以crm為中心的BPM究竟有何不足之處

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在以IT制造業(yè)著稱的臺灣，經(jīng)由十余年來的推廣，CRM已然成為企業(yè)級信息軟件的主流旗艦，由許多大專院校均可看到相關(guān)專門課程便可看出crm受重視的程度。也由于的普及性與基礎(chǔ)性，使得crm在各企業(yè)內(nèi)有了一個很有利的立足點(diǎn)，而依據(jù)這個立足點(diǎn)，各crm大廠也莫不致力于設(shè)法跨大自己的版圖。最明顯的莫如Oracle近年來連串的并購動作（筆者過去曾接觸的Siebel、PeopleSoft、BEA均先后被并，中簽率還真不低）。 而隨著BPM需求的提升，各crm大廠自也不會放過這個商機(jī)而紛紛切入BPM市場：Oracle并購了Collaxa后推出Oracle BPEL Process Manager，SAP則是強(qiáng)調(diào)BPM的精神一直存在于SAP內(nèi)并推出SAP Exchange Infrastructure （XI）。 綜觀各種條件，crm廠商實(shí)在是有著相當(dāng)不錯的先天條件，畢竟依據(jù)以色列籍的產(chǎn)業(yè)工程協(xié)會顧問Avraham Shtub教授（有人問我為什么不用Gartner的定義，我認(rèn)為因?yàn)镾htub的定義比較簡短而有效地把crm跟流程結(jié)合）對crm下的定義：“crm是一個單一的信息系統(tǒng)，這個信息系統(tǒng)提供一個整合的數(shù)據(jù)庫及精致的模式庫來支持組織的所有流程?！彼蕴幚砹鞒虒rm來說幾乎可以說是天職。只不過crm軟件包雖然宣稱具有相當(dāng)?shù)膹椥耘c強(qiáng)大的功能，但卻難以滿足所有企業(yè)在流程與功能上的需求，因此多數(shù)的企業(yè)在導(dǎo)入CRM系統(tǒng)時仍必須面對到底要修改crm系統(tǒng)來配合企業(yè)流程還是修改企業(yè)流程來配合crm系統(tǒng)的課題。 關(guān)于這點(diǎn)業(yè)界普遍認(rèn)為企業(yè)級的軟件包（這里主要指如crm、HR、CRM等對一般使用人員有一定操作順序的系統(tǒng)，而不含平臺類如Portal、DW、DB等）它的價值是在流程而不是技術(shù)，因?yàn)槠鋬?nèi)建的business process都是軟件公司找顧問設(shè)計出來的best practice.而依據(jù)前進(jìn)國際的crm導(dǎo)入經(jīng)驗(yàn)：該公司客戶沒有一個不經(jīng)過定制化。但企業(yè)排得上全球五百大的寥寥無幾，“如果你是臺積電或巨大機(jī)械（捷安特制造商），我們相信我們軟件應(yīng)該為你大幅修改；”他說，“但如果你不是，那有多少理由相信你的流程是獨(dú)特而有價值的呢？”一旦修改過大，也就失去了導(dǎo)入crm的原意 . 另一派則認(rèn)為軟件包的這些限制主要是為了方便軟件供貨商能大量重復(fù)銷售之用。這一方面是軟件供貨商本身的商業(yè)考慮，另一方面則是市場需求。即便如臺積、聯(lián)電這般的大企業(yè)在導(dǎo)入時也免不了常常會問：“別家是怎么做的？”供貨商自然需要匯總出所謂Best Practice來滿足這類的咨詢需求。另一方面企業(yè)越來越?jīng)]耐心、要求速效也是因素。由大前研一著作中可窺知早期企管顧問在輔導(dǎo)客戶時可是得經(jīng)歷對該企業(yè)相當(dāng)份量的實(shí)地探訪后才會開始給出建議要采取哪些措施。而今企業(yè)則是先決定是要導(dǎo)入BSC（平衡計分卡）、ISO、ABC…后才找顧問公司來像上課一般的實(shí)施導(dǎo)入。連企管顧問都得順應(yīng)市場標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化了，（現(xiàn)今BSC等名詞都是現(xiàn)今企管常用的“銷售套餐”）又怎能說是因?yàn)樾畔⒐敬嫘牟涣枷肴∏?，套用Best Practice便宜行事？ “到底要修改crm系統(tǒng)來配合企業(yè)流程還是修改企業(yè)流程來配合crm系統(tǒng)？”就我來看是個假議題。在問這問題之前，應(yīng)該先問的問題是“該買軟件包還是自行開發(fā)？”或是晚一些的“該買哪一家軟件包？”.而不是等到購入特定crm了才來煩惱要改多少。 就好比以情人節(jié)大餐為例，第一步要決定的是要自己在家搞燭光晚餐還是出去吃，若決定要出去吃那第二步才是決定要去哪吃、吃什么。而非不管三七二十一先沖到了王品牛排卻硬要廚房給你搞個羊肉爐出來。當(dāng)然肯不惜成本用錢砸也不見得不行啦，不過何苦呢？結(jié)果就是花了幾倍的錢請一個可能根本沒煮過羊肉爐的大廚來做羊肉爐而且原料與廚具都不對，雖是一流的大廚但那羊肉爐的滋味除了國王的新衣效應(yīng)外只怕沒啥值得稱道。（不過這點(diǎn)業(yè)者的業(yè)務(wù)手段也需要負(fù)點(diǎn)責(zé)任，畢竟王品的業(yè)務(wù)不會在客戶于門外詢問羊肉爐時響應(yīng)想吃啥都沒問題，先進(jìn)門再說。） 前面離題拉拉雜雜談了一堆主要是回歸主題，說明一些我目前觀察到部分導(dǎo)入crm企業(yè)的現(xiàn)象或問題。同樣的現(xiàn)象在國外或在不同企業(yè)導(dǎo)入crm時不見得會發(fā)生。