crm的價值

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 CRM的價值

         crm的六大核心思想

         對于企業(yè)來說，crm首先應該是管理思想，其次是管理手段與信息系統(tǒng)。管理思想是crm的靈魂，不能正確認識crm的管理思想就不可能很好地去實施和應用CRM系統(tǒng)。那么，crm的管理內涵是什么？其先進的管理思想具體體現在哪些方面？作為業(yè)內人士，筆者試從以下六大方面進行論述，希望能給企業(yè)一些有益的啟示。

        幫助企業(yè)實現體制創(chuàng)新

        新的管理機制必須能迅速提高工作效率，節(jié)約勞動成本。crm幫助企業(yè)實現體制創(chuàng)新的意義在于，它能夠幫助企業(yè)建立一種新的管理體制，其特點在于能實現企業(yè)內部的相互監(jiān)督和相互促進，并保證每個員工都自覺發(fā)揮最大的潛能去工作，使每個員工的報酬與他的勞動成果緊密相連，管理層也不會出現獨裁現象。

        crm作為一種先進的管理思想和手段，它所改變的不僅僅是某個人的個人行為或表層上的一個組織動作，而是從思想上去剔除管理者的舊觀念，注入新觀念。從這個意義上講，不管是國外的crm產品還是本土的crm產品，關鍵看其管理思想是否新穎又實用，并且不脫離現實。必須要指出的是：目前我國企業(yè)中的確存在捧著“金飯碗”要飯的情況，即企業(yè)花巨資購買并實施了crm系統(tǒng)，但卻發(fā)揮不出該系統(tǒng)的作用，也就是說買而不用。這樣，不要說實現企業(yè)體制管理創(chuàng)新，連企業(yè)基本的信息化也很難實現。

       “以人為本”的競爭機制

        近年來，許多企業(yè)都不約而同地提到了“以人為本”的管理思想。筆者不禁要問，什么叫“以人為本”？是不是企業(yè)以人為主導作用，就叫做“以人為本”？這種解釋應該沒有錯誤，但太籠統(tǒng)，會給企業(yè)員工造成模糊不清的認識。crm的管理思想認為，“以人為本”的前提是，必須在企業(yè)內部建立一種競爭機制，僅靠員工的自覺性和職業(yè)道德是不夠的。因此，應首先在企業(yè)內部建立一種競爭機制，在此基礎上，給每一個員工制定一個工作評價標準，并以此作為對員工的獎勵標準，使每個員工都必須達到這個標準，并不斷超越這個標準，而且越遠越好。隨著標準不斷提高，生產效率也必然跟著提高。這樣“以人為本”的管理方法就不會成為空泛的教條。

        把組織看做是一個社會系統(tǒng)

        crm吸收了西方現代管理理論中社會系統(tǒng)學派的創(chuàng)始人巴納德的管理思想，他把組織看做是一個社會系統(tǒng)，這個系統(tǒng)要求人們之間的合作。在crm的管理思想中，組織是一個協作的系統(tǒng)，應用crm的現代企業(yè)管理思想，結合通信技術和網絡技術，在組織內部建立起上情下達、下情上達的有效信息交流溝通系統(tǒng)，這一系統(tǒng)能保證上級及時掌握情況，獲得作為決策基礎的準確信息，又能保證指令的順利下達和執(zhí)行。

        這樣一種信息交流系統(tǒng)的建立和維護，是一個組織存在與發(fā)展的首要條件，其后才談得上組織的有效性和高效率。另外，在運用這一系統(tǒng)時，還應當注意信息交流系統(tǒng)的完整性。

        以“供應鏈管理”為核心

        crm基于MRPⅡ，又超越了MRPⅡ。crm系統(tǒng)在MRPⅡ的基礎上擴展了管理范圍，它把客戶需求和企業(yè)內部的制造活動以及供應商的制造資源整合在一起，形成一個完整的供應鏈(SCM)，并對供應鏈上的所有環(huán)節(jié)進行有效管理，這樣就形成了以供應鏈為核心的crm管理系統(tǒng)。供應鏈跨越了部門與企業(yè)，形成了以產品或服務為核心的業(yè)務流程。以制造業(yè)為例，供應鏈上的主要活動者包括原材料供應商、產品制造商、分銷商與零售商和最終用戶。

