你知道客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)策略嗎

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 　　CRM管理系統(tǒng)是一套為企業(yè)量身訂做的CRM管理系統(tǒng)，以共享信息資源，強(qiáng)化信息資源，強(qiáng)化部門業(yè)務(wù)管理，加強(qiáng)業(yè)務(wù)部門之間的交流，實(shí)現(xiàn)組織信息的快速上傳下達(dá)，協(xié)同辦公，有效提高辦公效率，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，為高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)人員提供輔助辦公和決策服務(wù)。在當(dāng)今高度現(xiàn)代化的社會(huì)中，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也變得越來(lái)越激烈，產(chǎn)品、服務(wù)、銷售各個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)企業(yè)的成功起著重要的影響。如何挖掘新的客戶、如何贏得和留住客戶則是企業(yè)成功的決定性因素。

　　設(shè)計(jì)策略

　　客戶價(jià)值策略：客戶價(jià)值(value)是指利用收益、支出及風(fēng)險(xiǎn)等因素來(lái)衡量客戶對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有利潤(rùn)所作的貢獻(xiàn)。HCRM的目的也就是發(fā)現(xiàn)和培育并且保留住“真正的有價(jià)值的顧客”。早在20世紀(jì)90年代初.唐•佩珀斯就提出了更為重要的“顧客份額”新思維：決定一個(gè)企業(yè)成功與否關(guān)鍵不是“市場(chǎng)份額”.而是在于“顧客份額”。就如同一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)良好與否不單單只看營(yíng)業(yè)額大小.更重要的是要看贏利狀況如何一樣。占據(jù)了客戶份額的醫(yī)院也就是真正地得到了客戶的芳心，擁有了客戶的忠誠(chéng)度，由此不管醫(yī)療市場(chǎng)風(fēng)云如何變幻，醫(yī)院都可以在某種程度上立于不敗之地。這其實(shí)也就是HCRM的宗旨所在。

　　核心競(jìng)爭(zhēng)力策略：核心競(jìng)爭(zhēng)能力有三個(gè)特征：獨(dú)特、不可復(fù)制、持續(xù)性。醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力(hospital core competence)是指支撐醫(yī)院可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的優(yōu)秀醫(yī)療技術(shù)人才、特色醫(yī)療技術(shù)水平和現(xiàn)代醫(yī)院管理的能力，是醫(yī)院在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力，是醫(yī)院全面建設(shè)和醫(yī)院運(yùn)行管理機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的有機(jī)融合。醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力必須從客戶醫(yī)療保健需求的角度來(lái)定義。不符合客戶需求、不能為客戶最重視的價(jià)值做出關(guān)鍵貢獻(xiàn)的能力不是核心能力。核心能力是最難模仿的，誰(shuí)都能掌握的不是核心能力。

　　數(shù)據(jù)挖掘策略：數(shù)據(jù)挖掘(data mining)是通過(guò)企業(yè)HBI商務(wù)智能解決方案，挖掘數(shù)據(jù)庫(kù)中大量的數(shù)據(jù)，從中抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過(guò)程。對(duì)于企業(yè)而言，數(shù)據(jù)挖掘有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的趨勢(shì)，揭示已知的事實(shí)，預(yù)測(cè)未知的結(jié)果。發(fā)現(xiàn)有意義的新的關(guān)聯(lián)模式和趨勢(shì)。在HCRM中.數(shù)據(jù)挖掘是從大量的有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)中挖掘出隱含的、先前未知的、對(duì)企業(yè)決策有潛在價(jià)值的知識(shí)和規(guī)則。數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)就是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模式。數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)建立預(yù)測(cè)型模型，而不是回顧型模型。具體來(lái)說(shuō)就是：通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘可以預(yù)測(cè)和解釋下個(gè)月的需求、定義集中的微型市場(chǎng)以減少未來(lái)的信息聯(lián)絡(luò)費(fèi)用并提高成功率、解釋為什么有客戶轉(zhuǎn)向我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而發(fā)現(xiàn)一些新的關(guān)于客戶行為的模式。

　　在HCRM中，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠幫助企業(yè)管理者理解有關(guān)醫(yī)療數(shù)據(jù)的真正含義，并了解數(shù)據(jù)之間存在的關(guān)系。數(shù)據(jù)挖掘能夠在信息中揭示出相應(yīng)的模式與趨勢(shì)，使企業(yè)管理者從大量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有用的東西.并且有助于把這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成管理信息和知識(shí)。

　　信息化建設(shè)策略：信息技術(shù)(information.technology)在HCRM中起著舉足輕重的作用。企業(yè)信息化建設(shè)的飛速發(fā)展對(duì)客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)營(yíng)銷管理思想提供了強(qiáng)有力的支持，并為其應(yīng)用和推廣開(kāi)辟了廣闊的前景。HCRM作為一個(gè)解決方案(solution)來(lái)講，它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能等等。

