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新形勢(shì)下企業(yè)CRM存在的問(wèn)題

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 　 1 體系化管理的思想認(rèn)識(shí)不夠


　　企業(yè)科學(xué)管理理論的先天不足，使得企業(yè)CRM的形成和發(fā)展滯后。部分企業(yè)引進(jìn)了客戶關(guān)系建設(shè)，也僅僅是停留在信息技術(shù)的層面，沒(méi)有上升到管理理念的高度。企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃及實(shí)施中，在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上，一般都是由技術(shù)部門(mén)的人員進(jìn)行負(fù)責(zé)構(gòu)建信息系統(tǒng)，由業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)員進(jìn)行簡(jiǎn)單的信息錄入，而營(yíng)銷人員、管理人員并有參與到CRM系統(tǒng)的建設(shè)中來(lái)。高級(jí)管理人員、公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)系統(tǒng)的定位、功能建設(shè)工作缺乏高度的認(rèn)識(shí)，從根本上導(dǎo)致該系統(tǒng)的建設(shè)成效低和發(fā)揮的作用少。


　　2 依托的信息技術(shù)支持不夠


　　一方面，企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模差異較大。能真正開(kāi)始實(shí)施客戶管理信息系統(tǒng)化的，多為實(shí)力雄厚的大中型企業(yè)，而部分中小企業(yè)因?yàn)榻?jīng)營(yíng)管理者本身及對(duì)信息技術(shù)的有限認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致客戶關(guān)系體系建設(shè)無(wú)從談起。另一方面，已經(jīng)初步建設(shè)客戶關(guān)系信息系統(tǒng)的企業(yè)，其信息技術(shù)不夠完善，如只包含簡(jiǎn)單的客戶數(shù)據(jù)目錄、客戶維護(hù)情況等，而缺乏服務(wù)自動(dòng)化呼叫中心或綜合的多媒體客服中心的建設(shè)，這導(dǎo)致在技術(shù)層面上，無(wú)法為科學(xué)的CRM體系的建設(shè)提供保證。


　　3 對(duì)系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的采集和利用的認(rèn)識(shí)度不夠


　　由于企業(yè)整體對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)不夠，具體落實(shí)到業(yè)務(wù)人員的數(shù)據(jù)采集工作的認(rèn)識(shí)就更加有限，業(yè)務(wù)人員對(duì)數(shù)據(jù)的采集、質(zhì)量的保證和數(shù)據(jù)的歸類等問(wèn)題缺少認(rèn)識(shí)。在數(shù)據(jù)的利用上，只是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的錄入，沒(méi)有充分利用數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶管理和開(kāi)發(fā)工作。這就導(dǎo)致CRM體系單純是建立在最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)收集和整理上，沒(méi)有發(fā)揮到數(shù)據(jù)共享和資料的潛在作用。


　　4 CRM管理未能上升為企業(yè)文化建設(shè)的高度


　　企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂，企業(yè)文化的建設(shè)要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的努力才能見(jiàn)成效?？蛻魧?duì)企業(yè)的發(fā)展起著決定性的作用，樹(shù)立“客戶至上”的服務(wù)理念是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。在CRM建設(shè)中，要把系統(tǒng)建設(shè)上升為構(gòu)建企業(yè)文化的高度，才能發(fā)揮其功效。但是，很多企業(yè)無(wú)論是從認(rèn)識(shí)上，還是在實(shí)際工作中，都沒(méi)有把CRM建設(shè)列入企業(yè)文化建設(shè)中。

發(fā)布：2007-03-28 11:52    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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