關(guān)于外貿(mào)crm客戶(hù)管理系統(tǒng)的詳細(xì)方案

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 　　CRM系統(tǒng)即客戶(hù)關(guān)系管理， 是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，使企業(yè)能更高效地為客戶(hù)提供滿(mǎn)意、周到的服務(wù)，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度為目的的一種管理經(jīng)營(yíng)方式。

　　外貿(mào)CRM系統(tǒng)，通常還會(huì)結(jié)合返傭系統(tǒng)，有一些外貿(mào)CRM特有的功能。外貿(mào)CRM系統(tǒng)一般分為3個(gè)部分，客戶(hù)系統(tǒng)即客戶(hù)的信息和賬戶(hù)管理;IB系統(tǒng)即客戶(hù)和下級(jí)IB的管理還有后臺(tái)系統(tǒng)即經(jīng)紀(jì)商對(duì)客戶(hù)和IB的管理。

　　一、 CRM系統(tǒng)的功能特點(diǎn)

　　1、銷(xiāo)售線索迅速篩選

　　在建立客戶(hù)線索時(shí)，可快速查詢(xún)公司內(nèi)部是否有重復(fù)跟進(jìn)同一客戶(hù)的情形，防止撞單、搶單、重復(fù)服務(wù)現(xiàn)象發(fā)生。

　　2、設(shè)置專(zhuān)屬客戶(hù)標(biāo)簽

　　將已服務(wù)客戶(hù)和未服務(wù)客戶(hù)區(qū)分開(kāi)來(lái)，杜絕了由于客戶(hù)管理不當(dāng)，而冷落、失去潛在客戶(hù)的情況發(fā)生;對(duì)于未跟進(jìn)、未簽約的客戶(hù)定期公開(kāi)到公海池，提高客戶(hù)資源的利用率。

　　3、精確管理客戶(hù)資源

　　凡服務(wù)過(guò)的客戶(hù)均會(huì)對(duì)其需求、意向、喜好等信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，保存至服務(wù)后臺(tái)，為日后服務(wù)的跟進(jìn)提供個(gè)性化服務(wù)支持。

　　4、客戶(hù)資料永久儲(chǔ)存

　　客戶(hù)檔案、拜訪記錄全部云端存儲(chǔ)，隨時(shí)隨地調(diào)用，員工離職一鍵轉(zhuǎn)移，集中管控，客戶(hù)資源不流失。

　　5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)科學(xué)分析

　　CRM系統(tǒng)擁有強(qiáng)大的查詢(xún)與統(tǒng)計(jì)功能，管理人員可隨時(shí)查看業(yè)務(wù)報(bào)表，銷(xiāo)售記錄，業(yè)務(wù)分析等數(shù)據(jù)，支持業(yè)務(wù)結(jié)果、結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)、圖表等多維度分析，幫助企業(yè)及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略。

　　6、建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)

　　信息資源共享、文檔集中化管理，銷(xiāo)售話術(shù)、產(chǎn)品資料、報(bào)價(jià)單、優(yōu)秀銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)分享等文件資料云端存儲(chǔ)，企業(yè)內(nèi)部人員隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)。

　　7、合同回款及時(shí)跟進(jìn)

　　移動(dòng)端和PC端的數(shù)據(jù)同步，可以輕松進(jìn)行合同的新建、查看和審批， 還可以將合同一鍵轉(zhuǎn)移給他人跟進(jìn)或維護(hù)，保證業(yè)務(wù)流程的順暢和時(shí)效性。

　　8、協(xié)同辦公完善售后

　　客戶(hù)資料、合同等信息資料的部門(mén)間共享，有助于更好的為客戶(hù)提供后續(xù)服務(wù)，并定期回訪客戶(hù)，挖掘更多需求。

　　二、CRM系統(tǒng)能給經(jīng)紀(jì)商帶來(lái)什么?