        以SCM為核心的crm系統(tǒng)，適應了企業(yè)在知識經濟時代、市場競爭激烈環(huán)境中生存與發(fā)展的需要，給有關企業(yè)帶來了顯著的利益。SCM從整個市場競爭與社會需求出發(fā)，實現了社會資源的重組與業(yè)務的重組，大大改善了社會經濟活動中物流與信息流運轉的效率和有效性，消除了中間冗余的環(huán)節(jié)，減少了浪費，避免了延誤。

        以“客戶關系管理”為前臺重要支撐

        在以客戶為中心的市場經濟時代，企業(yè)關注的焦點逐漸由過去關注產品轉移到關注客戶上來。由于需要將更多的注意力集中到客戶身上，關系營銷、服務營銷等理念層出不窮。與此同時，信息科技的長足發(fā)展從技術上為企業(yè)加強客戶關系管理提供了強有力的支持。

        crm系統(tǒng)在以供應鏈為核心的管理基礎上，增加了客戶關系管理后，將著重解決企業(yè)業(yè)務活動的自動化和流程改進，尤其是在銷售、市場營銷、客戶服務和支持等與客戶直接打交道的前臺領域?？蛻絷P系管理(CRM)能幫助企業(yè)最大限度地利用以客戶為中心的資源(包括人力資源、有形和無形資產)，并將這些資源集中應用于現有客戶和潛在客戶身上。其目標是通過縮短銷售周期和降低銷售成本，通過尋求擴展業(yè)務所需的新市場和新渠道，并通過改進客戶價值、客戶滿意度、盈利能力以及客戶的忠誠度等方面來改善企業(yè)的管理。

        實現電子商務，全面整合企業(yè)內外資源

        隨著網絡技術的飛速發(fā)展和電子化企業(yè)管理思想的出現，crm也進行著不斷的調整，以適應電子商務時代的來臨。網絡時代的crm將使企業(yè)適應全球化競爭所引起的管理模式的變革，它采用最新的信息技術，呈現出數字化、網絡化、集成化、智能化、柔性化、行業(yè)化和本地化的特點。

        電子商務時代的crm將圍繞如何幫助企業(yè)實現管理模式的調整以及如何為企業(yè)提供電子商務解決方案來迎接數字化知識經濟時代的到來。它支持敏捷化企業(yè)的組織形式(動態(tài)聯盟)、企業(yè)管理方式(以團隊為核心的扁平化組織結構方式)和工作方式(并行工程和協同工作)，通過計算機網絡將企業(yè)、用戶、供應商及其他商貿活動涉及的職能機構集成起來，完成信息流、物流和價值流的有效轉移與優(yōu)化，包括企業(yè)內部運營的網絡化、供應鏈管理、渠道管理和客戶關系管理的網絡化。電子商務時代的crm系統(tǒng)還將充分利用Internet技術及信息集成技術，將供應鏈管理、客戶關系管理、企業(yè)辦公自動化等功能全面集成優(yōu)化，以支持產品協同商務等企業(yè)經營管理模式。

        通過以上的分析，筆者認為，借助IT技術，crm系統(tǒng)得以將很多先進的管理思想變成現實中可實施應用的計算機軟件系統(tǒng)。但如果crm一味固守原有的管理思想，只停留在企業(yè)內部流程的管理上，將不能適應電子商務時代資源優(yōu)化及企業(yè)間協同發(fā)展的需要。由于IT技術與現代管理思想的不斷發(fā)展，業(yè)內有些人士認為crm過時了，CRM將應運而生，并有取代crm之勢。實際上，CRM的價值在于突出了客戶服務與支持、銷售管理、營運管理等方面的重要性，它完全可以被視為廣義crm系統(tǒng)的一部分，兩者完全可以形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)在電子商務時代的發(fā)展提供新的機遇。