　　信息技術(shù)在HCRM中不僅有傳統(tǒng)的收集、管理、保護(hù)和提供各種數(shù)據(jù)的功能，還包括從所有適當(dāng)?shù)男畔?lái)源中獲取知識(shí)。并引導(dǎo)客戶使用最新的關(guān)系技術(shù)等新的功能。所以信息化建設(shè)策略永遠(yuǎn)是HCRM最重要的策略之一，HCRM將不斷吸收最新的信息技術(shù)來(lái)完善其功能和擴(kuò)展其應(yīng)用空間。

　　綜上所述，HCRM從廣泛的意義上講。是指在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來(lái)制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求。HCRM意味著觀念的轉(zhuǎn)變.開(kāi)始以客戶為中心。醫(yī)療保健服務(wù)不是一般意義上的商品交換，它有人道主義的和社會(huì)的責(zé)任性。如何準(zhǔn)確把握企業(yè)客戶關(guān)系管理還需要更深入的學(xué)習(xí)和研究。

　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　銷售管理 主要管理商業(yè)機(jī)會(huì)、客戶賬目以及銷售渠道等方面 是把企業(yè)的所有銷售環(huán)節(jié)有機(jī)的組合起來(lái)，并將從市場(chǎng)管理模塊中得到的銷售線索轉(zhuǎn)化為商機(jī)，執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃，建立銷售訂單，實(shí)現(xiàn)銷售額。

　　服務(wù)管理具有服務(wù)和支持兩大功能，一是通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)支持的呼叫中心，為客戶提供每天24小時(shí)不間斷的服務(wù)，滿足客戶各方面的需求;二是在客戶購(gòu)買了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)后，還對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步的服務(wù)與支持，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。

　　數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)可以按照市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門的不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。

　　客戶數(shù)據(jù) 包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。

　　銷售數(shù)據(jù) 主要包括銷售過(guò)程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶詢價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及銷售訂單的有關(guān)信息等等。

　　服務(wù)數(shù)據(jù) 則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫(kù)等。

　　這些數(shù)據(jù)可放在同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，實(shí)現(xiàn)信息共享，以提高企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率和工作質(zhì)量。位于模型中央的共享數(shù)據(jù)庫(kù)作為所有CRM過(guò)程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶和市場(chǎng)信息。

　　CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，是由以客戶為中心的市場(chǎng)管理 銷售管理 服務(wù)管理3部分組成的有機(jī)系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本 增加收入 尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的市場(chǎng)和渠道 以及提高客戶的價(jià)值 滿意度 盈利性和忠實(shí)度。 主要目的是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶。

　　市場(chǎng)管理是對(duì)市場(chǎng)和客戶進(jìn)行全面的詳細(xì)的分析，確定目標(biāo)客戶群和營(yíng)銷組合。根據(jù)目標(biāo)客戶的需求，制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略和市場(chǎng)策劃活動(dòng)。要得到目標(biāo)客戶的需求，并利用這些需求制定計(jì)劃，就必須在客戶與企業(yè)之間建立良好的溝通渠道，CRM支持各種各樣的營(yíng)銷溝通渠道 比如呼叫中心 面對(duì)面的溝通 傳真 InterNet 電子郵件 電子商務(wù)等等各個(gè)渠道的溝通。

　　銷售管理 主要管理商業(yè)機(jī)會(huì)、客戶賬目以及銷售渠道等方面 并將各個(gè)銷售環(huán)節(jié)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，這樣在企業(yè)銷售部門之間、異地銷售部門之間以及銷售與市場(chǎng)之間建立一條以客戶為引導(dǎo)的流暢的工作流程。然后將從市場(chǎng)管理中得到的銷售線索轉(zhuǎn)化為商機(jī)，并制定銷售計(jì)劃，建立銷售訂單，實(shí)現(xiàn)銷售額。

　　服務(wù)管理 包括服務(wù)和支持兩大部分。一是 通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)支持的呼叫中心為客戶提供每天24小時(shí)不間斷的服務(wù)，并將客戶的各種信息保存到中央數(shù)據(jù)庫(kù)中以及時(shí)滿足客戶需求;二是 客戶在購(gòu)買了企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，滿足客戶個(gè)性化的需求，提高客戶的滿意度。

　　數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)是CRM的重要組成部分，數(shù)據(jù)庫(kù)根據(jù)市場(chǎng) 銷售 服務(wù)這三部分 分為客戶數(shù)據(jù) 銷售數(shù)據(jù) 服務(wù)數(shù)據(jù)