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中國移動客戶管理營銷服務(wù)體系的背景及實(shí)施是怎么樣的？

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       一、背景：服務(wù)和營銷面臨的困難和挑戰(zhàn)

　　1、精細(xì)化服務(wù)營銷能力有待提升

　　(1)、隨著市場競爭的日趨加劇，亟需以客戶需求為中心，通過差異化的服務(wù)和精準(zhǔn)營銷來提升核心競爭力，保持市場領(lǐng)先地位。

　　(2)、“高效低成本”的運(yùn)營要求需要更高的管理支撐水平，快速響應(yīng)服務(wù)和營銷工作。

　　2、服務(wù)營銷需要深度協(xié)同

　　(1)、一方面，“以客戶為中心”、“滿意100”等理念的貫徹對客戶服務(wù)提出了更高的要求;另一方面，市場競爭的加劇及業(yè)務(wù)發(fā)展要求我們的自有渠道有更高的服務(wù)和營銷協(xié)同能力，確保市場的協(xié)調(diào)發(fā)展。

　　3、客戶個性化需求日趨加強(qiáng)

　　(1)、隨著信息技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)水平的提高，客戶需求不斷增長，為滿足客戶多樣化、個性化的需求，公司業(yè)務(wù)開發(fā)能力和服務(wù)水平面臨著巨大的挑戰(zhàn)。

　　4、中高端客戶爭奪日趨激烈

　　(1)全業(yè)務(wù)競爭格局下，競爭對手不惜成本爭奪市場，以更低的資費(fèi)吸引顧客。

　　(2)中高端市場的競爭日趨激烈，需要完善中高端客戶的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

QQ截圖20180726143211.png

　　二、實(shí)施：建立以客戶為中心的分層分級服務(wù)營銷管理體系

　　1、從客戶需求出發(fā)，分兩步走構(gòu)建以客戶為中心的分層分級服務(wù)營銷管理體系

　　2、客戶分級管理-根據(jù)客戶對公司的貢獻(xiàn)價(jià)值及身份對客戶進(jìn)行級別劃分

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發(fā)布：2010-07-26 14:12    編輯：泛普軟件 · yj    [打印此頁]    [關(guān)閉]