手機(jī)crm加速推動中國企業(yè)步入新管理時代

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        近年來，伴隨著IT 技術(shù)飛速發(fā)展，Internet/Intranet 技術(shù)廣泛應(yīng)用和電子商務(wù)的推廣，經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程不斷加快，人類已從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代跨入新經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)所處的商業(yè)環(huán)境發(fā)生了根本性變化，其競爭已變?yōu)門QCS（Time、Quality、Cost、Serve）等全方位的競爭。顧客需求瞬息萬變，技術(shù)創(chuàng)新不斷加速、產(chǎn)品生命周期日趨縮短、市場競爭日益激烈，這些均構(gòu)成了影響企業(yè)生存與發(fā)展的三股力量：顧客、競爭和變化。過去在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代的商業(yè)規(guī)則、“科層制”管理模式和以制造資源計劃MRPⅡ應(yīng)用為主的管理手段已經(jīng)不再適應(yīng)于今天電子商務(wù)下企業(yè)的發(fā)展，甚至影響到企業(yè)生存。為了適應(yīng)以“顧客、競爭和變化”為特征的外部環(huán)境，企業(yè)必須進(jìn)行管理思想上的革命、管理模式與業(yè)務(wù)流程上的重組、管理手段上的更新，從而在全球范圍內(nèi)引發(fā)了一場以業(yè)務(wù)流程重組BPR 為主要內(nèi)容的管理模式革命和以企業(yè)資源計劃手機(jī)CRM 系統(tǒng)應(yīng)用為主體的管理手段革命。

        一、 手機(jī)CRM系統(tǒng)及最新發(fā)展

        所謂手機(jī)crm，是基于計算機(jī)技術(shù)和管理科學(xué)的最新發(fā)展，從理論和實踐兩個方面，提供的企業(yè)整體經(jīng)營管理解決方案。手機(jī)crm 很好地應(yīng)用了C/S 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，支持Internet、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)、電子商務(wù)，是一個面向供應(yīng)鏈管理的信息集成系統(tǒng)，是CIMS 管理模式的未來發(fā)展趨勢。特別是近幾年來，隨著Internet 技術(shù)不斷發(fā)展與廣泛應(yīng)用，在Internet 平臺上基于Web 技術(shù)的手機(jī)crm 系統(tǒng)及其最新發(fā)展，為企業(yè)跨越組織邊界、跨越地域限制、降低信息系統(tǒng)總體擁有成本，從而為企業(yè)真正實現(xiàn)供應(yīng)鏈管理提供了可能。

        手機(jī)crm 系統(tǒng)的這種最新發(fā)展主要分為兩個方向：一是基于Internet 網(wǎng)絡(luò)的采購（IProcurement） 管理， 實現(xiàn)企業(yè)與供應(yīng)商之間的網(wǎng)上采購業(yè)務(wù)管理；二是客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，其定位于企業(yè)產(chǎn)成品的整個營銷過程管理，包括市場活動、營銷過程與售后服務(wù)三大環(huán)節(jié)的管理。IProcurement、手機(jī)crm 與CRM 集成一體化運(yùn)行可以幫助企業(yè)實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈的管理。

        基于Internet 技術(shù)，企業(yè)在應(yīng)用手機(jī)crm 系統(tǒng)實現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流與信息流一體化管理的基礎(chǔ)上， 借助CRM 和IProcurement 系統(tǒng)集成應(yīng)用，不僅可實現(xiàn)企業(yè)對供應(yīng)鏈的管理，而且同時可實現(xiàn)企業(yè)的商務(wù)電子化。

        由于企業(yè)的手機(jī)crm、CRM 和IProcurement等系統(tǒng)應(yīng)用成功的前提條件是業(yè)務(wù)流程重組BPR，以避免掉進(jìn)“IT 黑洞”，因此，手機(jī)crm 的廣泛應(yīng)用離不開IT 應(yīng)用咨詢業(yè)。

        二、BPR 的內(nèi)涵及作用

       所謂BPR，是指企業(yè)在廣泛應(yīng)用信息技術(shù)的情況下，以生產(chǎn)經(jīng)營過程為中心，以降低生產(chǎn)成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量、關(guān)心客戶需求和提高客戶滿意度為目的，對企業(yè)內(nèi)外業(yè)務(wù)工作流程進(jìn)行深入分析，加以重新設(shè)計和組建。BPR 包括企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重組、生產(chǎn)流程和業(yè)務(wù)流重組。

