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基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶關系管理(CRM)相比較的優(yōu)勢有哪些？

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　　基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶關系管理(CRM)相比較傳統(tǒng)基于大服務數(shù)量的CRM系統(tǒng)具有較多的優(yōu)勢，泛普軟件主要體現(xiàn)在五個方面。

　　第一、即時有效的客戶服務，增強客戶忠誠度與企業(yè)知名度。很多企業(yè)由于已建立統(tǒng)一聯(lián)絡中心，crm軟件可以在客戶要求服務的第一時間提供服務。在目前要求速度與服務品質(zhì)的世代，更可以加強客戶對企業(yè)的滿意度，進而提升客戶忠誠度。

　　第二、統(tǒng)一服務平臺可節(jié)省人力、物力，提高服務效率。由統(tǒng)一客戶服務中心，設立統(tǒng)一標準問題庫和統(tǒng)一客戶服務號碼，利用問題分組及話務分配，隨時讓客戶找到適合回答問題的服務人員，得到滿意的答復。客戶服務人員之間也可以利用統(tǒng)一聯(lián)絡中心的電子公告板交流信息。

　　第三、利用電話行銷主動對外銷售，挖掘客戶的潛在價值增加收益。透過CRM使得企業(yè)內(nèi)部的客戶資料可以共享，利用CRM的PTP(Product To Product 產(chǎn)品關聯(lián)性)與PTC(Product To Customr;產(chǎn)品與客戶關聯(lián)性)分析，對不同需求的吝廣進行分組，找到特定產(chǎn)品的目標客戶群。

　　第四、部門間可即時溝通以提高工作效率，整合企業(yè)客戶關系管理及內(nèi)部資源管理系統(tǒng)，可降低管理成本。

　　第五、減少網(wǎng)上客戶流失率：透過CRM企業(yè)可以提供即時、且多樣化的服務，例如：即時捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務專員。還可讓客戶選擇其最方便的聯(lián)絡渠道，例如：專員可透過PSTN或是網(wǎng)絡電話，并可借由影像交談，與客戶同步瀏覽網(wǎng)頁;以及與客戶共用應用軟件等方式，crm管理軟件提供文字、語音、影像等多媒體的在線即時服務功能，與客戶進行互動或網(wǎng)上交易，以減少上網(wǎng)放棄率。

　　雖然電子商務CRM比傳統(tǒng)具有許多優(yōu)點，但是從客戶關系管理的角度講，都是CRM系統(tǒng)的服務范疇，我們應該將兩者結(jié)合使用，不能摒棄任何一方。

發(fā)布：2006-11-13 14:27    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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