以業(yè)務(wù)服務(wù)管理提高IT運(yùn)營(yíng)的效率

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席卷全球的金融海嘯在給各個(gè)企業(yè)帶來(lái)營(yíng)收和利潤(rùn)沖擊的同時(shí)，也對(duì)企業(yè)的IT運(yùn)營(yíng)提出了更高的挑戰(zhàn)。停止新增IT雇員，減少I(mǎi)T投入，降低IT運(yùn)營(yíng)成本等成為了CIO們正在面對(duì)的難題。

與此同時(shí)，隨著IT和業(yè)務(wù)的融合更加緊密，企業(yè)對(duì)于IT運(yùn)營(yíng)又有了一系列更高的要求：IT必須能靈活地響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，例如新業(yè)務(wù)的推出，企業(yè)的并購(gòu)和合并，某些低效業(yè)務(wù)的退出和出售，都要求IT部門(mén)能快速做出響應(yīng)；同時(shí)，在國(guó)際金融危機(jī)時(shí)刻，業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和可持續(xù)性直接影響到客戶(hù)和供應(yīng)商的信心，而一次信心的缺失，就可能讓企業(yè)在危機(jī)中倒閉或者遭受沉重打擊，因此對(duì)IT服務(wù)可用性的要求比以往更高。

CIO解決這些問(wèn)題的有效途徑是從現(xiàn)有的IT人員和基礎(chǔ)架構(gòu)中挖掘出更多的業(yè)務(wù)價(jià)值。這就要求CIO對(duì)于IT的運(yùn)營(yíng)績(jī)效有著更深刻的洞察力，能在戰(zhàn)略上把握IT投入的方向和重點(diǎn)，并全面掌控IT運(yùn)營(yíng)對(duì)業(yè)務(wù)帶來(lái)的影響。但實(shí)際的情況卻是企業(yè)的IT投資越來(lái)越大，CIO卻越來(lái)越無(wú)法掌握真實(shí)的運(yùn)營(yíng)情況，他必須依賴(lài)很多會(huì)議和報(bào)告才能粗略地了解現(xiàn)實(shí)中業(yè)務(wù)受到的影響。

對(duì)幾種情況的舉例可以幫助大家理解為什么會(huì)造成這種現(xiàn)象：比如說(shuō)，孤立的組織、應(yīng)用和系統(tǒng)往往使用戶(hù)無(wú)法從整體上全面了解企業(yè)運(yùn)作情況。如果擁有跨越這些不同系統(tǒng)的復(fù)雜流程，就可能無(wú)法對(duì)這些流程進(jìn)行查看或者了解它們的影響。而且，如果依賴(lài)于眾多供應(yīng)商的話(huà)，每個(gè)供應(yīng)商都有自己的系統(tǒng)，對(duì)業(yè)績(jī)的跟蹤將變得更加困難。

解決這些問(wèn)題的有效手段其實(shí)是業(yè)務(wù)服務(wù)管理解決方案，很遺憾的是，盡管?chē)?guó)內(nèi)業(yè)務(wù)服務(wù)管理的概念相當(dāng)熱門(mén)，但多數(shù)企業(yè)還是停留在系統(tǒng)管理和資源監(jiān)控的層面，目前還缺乏真正的成功案例以借鑒。筆者結(jié)合IBM在國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)以及目前正在國(guó)內(nèi)實(shí)施的項(xiàng)目嘗試做一些分析，希望能幫助更多的企業(yè)在困難的時(shí)刻能夠成功變革，真正提升IT部門(mén)的運(yùn)營(yíng)效率。

業(yè)務(wù)服務(wù)管理的實(shí)施重點(diǎn)

為什么業(yè)務(wù)服務(wù)管理項(xiàng)目很容易“掛羊頭，賣(mài)狗肉”呢？除了下一節(jié)要談到的實(shí)施困難外，很大程度是由于客戶(hù)在軟件銷(xiāo)售人員的誘導(dǎo)下，在實(shí)施過(guò)程中把關(guān)注點(diǎn)又重新放在了IT資源的監(jiān)控上，忽視了業(yè)務(wù)服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施目標(biāo)。業(yè)務(wù)服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施應(yīng)該圍繞著三個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行，決不能在實(shí)施時(shí)避重就輕，重新走入系統(tǒng)管理項(xiàng)目越做越復(fù)雜的誤區(qū)。

