CRM在客戶(hù)管理方面主要體現(xiàn)三點(diǎn)

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　　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的核心就是以客戶(hù)為中心，因此CRM首先就是要管理好企業(yè)客戶(hù)的名片，這也是CRM的最基本的功能。CRM在客戶(hù)管理方面主要體現(xiàn)三點(diǎn)：管理客戶(hù)檔案、管理重點(diǎn)客戶(hù)、挖掘潛在客戶(hù)。作為甲方的企業(yè)與客戶(hù)，兩者分屬不同利益主體，客觀上不存在隸屬關(guān)系，如何管理客戶(hù)?管理即控制，管理客戶(hù)不比管理下屬，無(wú)法運(yùn)用職位賦予的權(quán)力去命令及控制客戶(hù)的行為。管理客戶(hù)，企業(yè)代表更多的是運(yùn)用專(zhuān)家力、技術(shù)實(shí)力，還有部分獎(jiǎng)懲力，crm軟件通過(guò)溝通、談判、說(shuō)服，從而達(dá)到管理客戶(hù)及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目的?？蛻?hù)是企業(yè)銷(xiāo)售體系的重要組成部分，是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一。

　　企業(yè)根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)和客戶(hù)范圍，按照不同等級(jí)，可以有各種的分類(lèi)，比如大客戶(hù)、普通客戶(hù)、區(qū)域客戶(hù)、行業(yè)客戶(hù)等等。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)越來(lái)越注重營(yíng)銷(xiāo)的管理工作，其中客戶(hù)檔案管理，在營(yíng)銷(xiāo)管理中舉足輕重。建立顧客檔案，很多企業(yè)認(rèn)為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址嗎。其實(shí)不是這樣，顧客檔案管理也需要數(shù)據(jù)化、精細(xì)化、系統(tǒng)化，這樣的檔案才對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理工作有指導(dǎo)性。CRM要求建立的客戶(hù)檔案內(nèi)容包括：顧客基礎(chǔ)資料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、與我方交易狀況，資信能力、客戶(hù)的市場(chǎng)容量、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、客戶(hù)的組織結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況等一系列的相關(guān)資料，并進(jìn)行分析、歸類(lèi)、整理、評(píng)價(jià)，同時(shí)建立數(shù)學(xué)模式，泛普軟件-crm管理軟件通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。CRM對(duì)顧客檔案管理工作采用的就是動(dòng)態(tài)管理、重點(diǎn)跟蹤、靈活運(yùn)用以及安全四個(gè)方面的原則。

　　動(dòng)態(tài)管理

　　就是把客戶(hù)檔案建立在已有資料的基礎(chǔ)上進(jìn)行隨時(shí)更新，而不是建立在一個(gè)靜態(tài)檔案上。市場(chǎng)在變，客戶(hù)也在變。我們基本做到知已知彼，隨時(shí)了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)變化、負(fù)責(zé)人的變動(dòng)、體制轉(zhuǎn)變等，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)資料收集、整理，以供企業(yè)管理人員作輔助參考決策。這樣周而復(fù)始形成一種檔案管理的良性循環(huán)，就能及時(shí)了解客戶(hù)動(dòng)態(tài)變化，為客戶(hù)提供有效幫助。

　　重點(diǎn)跟蹤

　　CRM系統(tǒng)在進(jìn)行客戶(hù)檔案管理中，通常采取抓兩頭、放中間的管理辦法，也就是關(guān)注大客戶(hù)和最差客戶(hù)，crm管理軟件把客戶(hù)分為不同等級(jí)，這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤(rùn)并降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。首先對(duì)主要客戶(hù)的檔案管理，不停留在一些簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)記錄和單一的信息渠道來(lái)源上，堅(jiān)持多方面、多層次了解大客戶(hù)的情況，如業(yè)務(wù)員信息、市場(chǎng)反饋、行業(yè)人士、網(wǎng)站、內(nèi)部消息、以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。還注意了大客戶(hù)的親情化管理，如節(jié)假日的問(wèn)候，新產(chǎn)品上市，銷(xiāo)量上升的祝賀等，讓顧客知道我們一直在關(guān)注它。我們對(duì)于顧客信息經(jīng)常加以分析，處理后歸檔留存。其次，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)性大的客戶(hù)管理，如：經(jīng)營(yíng)狀況差、欠賬、信譽(yù)度下降、面臨破產(chǎn)改制等，隨時(shí)了解其經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，做好CRM記錄，確保檔案信息的準(zhǔn)確性、時(shí)效性，并不定期訪問(wèn)調(diào)查，不定時(shí)提醒業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員注意顧客當(dāng)前狀況，把風(fēng)險(xiǎn)控制在最大限度內(nèi)。這些重要客戶(hù)的檔案都保留在CRM數(shù)據(jù)庫(kù)中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)調(diào)用，發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象，及時(shí)處理，避免給企業(yè)造成損失。

　　靈活運(yùn)用

　　泛普軟件建立好的客戶(hù)檔案，不能束之高閣。建立一個(gè)準(zhǔn)確的、完備的、客觀的客戶(hù)檔案，特別是對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)就像一雙眼睛，能隨時(shí)一目了然地了解顧客，把分散在銷(xiāo)售人員手中的客戶(hù)集中起來(lái)，變個(gè)人客戶(hù)為企業(yè)級(jí)客戶(hù)，整合企業(yè)各方面的資源，大大降低了企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)和領(lǐng)導(dǎo)工作的盲目性，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有效地了解了客戶(hù)動(dòng)態(tài)，提高銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的辦事效率，增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。