        另外一種說法：

        crm的核心管理思想就是實現對整個供應鏈的有效管理，主要體現在以下三個方面：

        1.體現對整個供應鏈資源進行管理的思想

        現代企業(yè)的競爭已經不是單一企業(yè)與單一企業(yè)間的競爭，而是一個企業(yè)供應鏈與另一個企業(yè)的供應鏈之間的競爭，即企業(yè)不但要依靠自己的資源，還必須把經營過程中的有關各方如供應商、制造工廠、分銷網絡、客戶等納入一個緊密的供應鏈中，才能在市場上獲得競爭優(yōu)勢。crm系統(tǒng)正是適應了這一市場競爭的需要，實現了對整個企業(yè)供應鏈的管理。

        2.體現精益生產、同步工程和敏捷制造的思想

        crm系統(tǒng)支持都混合型生產方式的管理，其管理思想表現在兩各方面：其一是“精益生產LP(Lean Production)”的思想，即企業(yè)把客戶、銷售代理商、供應商、協作單位納入生產體系，同他們建立起利益共享的合作伙伴關系，進而組成一個企業(yè)的供應鏈。其二是“敏捷制造(Agile Manufacturing)”的思想。當市場上出現新的機會，而企業(yè)的基本合作伙伴不能滿足新產品開發(fā)生產的要求時，企業(yè)組織一個由特定的供應商和銷售渠道組成的短期或一次性供應鏈，形成“虛擬工廠”，把供應和協作單位看成是企業(yè)的一個組成部分，運用“同步工程(SE)”，組織生產，用最短的時間將新產品打入市場，時刻保持產品的高質量、多樣化和靈活性，這即是“敏捷制造”的核心思想。

        3.體現事先計劃與事中控制的思想

        crm系統(tǒng)中的計劃體系主要包括：主生產計劃、物流需求計劃、能力計劃、采購計劃、銷售執(zhí)行計劃、利潤計劃、財務預算和人力資源計劃等，而且這些計劃功能與價值控制功能已完全集成到整個供應鏈系統(tǒng)中。另一方面，crm系統(tǒng)通過定義事務處理(Transaction)相關的會計核算科目與核算方式，在事務處理發(fā)生的同時自動生成會計核算分錄，保證了資金流與物流的同步記錄和數據的一致性。從而實現了根據財務資金現狀，可以追溯資金的來龍去脈，并進一步追溯所發(fā)生的相關業(yè)務活動，便于實現事中控制和實時做出決策。