        BPR 的內(nèi)涵是以企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略需要為出發(fā)點(diǎn)，以價值增值流程的再設(shè)計為中心，強(qiáng)調(diào)打破傳統(tǒng)職能部門界限，提倡組織改進(jìn)、員工授權(quán)、顧客導(dǎo)向及正確運(yùn)用信息技術(shù)，建立合理業(yè)務(wù)流程，以達(dá)到企業(yè)動態(tài)適應(yīng)競爭加劇和環(huán)境變化的一系列管理活動。到目前，BPR 的概念和應(yīng)用已經(jīng)從企業(yè)內(nèi)部擴(kuò)展到整個供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)的重組。

        BPR 對企業(yè)組織所起的積極作用可以概括為四點(diǎn)：（1）針對特定的業(yè)務(wù)與工作流程進(jìn)行改善，注重通過降低成本、工作項目與內(nèi)容簡化、工作流程流暢化來改善企業(yè)內(nèi)部各項管理職能與例行作業(yè)的運(yùn)作效率，從而達(dá)到所設(shè)定的改進(jìn)目標(biāo)；（2）以信息技術(shù)及各類最新科技應(yīng)用為使能器，注重從技術(shù)應(yīng)用角度，充分發(fā)揮出新技術(shù)的應(yīng)有功效，從而創(chuàng)造出傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式無法擬合的整體性業(yè)務(wù)流程；（3）實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部跨部門的團(tuán)隊工作方式，這些工作團(tuán)隊知道如何不斷加強(qiáng)和改進(jìn)運(yùn)作績效，并在最高管理層的支持下，最大可能地發(fā)揮出潛力與創(chuàng)造力，以達(dá)成顧客對產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)的高滿意度；（4）實現(xiàn)對企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程戰(zhàn)略性改進(jìn)與優(yōu)化。

        三、中國企業(yè)管理的現(xiàn)狀與手機(jī)crm

        手機(jī)crm 是管理信息系統(tǒng)在90 年代的最新發(fā)展。近年來被引入到我國后，受到國內(nèi)的廣泛關(guān)注。那么，我國企業(yè)管理是否需要手機(jī)crm ？需要怎樣的手機(jī)crm ？這是企業(yè)界共同關(guān)心的問題。

        （1）我國企業(yè)管理是否需要手機(jī)crm ？

        要回答這個問題必須從企業(yè)的源需求來考察。

        首先，我國企業(yè)逐步進(jìn)入“新管理時代”。新管理時代的中國企業(yè)管理以建立競爭優(yōu)勢、提高企業(yè)綜合競爭力為核心。要提高企業(yè)綜合競爭力就必須借助當(dāng)代信息科技最新成果，并把它作為促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)變化和整合的助推器，來提升企業(yè)的運(yùn)營與管理。

        其二，手機(jī)crm 更加適應(yīng)我國企業(yè)的現(xiàn)實管理要求。相對于傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)，手機(jī)crm 更加注重管理的全面性、系統(tǒng)性，重視供應(yīng)鏈管理和支持全球化經(jīng)營。這此新的發(fā)展正是當(dāng)前中國企業(yè)普遍呈現(xiàn)的管理要求。單一環(huán)節(jié)或?qū)哟蔚墓芾硪巡蛔阋越鉀Q企業(yè)面臨的復(fù)雜管理課題；整合和系統(tǒng)化的管理已成為具備一定管理基礎(chǔ)企業(yè)的普遍選擇。不同于“生產(chǎn)管理”時代，全面走向市場的中國企業(yè)，其管理的范圍從內(nèi)部走向了外部，必須在市場的大環(huán)境中求生存和發(fā)展。經(jīng)濟(jì)全球化和中國本土市場國際化，使中國企業(yè)經(jīng)營導(dǎo)向國際化，由此帶來的國際化運(yùn)作管理問題需要借助BPR 與手機(jī)crm 來解決。

        其三，實施手機(jī)crm 是我國企業(yè)管理創(chuàng)新的需要。作為企業(yè)信息化建設(shè)的核心組成部分，手機(jī)crm 包含了當(dāng)今世界先進(jìn)的管理思想、管理模式和信息技術(shù)；伴隨手機(jī)crm 的實施，通過業(yè)務(wù)重組、組織重組和管理重組即BPR，可改變我國企業(yè)傳統(tǒng)管理粗放、落后的局面，進(jìn)而建立起符合市場經(jīng)濟(jì)體制要求的現(xiàn)代企業(yè)管理模式，提高企業(yè)資金運(yùn)作效率以及資源轉(zhuǎn)化能力，在管理上同國際一流企業(yè)接軌，從而提高企業(yè)整體競爭力。