　　1. 提高客戶(hù)的盈利性

　　利潤(rùn)，永遠(yuǎn)是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。一般來(lái)說(shuō)，盈利性高的客戶(hù)，能夠給經(jīng)紀(jì)商創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。CRM軟件能夠根據(jù)歷史交易統(tǒng)計(jì)客戶(hù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)情況;根據(jù)客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)情況對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理;對(duì)高利潤(rùn)產(chǎn)品進(jìn)行推廣或者限制低利潤(rùn)產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷(xiāo)售等方式促使客戶(hù)進(jìn)行更多的下單交易，同時(shí)吸引更多地交易用戶(hù)參與，增強(qiáng)市場(chǎng)的拓展能力。

　　2. 提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度

　　企業(yè)使用CRM系統(tǒng)最直接的目的就是提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 CRM軟件從客戶(hù)下單開(kāi)始，到出入金，再到售后服務(wù)，都提供了非常細(xì)致的服務(wù)。例如，提高客戶(hù)的響應(yīng)能力，縮短客戶(hù)的等待時(shí)間，讓客戶(hù)體驗(yàn)"一對(duì)一"服務(wù)的感覺(jué)，能夠及時(shí)查詢(xún)下單情況、訂單的執(zhí)行情況和財(cái)務(wù)情況;改善售后服務(wù)體系，對(duì)客戶(hù)的售后服務(wù)進(jìn)行一條龍服務(wù)，及時(shí)處理客戶(hù)的投訴情況，并進(jìn)行有效快速的追蹤。

　　3. 增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度

　　客戶(hù)的滿(mǎn)意度高并不意味著忠誠(chéng)度高。經(jīng)紀(jì)商可以根據(jù)CRM系統(tǒng)中客戶(hù)的留存資料進(jìn)行細(xì)節(jié)關(guān)懷，例如安排銷(xiāo)售員定期回訪客戶(hù)，在節(jié)假日自動(dòng)發(fā)送問(wèn)候短信、記住客戶(hù)的興趣愛(ài)好等，提高客戶(hù)的平臺(tái)認(rèn)知感;也可以根據(jù)一些優(yōu)惠以及積分活動(dòng)增強(qiáng)客戶(hù)的參與感，真正的調(diào)動(dòng)客戶(hù)的主動(dòng)意識(shí)，從而提高客戶(hù)對(duì)交易平臺(tái)的興趣度，真正的留住客戶(hù)。

　　三、如何用好CRM系統(tǒng)?

　　實(shí)施前，結(jié)合企業(yè)實(shí)際及時(shí)調(diào)整。不能簡(jiǎn)單地將CRM看作一個(gè)軟件，要根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)的需求制訂客戶(hù)策略，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，并制訂隨之而來(lái)的新的規(guī)范制度以及員工的技能要求。這些往往是最容易忽略的問(wèn)題，但如果忽略了這些，CRM項(xiàng)目將會(huì)是無(wú)本之木。

　　實(shí)施中，加強(qiáng)內(nèi)部溝通和培訓(xùn)。CRM系統(tǒng)是信息化系統(tǒng)，信息化系統(tǒng)的宗旨就是讓員工協(xié)同工作，提高效率。業(yè)務(wù)部門(mén)的員工要能熟練使用CRM系統(tǒng)，才能在新的崗位上發(fā)揮更大的創(chuàng)造力，如果員工沒(méi)有操作CRM系統(tǒng)的技能，CRM系統(tǒng)豈不形同虛設(shè)?

　　實(shí)施后，使用CRM系統(tǒng)不可貪大求全，不僅增加了成本，還增加了系統(tǒng)的操作難度，使CRM系統(tǒng)成為員工的負(fù)擔(dān)。此外，企業(yè)應(yīng)重視數(shù)據(jù)質(zhì)量，因?yàn)? CRM軟件的目的是提高業(yè)務(wù)進(jìn)展的效率，而不是提高他們與客戶(hù)進(jìn)行交流的效率。提高了業(yè)務(wù)部門(mén)的工作效率，卻忽視了客戶(hù)體驗(yàn)，這恰恰是本末倒置了。

　　總而言之，CRM系統(tǒng)是信息技術(shù)科技發(fā)展的產(chǎn)物，是一套智能化的移動(dòng)客戶(hù)管理體系，并非企業(yè)提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的萬(wàn)能靈藥?？蛻?hù)關(guān)系管理也不僅是一種軟件技術(shù)，更是一種管理理念。“以客戶(hù)為中心”的理念才是CRM實(shí)施的基礎(chǔ)。CRM系統(tǒng)只是一種智能化的客戶(hù)服務(wù)手段，真正“以客戶(hù)為中心”才是企業(yè)的制勝之道。