        crm帶來的好處

        一、對老板的好處

        1.隨時可以由系統(tǒng)中的資料掌握公司的營運狀況；

        2.建立公司的管理體系及運作規(guī)范，由系統(tǒng)管理公司運作；

        3.建立公司營運的數據庫，累積公司的管理經驗知識，不會因人員異動而流失；

        4.由系統(tǒng)信息的整合，可以提升公司的反應速度，不需由人力統(tǒng)計，可減少錯誤，節(jié)省人力；

        5.由系統(tǒng)提供的大量運算功能，可以加強公司的生產彈性，提高接單能力；

        6.系統(tǒng)可以整合各單位的資料，可以隨時結算，了解公司目前營運成本；

        7.系統(tǒng)符合財稅法規(guī)，可能達成內稽內控的目標；

        8.系統(tǒng)符合上市上柜的規(guī)范，可以協助公司上市上柜作業(yè)；

        9.系統(tǒng)可以反映各項異常狀況，且提供相關資料，方便解決問題；

        10.系統(tǒng)可以提供電子簽核及工作流程之功能，可達成無紙化目標；

        11.系統(tǒng)可以遠程聯線操作查詢，方便跨國管理，不受地區(qū)限制；

        12.系統(tǒng)可以作資金的管理，提高資金運作的效益。

        二、對部門經理的好處

        1.隨時查詢公司所有原物料采購單價波動情況，并依據市場行情做出應對；

        2.可對供貨商在某個時段的采購總金額進行分析，根據有效的數字金額同大宗原物料供貨商協商折扣事宜；

        3.銷售部分，可按照一定時間內的銷售金額，對客戶進行劃分，確定A級客戶；

        4.對客戶訂單進行分析，針對出貨商品的訂單量做出趨勢圖，可重點管控，對其成本分析，并盡可能降低其銷貨成本，從而增加利潤，并可對商品銷售作出預測；

        5.對庫存異常及存貨呆料情況進行分析，制定相應處理規(guī)劃，并將信息反饋至各相關部門，從而使庫存最優(yōu)化；

        6.對項目部分可做到項目稽控，對其項目損益做出分析，評估其可行性；

        7.對全年費用部分可進行預算，爾后與實際發(fā)生相比較，對差異部分進行分析，制定相應策略；

        8.可對采購單價進行電子簽核管控，使采購人員在下采購訂單時必須使用主管簽核的采購單價；

        9.針對應收帳款部分，系統(tǒng)以帳齡的長短體現，可實時迅速了解應收帳款的情況，進行追蹤；

        10.對業(yè)務人員的銷售業(yè)績進行統(tǒng)計分析，制定相應獎懲機制，更大限度的調動員工積極性，為公司創(chuàng)造更大的效益；

        11對生產過程中發(fā)生的報廢情況及時了解，對報廢出現異常的工單進行分析，制定相應策略；

        12.對經營能力，財務結構，獲利能力進行分析，針對各個異常系數部分分析；

        13.在運用工作流消息管理過程中，及時迅速了解采購訂單延遲，銷貨訂單延遲情況，對異常部分作出相應調整。

        三、對物控、生管的好處

        1.可及時掌握銷售訂單訂購量、出貨量、未交量及客戶需求日期；

        2.可隨時掌控材料的采購到貨狀況；

        3.可隨時掌握材料產品庫存狀況、及時作出生產，出貨安排；

        4.對客戶需求進行交期預測分析和用料分析，從而確定產能、材料能否達成客戶的需求、快速反饋信息給業(yè)務；

        5.通過產品主計劃，可一次將成品、半成品工令開單，減少工作量；

        6.物料需求可將生產當前產品所需材料的庫存、已分配、在途數量及預計庫存、缺料數一一列出，由物控查核，并可直接將其轉入采購系統(tǒng)，產生采購訂單；

        7.開立制令單的同時，可知曉每種材料的庫存、已分配及可領料數量；

        8.可設定派工單完工計劃，并可通過<<訂單生產排程>>查詢計劃完狀況，從而進行生產調控；

        9.加工中心生產排程，可隨時掌控各種資源的超短荷情況，從而做出相應的調配；

        10.加工中心績效分析，可了解加工中心的實際耗用工時及生產效率、良品率、不良品率等；

        11.產品主計劃進度追蹤表，可按銷售訂單查詢到生產安排情況、已領料套數、未領料套數及入庫數量；

        12.制令單進度和訂單進度隨時反映；

        13.生產線在制品移轉管制及每站投入、產出、在制分析；

        14.移轉入庫超量控制及入庫時間管制；

        15.逾期未完工制令單資料追蹤表，可及時對逾期制令單作出處理；

        16.超領料限制及補料程序管制。

        四、對品管的好處

        1.使用品管作業(yè)使整個運作流程，更合理化、完整化；

        2.對于進料方面的記錄更加完整化，便于追溯、分析及后續(xù)的改善；

        3.能夠對于整個生產過程進行詳細的記錄，以便于后續(xù)的分析及改善；

        4.能夠統(tǒng)一分析供貨商為我們提供料件的好與壞，以便于作業(yè)相應的調整；

        5.能夠集中分析公司內部所生產的產品需要進行解決的環(huán)節(jié)；

        6.能夠取消大量的手工檢驗報告，提高效率，減少不必要的人為錯誤；

        7.多個環(huán)節(jié)的品管作業(yè)，能夠對產品進行多重認證，減少后續(xù)不必要的重復作業(yè)。

        五、系統(tǒng)對會計的好處

        1.每月的各項財務報表及時結出：如財務人員每月提供的資產負債表、月損益表等。系統(tǒng)作業(yè)財務人員不必再為了借貸不平而去費力檢查；

        2.往來明細帳管理一目了然:作為工廠不管多少往來客戶均可由系統(tǒng)管理，隨時都能掌握其應收未收、應付未付的金額。財務人員也不必為了總帳和明細帳不平而煩惱；