        其四，中國企業(yè)已經(jīng)基本具備推行手機(jī)crm 的條件。中國入世和市場競爭的現(xiàn)實環(huán)境加速了中國企業(yè)的成熟；為求生存與發(fā)展，大部分企業(yè)都能正視現(xiàn)實，接收改變。同時，企業(yè)人員的素質(zhì)也在不斷提升，懂得和掌握信息技術(shù)應(yīng)用的人員越來越多。因此，實施手機(jī)crm 已成為中國企業(yè)管理發(fā)展的一種必然趨勢。

        （2）中國企業(yè)需要怎樣的手機(jī)crm ？

        中國企業(yè)由于自身的發(fā)展基礎(chǔ)和背景，在對手機(jī)crm 的需求上呈現(xiàn)以下特征：

        首先，最重要的是具有中國管理模式。手機(jī)crm 不是一個純技術(shù)系統(tǒng)，其靈魂是管理思想。管理思想和模式具有國際共通性，但更要求結(jié)合國情、區(qū)情和應(yīng)用基礎(chǔ)，適應(yīng)區(qū)域文化和管理制度，乃至人員的使用習(xí)慣。這決定了在中國企業(yè)應(yīng)用手機(jī)crm 系統(tǒng)，技術(shù)上采用國際先進(jìn)技術(shù)，應(yīng)用方面必須是中國模式；這也是很多國外MRP Ⅱ、手機(jī)crm 產(chǎn)品在中國企業(yè)應(yīng)用未能成功的重要原因。

        其二，需要適用于不同規(guī)模企業(yè)的手機(jī)crm、MRP Ⅱ、手機(jī)crm 的傳統(tǒng)應(yīng)用集中在大型企業(yè)；中國的手機(jī)crm 無疑也是從大型企業(yè)開始的。在管理成為各類企業(yè)普遍需要的今天，作為一種先進(jìn)的管理體系，不僅大型企業(yè)需要，中小型企業(yè)同樣必需；即使是管理基礎(chǔ)薄弱的企業(yè)，在實施手機(jī)crm 時雖然有一定難度，但并不表明不能實施手機(jī)crm，兩者完全可以互為促進(jìn)。針對不同規(guī)模企業(yè)其運(yùn)營和管理的模式不同，需要不同形態(tài)的 手機(jī)crm。手機(jī)crm 系統(tǒng)應(yīng)用程序使用的技術(shù)和操作必須能夠隨著企業(yè)業(yè)務(wù)流程的變化而能相應(yīng)地調(diào)整。

        其三，具有超前性。中國企業(yè)應(yīng)用MRP Ⅱ、手機(jī)crm 總體起步較晚；在應(yīng)用上可以超越MRP、MRP Ⅱ，直接進(jìn)入手機(jī)crm 階段；可以充分應(yīng)用手機(jī)crm 的最新發(fā)展成果即IProcurement 、手機(jī)crm 與CRM 集成一體化系統(tǒng)，使我國手機(jī)crm 建立在先進(jìn)的管理與技術(shù)架構(gòu)上。

        其四，成功實施手機(jī)crm 需要BPR。手機(jī)crm應(yīng)用要涉及到企業(yè)的財務(wù)、物料、銷售、生產(chǎn)、人力等管理部門以及整個供應(yīng)鏈，其強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行的整體集成性、數(shù)據(jù)共享與數(shù)據(jù)一致性。為保證企業(yè)在應(yīng)用手機(jī)crm 時取得實效，必須對企業(yè)內(nèi)外業(yè)務(wù)工作流程進(jìn)行深入分析，加以重新設(shè)計和組建，使其適應(yīng)手機(jī)crm 的要求。因此，手機(jī)crm 應(yīng)用成功的前提條件是業(yè)務(wù)流程重組BPR。

        （3）我國手機(jī)crm 軟件業(yè)的發(fā)展

        首先，自國家863/CIMS 專題設(shè)立以來，我國在MRP Ⅱ、手機(jī)crm 的開發(fā)與推廣應(yīng)用上積累了豐富經(jīng)驗，已經(jīng)有了一批該領(lǐng)域的專業(yè)人才和若干家軟件企業(yè)，從而為手機(jī)crm在中國的全面發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)。

        其二，國外MRP Ⅱ、手機(jī)crm 軟件近年來在我國部分企業(yè)引進(jìn)和應(yīng)用，不僅啟蒙了手機(jī)crm 應(yīng)用市場，也為國產(chǎn)手機(jī)crm 發(fā)展提供了學(xué)習(xí)借鑒的條件。