第一個(gè)重點(diǎn)就是虛擬化。所謂虛擬化就是要屏蔽IT基礎(chǔ)架構(gòu)層次的復(fù)雜性和技術(shù)細(xì)節(jié)，使得IT組件和服務(wù)能從業(yè)務(wù)的角度重新詮釋和展現(xiàn)。從IT發(fā)展的長(zhǎng)期目標(biāo)來(lái)看，IT基礎(chǔ)架構(gòu)未來(lái)將被設(shè)計(jì)成和水、電一樣，讓用戶(hù)可以方便地使用，云計(jì)算、SOA等新技術(shù)對(duì)IT服務(wù)的虛擬化同樣有著很高的要求。而業(yè)務(wù)服務(wù)管理中虛擬化的實(shí)施關(guān)鍵在業(yè)務(wù)服務(wù)的建模，以及業(yè)務(wù)組件和IT組件的映射關(guān)系。

第二個(gè)重點(diǎn)是幫助確定IT工作的優(yōu)先順序。前面提到了CIO需要從現(xiàn)有的IT人員和基礎(chǔ)架構(gòu)中發(fā)掘更多的業(yè)務(wù)價(jià)值。在資源有限的情況下，要達(dá)到此目的，CIO需要充分的管理信息幫助他了解業(yè)務(wù)受到的影響。因此業(yè)務(wù)服務(wù)管理不是要把IT事件呈現(xiàn)給管理層看，而是要按照業(yè)務(wù)影響和故障的嚴(yán)重程度，幫助CIO一目了然地了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)的重要性和緊迫性。

第三個(gè)重點(diǎn)是加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門(mén)溝通的透明度。隨著信息系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜，業(yè)務(wù)部門(mén)往往更加難以了解業(yè)務(wù)行為是如何在信息系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的。我們?cè)趯?shí)踐中發(fā)現(xiàn)，由于這種不了解以及IT部門(mén)缺乏對(duì)外的SLA（服務(wù)水平協(xié)議），業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)IT的期望值往往差異很大，難以協(xié)調(diào)。業(yè)務(wù)服務(wù)管理通過(guò)將業(yè)務(wù)流的可視化，可以更好地幫助IT部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)溝通，獲得較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

業(yè)務(wù)服務(wù)管理的實(shí)施困難

前面談到了業(yè)務(wù)服務(wù)管理在實(shí)施時(shí)需要關(guān)注的幾個(gè)重點(diǎn)，但在實(shí)際的項(xiàng)目實(shí)施中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)企業(yè)還存在一些特殊的情況，使得業(yè)務(wù)服務(wù)管理在企業(yè)難以獲得滿(mǎn)意的效果。

一、IT運(yùn)營(yíng)部門(mén)和開(kāi)發(fā)部門(mén)的分割。在中國(guó)的電信、金融等大型企業(yè)，分管IT運(yùn)營(yíng)和開(kāi)發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)往往具有職業(yè)上的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。和國(guó)外的很多企業(yè)不同，中國(guó)企業(yè)的IT運(yùn)營(yíng)部門(mén)往往缺乏懂得業(yè)務(wù)的技術(shù)人員。筆者幫助外企實(shí)施IT服務(wù)管理項(xiàng)目時(shí)發(fā)現(xiàn)，外企IT部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)的人員經(jīng)?？梢韵嗷フ{(diào)動(dòng)，但國(guó)內(nèi)的企業(yè)這方面的人員交換就比較少。當(dāng)然，這個(gè)情況正在好轉(zhuǎn)，有一些電信企業(yè)和銀行已經(jīng)開(kāi)始了這方面的嘗試。

由此導(dǎo)致的問(wèn)題就是在IT運(yùn)營(yíng)部門(mén)實(shí)施業(yè)務(wù)服務(wù)管理時(shí)，往往很難對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行正確的建模和分析。目前我們的解決方法主要是通過(guò)CIO的推動(dòng)，使開(kāi)發(fā)部門(mén)的人員能積極參與業(yè)務(wù)服務(wù)管理項(xiàng)目；或者是幫助客戶(hù)進(jìn)行一些組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)，使得運(yùn)營(yíng)部門(mén)由技術(shù)導(dǎo)向逐漸向業(yè)務(wù)導(dǎo)向過(guò)度。