        3.在資金流的掌握及調配：能及時查詢工廠資金占用、結余情況，并進行資金預測，提供給領導資金運作的合理方案；

        4.各部門在系統(tǒng)作業(yè)上環(huán)環(huán)相扣，最終的單據由財務人員審核記帳，方便工廠內部管理的內部監(jiān)督、內部控制；

        5.成本結算輕松完成。每月系統(tǒng)交易正常，單據完整，成本計算輕松結出；

        6.財務人員結帳時有個特點：前松后緊，即月初時沒事，月末沒有時間。而系統(tǒng)作業(yè)注重于日常作業(yè)的及時錄入和單據正確性的檢查，只要平時資料入正確，月末由系統(tǒng)計算各項報表資料，有利于企業(yè)人力資源的合理使用；

        7.系統(tǒng)作業(yè)不光是提供當月的報表資料，更能提供不同月份之間資料的比較，以利于各項財務資料分析；

        8.預算功能的使用，提供預算和實際之間的分析；

        9.提供多角度的分析統(tǒng)計的功能：如銷售額(采購額)按客戶統(tǒng)計、按客戶分類統(tǒng)計、按業(yè)務員統(tǒng)計、按存貨統(tǒng)計、按存貨分類統(tǒng)計等；

        10.對于兩岸三地的作業(yè)工廠來說，數據庫之間的資料互轉，業(yè)務之間的往來、財務帳合并等需求本系統(tǒng)提供了最方便快捷的方法。

        六、對業(yè)務的好處

        1.提供完整的客戶基本資料文件，記錄客戶的各種詳細信息及與客戶的相關交易條件，方便日后的資料查詢；

        2.可以方便快捷的錄入銷售訂單，掌控客人的受訂量，隨時提供接單日報表；

        3.已出貨部分系統(tǒng)自動扣帳，實時提供未交訂單明細，方便與客人核對P/O殘；

        4.提供訂單在線生產狀況分析，可以準確了解當前的生產狀況，快速回復客人交期；

        5.提供核準單價管理，提供交易歷史單價查詢，可以了解單價的異動狀況；

        6.提供訂單預測用量分析表，可以對客人的Forecast部分進行物料需求的運算，提前備料；

        7.可以隨時提供已出貨部分的出貨對帳明細表，方便與客人對帳；

        8.提供受信額度管控，可以保證資金回籠的及時性，減少公司呆帳的發(fā)生，降低公司的經營風險；

        9.提供本公司料號與客人料號的對照表，可以直接以客人料號進行訂單處理、出貨單打印、查詢管理等，大大提高了作業(yè)效率；

        10.提供訂單版本控管，可以根據版次的變更追溯客人的訂單修改內容及原始訂單信息；

        11.可按期間、存貨、客戶提供銷售趨勢分析報表，了解銷售趨勢、市場走向，為未來的生產、銷售計劃提供第一手資料；

        12.對于外銷部分可以根據出貨單自動提供Invoice和Packing  list，能夠滿足外銷客戶之需求，而不需重復作業(yè)；

        13.真正做到了資源共享，只要有權限，進入系統(tǒng)一查，客戶的訂、出貨所有相關信息一目了然，不會因負責某一客戶的業(yè)員人員不在而其它人便不了解狀況，無法及時回復、處理客戶問題。