        其三，我國管理咨詢業(yè)近年來快速發(fā)展。手機(jī)crm 是需要專業(yè)化實施的軟件系統(tǒng)，管理咨詢是手機(jī)crm 應(yīng)用發(fā)展不可缺少的重要環(huán)節(jié)；咨詢業(yè)的發(fā)展為國產(chǎn)手機(jī)crm 健康成長提供了保障。

        其四，一些國產(chǎn)軟件系統(tǒng)已成功地從單一管理功能向全面企業(yè)管理功能（手機(jī)crm）發(fā)展。

        其五，一些集成手機(jī)crm 系統(tǒng)支持ASP 模式，即專業(yè)化的手機(jī)crm 應(yīng)用服務(wù)提供商ASP建立集成手機(jī)crm 應(yīng)用平臺為企業(yè)提供租賃服務(wù)。ASP 模式的出現(xiàn)不僅提高了全社會IT投資效率，而且降低了單一企業(yè)的手機(jī)crm 投資風(fēng)險。

        其六，將操作理論、技術(shù)與企業(yè)業(yè)務(wù)模式、企業(yè)解決方案結(jié)合在一起，實現(xiàn)手機(jī)crm 技術(shù)與企業(yè)資源的“無縫銜接”，是手機(jī)crm 軟件業(yè)新的成功機(jī)會。

        四、中國企業(yè)如何通過BPR 來提高手機(jī)crm實施成功率

        （1）成功實施手機(jī)crm 的基本條件

        手機(jī)crm 建設(shè)是一項復(fù)雜系統(tǒng)工程。企業(yè)要想成功實施手機(jī)crm，必須在準(zhǔn)備建立手機(jī)crm系統(tǒng)之前，先要對企業(yè)有一個充分、正確地認(rèn)識和估計，須在管理上先下功夫。 為實施手機(jī)crm 系統(tǒng)創(chuàng)造必要的條件。企業(yè)成功實施手機(jī)crm 需具備以下條件：1）業(yè)務(wù)流程重組BPR 是前提條件；2）決策層的重視程度是實施成敗的關(guān)鍵；3）產(chǎn)品須適應(yīng)市場需求，且具備推陳出新能力，其主要產(chǎn)品有穩(wěn)定的市場占有率；4）各級管理人員應(yīng)了解手機(jī)crm，對建立手機(jī)crm 系統(tǒng)有明確目標(biāo)和統(tǒng)一認(rèn)識；5）管理基礎(chǔ)扎實，數(shù)據(jù)完整可靠，人員素質(zhì)較好；6）對員工進(jìn)行現(xiàn)代管理思想、手機(jī)crm 原理與應(yīng)用培訓(xùn)，培養(yǎng)復(fù)合型人才；7）進(jìn)行可靠的投資效益分析；8）選擇適宜的手機(jī)crm 軟件與供應(yīng)商，遵循項目管理方法，對實施做有力的指導(dǎo)與支持；9）須有充足的預(yù)算經(jīng)費(fèi)作保證；10）要進(jìn)行詳細(xì)的需求分析，必要時需企業(yè)與軟件商雙向靠攏，對手機(jī)crm 二次開發(fā)；11）選擇的供應(yīng)商應(yīng)具備良好的售后跟蹤服務(wù)；12）需開展后評估工作。

        （2）手機(jī)crm 項目的風(fēng)險

        對于企業(yè)實施手機(jī)crm 項目而言，風(fēng)險存在于項目的全過程，包括項目規(guī)劃、預(yù)準(zhǔn)備、實施過程和系統(tǒng)運(yùn)行。歸納其風(fēng)險主要有以下方面：1）缺乏規(guī)劃或規(guī)劃不合理；2）項目預(yù)準(zhǔn)備不充分，表現(xiàn)為硬件選型及手機(jī)crm 軟件選擇錯誤；3）實施過程控制不嚴(yán)格，階段成果未達(dá)標(biāo)；4）設(shè)計流程缺乏有效的控制環(huán)節(jié)；5）實施效果未做評估或評估不合理；6）系統(tǒng)安全設(shè)計不完善，存在被非法入侵的隱患；7）災(zāi)難防范措施不當(dāng)或不完整，容易造成系統(tǒng)崩潰；8）系統(tǒng)供應(yīng)商咨詢服務(wù)不到位。

        （3）手機(jī)crm 實施成功的標(biāo)志

         手機(jī)crm 實施是否成功，原則上可以從系統(tǒng)運(yùn)行集成化、業(yè)務(wù)流程合理化、績效監(jiān)控動態(tài)化、管理改善持續(xù)化這四個方面加以衡量。