二、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的變更非常頻繁。這也是中國(guó)企業(yè)的一大特色，例如移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商經(jīng)常搞的資費(fèi)套餐和促銷(xiāo)活動(dòng)，銀行推出的新中間業(yè)務(wù)或者是突發(fā)性交易高峰，都使他們的IT系統(tǒng)需要經(jīng)常進(jìn)行升級(jí)擴(kuò)容或者新版本的應(yīng)用上線(xiàn)。這直接導(dǎo)致了業(yè)務(wù)服務(wù)管理的服務(wù)模型和相關(guān)規(guī)則有可能需要經(jīng)常性調(diào)整，以正確應(yīng)對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)的變化。筆者在項(xiàng)目中經(jīng)常會(huì)幫助客戶(hù)完善變更管理的流程，并建立周期性的回顧機(jī)制，以使業(yè)務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)總是能正確地分析IT故障的業(yè)務(wù)影響。

三、應(yīng)用監(jiān)控的實(shí)施挑戰(zhàn)。缺少了應(yīng)用監(jiān)控的業(yè)務(wù)服務(wù)管理，就像一個(gè)人只有軀殼而沒(méi)有靈魂。在實(shí)際的項(xiàng)目中，由于缺乏開(kāi)發(fā)部門(mén)的配合以及合適的應(yīng)用管理工具，往往只能做到系統(tǒng)和中間件的監(jiān)控告警可以及時(shí)進(jìn)行傳遞，而對(duì)于業(yè)務(wù)運(yùn)行最為重要的應(yīng)用程序卻束手無(wú)策。

目前在國(guó)內(nèi)比較流行的做法是選擇模擬終端機(jī)器人的方式對(duì)應(yīng)用進(jìn)行測(cè)試，以驗(yàn)證交易是否能順利進(jìn)行，這方面的軟件也比較成熟。但此方法的問(wèn)題是即使發(fā)現(xiàn)了應(yīng)用故障，也需要長(zhǎng)時(shí)間的人工診斷，才能明確應(yīng)用故障的位置，而且由于國(guó)內(nèi)的軟件開(kāi)發(fā)商往往缺乏維護(hù)方面的考慮，所開(kāi)發(fā)的應(yīng)用往往缺乏診斷代碼和相應(yīng)的日志，這也大大延長(zhǎng)了應(yīng)用故障恢復(fù)和修正的時(shí)間。

如何正確實(shí)施業(yè)務(wù)服務(wù)管理

針對(duì)前面的困難和實(shí)施重點(diǎn)，有沒(méi)有一套成熟的方法論可以幫助企業(yè)減少實(shí)施業(yè)務(wù)服務(wù)管理的風(fēng)險(xiǎn)，帶來(lái)更多的效率提升呢？IBM全球信息科技服務(wù)部結(jié)合全球業(yè)務(wù)服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)管理項(xiàng)目的生命周期和實(shí)施內(nèi)容都進(jìn)行了歸納總結(jié)。這里重點(diǎn)介紹一下業(yè)務(wù)服務(wù)管理實(shí)施的幾方面內(nèi)容：

業(yè)務(wù)服務(wù)管理項(xiàng)目往往包含有系統(tǒng)監(jiān)控、事件管理、CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)）實(shí)施、業(yè)務(wù)建模（穿插在事件管理和CMDB實(shí)施中）、管理界面設(shè)計(jì)五大內(nèi)容。大多數(shù)企業(yè)其實(shí)都購(gòu)買(mǎi)了各種系統(tǒng)監(jiān)控的工具，但國(guó)內(nèi)的現(xiàn)狀是這些工具都是在部門(mén)級(jí)甚至只有個(gè)別人員使用，工具之間缺乏整合，也無(wú)法提供業(yè)務(wù)服務(wù)需要的管理信息。因此業(yè)務(wù)服務(wù)管理項(xiàng)目中的系統(tǒng)監(jiān)控并不是從零開(kāi)始，而是結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有監(jiān)控工具的使用情況，按照業(yè)務(wù)服務(wù)管理的要求進(jìn)行優(yōu)化和增強(qiáng)。