        七、對工程的好處

        1.可以對同一產品設計多個BOM版本；

        2.可以用產品結構相近的BOM直接進行復制，減少輸入；

        3.通過BOM結構樹可以清晰打印產品的多階關系；

        4.可以進行不同產品之間的BOM結構比較；

        5.可以維護材料的替代關系；

        6.可以一次進行多個產品BOM的變更；

        7.可以維護主產品的聯副產品資料；

        8.同一產品可以維護多條加工工藝；

        9.可以對各類資源及個別資源進行維護；

        10.可以隨時進行各類資源的生產能力調整；

        八、對倉管部的好處

        1.快速查詢到倉庫庫存及相關料況如該材料的在途，已分配，已請購等數量更為全面；

        2.庫存查詢方式靈活便利，如可查歷史某時點庫存，可查某類或某個倉庫存貨的庫存，可只查當天有交易發(fā)生的存貨庫存；

        3.可快捷查詢常用存貨的安全庫存狀況，及時了解到材料是否該采買，以確保生產所需；

        4.可迅速查詢倉庫呆滯料狀況，以便及時處理，減少庫存積壓對資金的占用，提高資金營運力；

        5.倉管做帳簡單，輕松，及時，準確。倉庫資料可據領導需要以多種格式產生，美觀大方，快捷靈活；

        6.每月盤點資料產生快捷方便，系統(tǒng)自動統(tǒng)計出倉庫帳及會計帳的盤盈虧數字；

        7.倉庫所做單據可由系統(tǒng)自動傳遞到財務等相關部門，及時準確；

        8.倉庫資料可與其它部門實時共亨，不用一天到晚總是接到替人查庫存的電話；

        9.庫存異常存貨有專門報表統(tǒng)計，以便倉庫作業(yè)人員有針對性的查核；

        10.為配合財務所需，對月底收到暫無發(fā)票之存貨有單獨接口可做存貨暫估。

        九.對采購部的好處

        1.資源整合，采購系統(tǒng)資源與企業(yè)其它人、財、物資源整合在一個數據庫中，有利于企業(yè)資源的共享；

        2.信息上傳，采購單據一經輸入，系統(tǒng)會自動發(fā)送短信通知主管審核；

        3.指令下達，采購指令會自動流轉到倉庫部門，便于物品驗收與入庫；

        4.財務記賬，采購入庫單據會自動拋轉到帳務系統(tǒng)，便于財務人員對帳與記帳；

        5.可直接按營業(yè)部門所接客戶訂單安排采購；

        6.系統(tǒng)會根據生管部門下達的生產制令展算原物料需求，并可自動轉成采購訂單；

        7.可維護上下游廠商之供應鏈管理(SCM)；

        8.統(tǒng)一管理供貨商及其報價，便于考核評估供貨商，比較分析采購價格；

        9.可根據實際需要按不同采購人員劃分采購物品范圍；

        10.采購訂單輸入時，系統(tǒng)自動將供貨商之核準價格帶入，方便輸單作業(yè)；

        11.在請購作業(yè)中記錄各部門原物料的請購情況，并可自動轉成采購訂單采購；

        12.供貨商送貨過來，暫收資料直接與品管關聯，檢驗合格則入庫，否則退回；

        13.提供各類查詢窗體，以便隨時掌握采購下單、采購單價、廠商交貨、倉庫驗收、采購跟催、進貨對賬、應付賬款等信息；

        14.提供相關統(tǒng)計窗體，以便高階主管分析、決策。

        十、對MIS的好處

        1.crm系統(tǒng)軟件具有安裝上的簡易性，業(yè)務上的專業(yè)性，作業(yè)上的實用性，和使用上的人性化。這些優(yōu)點使MIS人員學習和維護crm系統(tǒng)容易上手，以利于提高品質，提高效率；

        2.crm有益于MIS人員對本公司(工廠)內的計算器硬件及網絡架構有更深入的了解，以便于MIS人員更好的維護和管理；

        3.通過crm實施和導入使MIS人員對計算器安全和網絡安全有更深入的了解，可以增強他們的計算器專業(yè)知識；

        4.通過crm的學習和使用，使MIS人員可以對SQL數據庫的自動備份和還原數據庫功能有更深的理解；

        5.通過crm的學習和使用，使MIS人員學到關于遠程遙控聯機的新的知識；

        6.通過crm的導入過程，使MIS人員從一個計算器操作者逐步成為一個具有計算器專業(yè)知識的系統(tǒng)管理員；

        7.crm有益于MIS人員對Windows系列操作平臺系統(tǒng)有更深入，更專業(yè)，更系統(tǒng)的學習和使用；

        8.在crm實施過程中一定會遇到一些困難和問題，這些問題的處理和解決對增強MIS人員的實務經驗有很大的幫助；

        9.通過crm的導入實施，給MIS人員提供了多學習一些專業(yè)知識和技能的機會，為MIS人員工作經驗值加重法碼；

        10.crm有很強的邏輯性和系統(tǒng)流程條理性，MIS人員深入的學習和了解后如果變通的把條理性的工作模式，方法帶入到更多工作當中也會提高他的工作品質和效率；

        11.有益于MIS人員對工廠的作業(yè)流程有更深入，細致的了解；

        12.促進MIS人員與公司(工廠)內部各個部門之間的配合及協調，從而加強團隊意識；

        13.通過對crm系統(tǒng)的了解，學習，使用，維護和管理，對MIS人員素質也是一個很大的提高。