        （4）通過BPR 來成功實施手機(jī)crm

        手機(jī)crm 實施成功的前提是必須對企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程重組BPR ；手機(jī)crm 實施成功也即意味著企業(yè)業(yè)務(wù)處理流程趨于合理化。為達(dá)成此目標(biāo)，必須做好企業(yè)的業(yè)務(wù)流程分析與再設(shè)計這一重要工作環(huán)節(jié)。

        在手機(jī)crm 實施工作中，業(yè)務(wù)流程分析與再設(shè)計是緊隨明確企業(yè)需求、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)流程調(diào)研之后，在澄清企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改進(jìn)方案設(shè)計的工作環(huán)節(jié)。其主要完成以下工作：

        首先，業(yè)務(wù)分析與業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計。在業(yè)務(wù)調(diào)研階段，作業(yè)小組逐一對企業(yè)各項業(yè)務(wù)及其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)研，與各流程的相關(guān)工作人員進(jìn)行深入討論，最后總結(jié)提煉出每一項業(yè)務(wù)有哪些需求，并用圖表的方式描述出這些業(yè)務(wù)的現(xiàn)有流程。

        其二，業(yè)務(wù)需求與軟件功能匹配。對企業(yè)的各項業(yè)務(wù)需求，需要與軟件功能進(jìn)行詳細(xì)的匹配分析，以決定哪些業(yè)務(wù)需求，軟件可以實現(xiàn)，是如何實現(xiàn)的；哪些業(yè)務(wù)需求軟件不能實現(xiàn)，是否要做開發(fā)。最后，把企業(yè)的業(yè)務(wù)需求匹配后，基本上就形成了總體方案。

        其三，建立測試原型，并進(jìn)行模擬測試。經(jīng)過業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計和需求與功能匹配后，企業(yè)對手機(jī)crm 軟件有了更進(jìn)一步認(rèn)識，也了解了手機(jī)crm 系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程。但系統(tǒng)真正上線運(yùn)行，企業(yè)沒有感性認(rèn)識。所以必須在真正上線前，做一個實戰(zhàn)模擬。

        其四，討論、審批并形成最終解決方案。建立測試原型后，實施顧問分模塊對企業(yè)項目組成員進(jìn)行計算機(jī)流程的培訓(xùn)。培訓(xùn)完成后，實施顧問與項目組成員一起討論，審核解決方案是否滿足企業(yè)需要；再征求企業(yè)最終意見，讓用戶真正喜歡用手機(jī)crm 系統(tǒng)。最后，待企業(yè)項目領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行審批后，真正上線付諸實施。

        五、手機(jī)crm 與BPR 是加速中國企業(yè)步入新管理時代的助推器

        進(jìn)入新世紀(jì)，從企業(yè)角度審視，中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已從工業(yè)時代、信息時代逐步進(jìn)入新經(jīng)濟(jì)時代。中國企業(yè)，從著重內(nèi)部控制和生產(chǎn)效率的生產(chǎn)管理時代，義無反顧地迎向了以面向市場和提高企業(yè)綜合競爭力為核心的新管理時代。管理日益成為中國企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)時代中建立全面競爭優(yōu)勢、獲得持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵問題。

        從中國市場經(jīng)濟(jì)體制改革穩(wěn)步推進(jìn)、入世在即和以Internet 為旗幟的新經(jīng)濟(jì)格局基本形成這三大趨勢看；從中國企業(yè)在近20 年的“引進(jìn)國外先進(jìn)管理技術(shù)與經(jīng)驗”過程中，積累了大量知識技能與實踐經(jīng)驗看；從中介機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)、專業(yè)服務(wù)提供商的技能增長、服務(wù)品質(zhì)與業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢看；在21 世紀(jì)的中國，隨著競爭環(huán)境的市場化程度不斷提高，一場以業(yè)務(wù)流程重組BPR 為主要內(nèi)容的管理模式革命和以企業(yè)資源計劃手機(jī)crm 系統(tǒng)應(yīng)用為主體的管理手段革命將成為提高中國企業(yè)綜合競爭力的必然途徑。

        手機(jī)crm 與BPR 在中國企業(yè)的推廣應(yīng)用，必將對中國企業(yè)系統(tǒng)改進(jìn)自身素質(zhì)，改善經(jīng)營現(xiàn)狀，提高組織整體的綜合效能，適應(yīng)快速變化的市場環(huán)境，提升產(chǎn)品品質(zhì)與顧客滿意度，從而提升企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)利用后發(fā)優(yōu)勢跨越式發(fā)展，進(jìn)入全球網(wǎng)絡(luò)化供應(yīng)鏈，參與全球化市場競爭起著積極的推動作用。手機(jī)crm 與BPR 必將加速推動中國企業(yè)步入新管理時代。