fā)點又是落腳點

　　任何企業(yè)在提供產品或服務時，其目的在于使其提供的產品或服務得到顧客的認可，并讓其樂于接受。這就要求企業(yè)了解顧客需要什么樣的產品和服務，對產品和服務有什么樣的要求——再精美的產品，顧客不需要，也不會得到顧客的認可。因此，企業(yè)只有掌握了這個出發(fā)點，才能為顧客提供滿意的產品或服務。同時，顧客滿意的程度決定了企業(yè)賺錢的程度，決定了企業(yè)發(fā)展的思路，按常規(guī)算法，一家企業(yè)若保住5%的穩(wěn)定顧客，那該企業(yè)的利潤至少會增加25%。因此，企業(yè)的落腳點也應在于使顧客滿意，只有掌握了“顧客滿意”這個原動力，企業(yè)才能得到長足的發(fā)展。

　　2.顧客滿意使企業(yè)獲得更高的長期盈利能力

　　保險客戶管理軟件在采取各種措施做到令顧客滿意的同時，企業(yè)也獲得許多具有競爭力的、導致企業(yè)長期盈利的優(yōu)勢。

　　減少企業(yè)的浪費。在企業(yè)保證顧客滿意度的過程中，企業(yè)會越來越了解顧客，常常會準確地預測到顧客的需求和愿望。這樣，企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產品的研制和生產也會少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費，壓縮了成本。

　　價格優(yōu)勢。滿意的顧客往往愿意為令自己滿意的理由而額外付出。聯(lián)邦快遞(FEDERAL EXPRESS)由于它的晝夜服務使得它的價格即使比競爭者高也會為顧客所接收。當然顧客的額外付出并不是無限度的，付出多少取決于滿意度之外的一些因素，如全面的競爭環(huán)境、顧客的價格敏感度、購買類型和公司地位等等。

　　更高的顧客回頭率。滿意的顧客比不滿意的顧客有更高的品牌忠誠度，更可能再次購買該產品或者購買企業(yè)的其它產品。與上述的價格優(yōu)勢結合起來，重復購買率高將導致更多的收入，最終使企業(yè)獲得更多的利潤。

　　交易成本低。每個銷售人員都知道，成交一次重復購買比說服新顧客購買容易的多。越高的顧客忠誠度意味著銷售的花費越低，對于重復購買，銷售人員只需向顧客推薦應該買哪種產品，多少錢，而不是費時費力地與顧客推薦為什么要買本企業(yè)的產品。

　　保險客戶管理軟件溝通成本低。滿意的顧客原因樂于將自己的感受告訴別人，諸如朋友、親戚，甚至于其它的顧客。研究表明，這種口頭宣傳的廣告比其它溝通方式更加有效，并且?guī)缀醪恍枰杀尽?/p>

發(fā)布：2006-11-19 12:09 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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