事件管理是業(yè)務(wù)服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施難點(diǎn)。由于不同廠商的監(jiān)控工具告警方式和告警內(nèi)容的不同，有一些企業(yè)甚至還缺乏事件管理的概念。所謂事件管理，其實(shí)包含四個(gè)部分的實(shí)施內(nèi)容：首先是事件的標(biāo)準(zhǔn)化和整合，它是要將來(lái)自不同事件源的事件，按照標(biāo)準(zhǔn)的格式重新進(jìn)行封裝，并傳遞到集中的事件處理器；其次是重復(fù)事件的壓縮，我們都知道如果故障沒(méi)有被解決，那么事件將按照一定的頻率反復(fù)發(fā)送，所以對(duì)于重復(fù)的事件需要重新定義它的傳遞和處理方式；再次是相關(guān)事件的關(guān)聯(lián)和過(guò)濾，一個(gè)大型的數(shù)據(jù)中心，其每天的原始告警數(shù)目可以多達(dá)數(shù)十萬(wàn)條，對(duì)所有的原始告警進(jìn)行人工處理這是不可想象的。因此具有較低業(yè)務(wù)影響的絕大多數(shù)告警需要被過(guò)濾掉，由于IT的基礎(chǔ)架構(gòu)相當(dāng)復(fù)雜，因此一個(gè)事件往往會(huì)引發(fā)相關(guān)的IT組件紛紛發(fā)出事件告警，對(duì)這些互相關(guān)聯(lián)的事件也需要重新定義傳遞和處理的方式，以保證初始事件被準(zhǔn)確呈現(xiàn)；最后則是根源事件的分析，對(duì)于經(jīng)過(guò)前三個(gè)步驟處理的事件，其數(shù)量已經(jīng)大為減少，但究竟故障的源頭在哪里？還需要根據(jù)IT組件的關(guān)系和業(yè)務(wù)模型進(jìn)行分析。

最后再簡(jiǎn)要地介紹一下剩下的三部分內(nèi)容。CMDB目前在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有實(shí)施特別成功的客戶(hù)，其緣由一部分來(lái)自于商業(yè)化的CMDB軟件成熟度和功能的限制，另一部分則是由于CMDB即需要自動(dòng)采集IT設(shè)備的配置信息，以保持和生產(chǎn)環(huán)境的同步，同時(shí)又需要包含設(shè)備責(zé)任人、資產(chǎn)價(jià)值等無(wú)法自動(dòng)采集產(chǎn)生的內(nèi)容，在自動(dòng)采集和人工干預(yù)之間目前還沒(méi)有找到特別合適的辦法。

業(yè)務(wù)建模相對(duì)來(lái)說(shuō)反而好一點(diǎn)，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用自上而下地分析，其產(chǎn)生的模型基本還是可用的，但如何維護(hù)業(yè)務(wù)模型反而成為業(yè)務(wù)服務(wù)管理項(xiàng)目實(shí)施完成后的問(wèn)題。目前我們正在探索將業(yè)務(wù)建模和CMDB結(jié)合起來(lái)，盡可能在IT組件的配置信息中保存業(yè)務(wù)模型的關(guān)系，這種方法已經(jīng)取得一些成果，但還需要在后續(xù)項(xiàng)目中進(jìn)一步優(yōu)化。管理界面的可視化現(xiàn)在主要是通過(guò)實(shí)時(shí)儀表盤(pán)（Real-time Dashboard）技術(shù)進(jìn)行展示，從已經(jīng)實(shí)施的項(xiàng)目效果看還是很不錯(cuò)的。

總結(jié)下來(lái)，業(yè)務(wù)服務(wù)管理首先是一個(gè)管理項(xiàng)目，它著重于幫助企業(yè)從現(xiàn)有的IT資產(chǎn)中發(fā)掘更多的業(yè)務(wù)價(jià)值。其次，選擇富有經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施團(tuán)隊(duì)可以幫助企業(yè)降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)和成本，真正達(dá)到IT運(yùn)營(yíng)效率的提升，幫助企業(yè)在變化多樣的業(yè)務(wù)環(huán)境中更靈活、更高效地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)的目標(biāo)。（來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)）