醫(yī)院crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能

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 　　醫(yī)院客戶關(guān)系管理( Hospital Customer Relationship Management , HCRM)是借鑒企業(yè)CRM管理經(jīng)驗、服務(wù)理念，融入醫(yī)院經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、市場營銷策略和客戶服務(wù)等建立起來的以醫(yī)院客戶為中心的管理體系。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶，吸引潛在客戶，培育并擴(kuò)大忠誠客戶隊伍，獲得客戶的終身價值，提高醫(yī)院的核心競爭力，最終達(dá)到醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏的目的。

　　主要功能

　　1.投訴建議管理模塊

　　該模塊可以對客戶的投訴信息進(jìn)行規(guī)范化管理，以便于對客戶的投訴行為進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)投訴焦點(diǎn)，從而改善醫(yī)院的服務(wù)。患者可以通過呼叫中心、意見箱、書信、來訪、因特網(wǎng)、電子郵箱、手機(jī)短信等方式對醫(yī)院的服務(wù)提出建議和意見。對于使用意見箱、書信、來訪、電子信箱等方式進(jìn)行投訴的患者，需要有專門的客服人員將患者的投訴信息整理并輸入電腦。對來訪的客戶，可以在客服人員輸入后請客戶對輸入信息進(jìn)行確認(rèn)以保證投訴信息的真實可靠。對于通過呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行投訴的患者，投訴可以自動完成，提示用戶輸入投訴的科室和醫(yī)院服務(wù)人員的代號或姓名，說明投訴人、投訴事件等。所有輸入信息均有統(tǒng)一的輸入接口。同時，系統(tǒng)可通過電話語音、手機(jī)短信、Email 等方式將處理結(jié)果及時反饋給客戶，如通告處理結(jié)果，向客戶道歉等。對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標(biāo)識的受理流水號，客戶憑此流水號，可隨時打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。對未受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對于本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。

　　2.VIP 客戶管理模塊

　　根據(jù)80/20法則，即80%的利潤(或銷售額) 來自于20%的客戶理論，結(jié)合醫(yī)院客戶分析模塊，可發(fā)掘出醫(yī)院某段時期內(nèi)的VIP 客戶(主要是一些腫瘤患者和慢性病患者)， 醫(yī)院可根據(jù)客戶信息庫模塊對 VIP 客戶的各方面情況全面掌握, 從而跨越時間、空間，全方位的為VIP患者提供多樣化、個性化的服務(wù)，及時地掌握客戶的各種要求，如進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)及質(zhì)量的滿意度調(diào)查，征詢客戶的意見和建議， 還可對VIP 客戶提供優(yōu)先就診以及相應(yīng)檢查項目和常用藥品的價格優(yōu)惠政策等，從而達(dá)到留住老客戶、吸引潛在客戶的目的。

　　3.社區(qū)健康信息服務(wù)模塊

　　該模塊將醫(yī)院的對外信息服務(wù)延伸至社區(qū), 利用電話、因特網(wǎng)、電子郵件、手機(jī)短信等服務(wù)為社區(qū)居民提供答疑性、宣傳性和知識性的信息咨詢， 除一般醫(yī)院主頁上已有的醫(yī)院介紹、名醫(yī)介紹、政策問答、求醫(yī)常識、保健常識、新藥介紹等，還可建立社區(qū)居民健康檔案，有針對性的為社區(qū)居民提供關(guān)懷服務(wù)，如為老年人制訂定期體檢建議，為妊娠期婦女提供營養(yǎng)方案及科學(xué)提示，為吸煙人士提供禁煙處方，處于季節(jié)更替溫差變化大的日子可以收到健康建議，在流行病時期發(fā)送健康警報等。這樣，醫(yī)院不再是坐等病人上門，而是借助信息技術(shù)， 通過實施客戶關(guān)懷，從而擁有一個相對穩(wěn)定的潛在就醫(yī)群體，將醫(yī)院的服務(wù)對象擴(kuò)大到非病人群中。一個人在無病時可以享受到一家醫(yī)院的信息服務(wù)，一旦生病這家醫(yī)院將成為他的首選。

　　4.病情跟蹤管理模塊

　　醫(yī)院可以利用病情自動跟蹤模塊對剛出院正在康復(fù)過程中的客戶進(jìn)行多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時的掌握患者的各種要求，從而達(dá)到留住老用戶、吸引新客戶的目的。系統(tǒng)自動規(guī)定不同類型病種的提示指標(biāo)和提示頻率，根據(jù)規(guī)定的指標(biāo)和頻率在固定的時間給客戶發(fā)出用藥提醒、就診提醒、復(fù)查提醒、取藥提醒等。同時，醫(yī)生可根據(jù)客戶恢復(fù)情況調(diào)查，得出下一步應(yīng)該采取的措施和辦法，并通過微機(jī)輸入處方到醫(yī)院信息系統(tǒng)中，系統(tǒng)會通過電話、傳真、電子郵件、短信等方式將處方自動發(fā)送給客戶。此外，系統(tǒng)還可以對患者進(jìn)行其他的服務(wù)。如易發(fā)病預(yù)防等的語音通知 、體檢、孩子預(yù)防針注射、疾病復(fù)查等的提醒服務(wù)。

　　5.電子郵件營銷模塊

　　推行許可電子郵件營銷，通過電子郵件來增進(jìn)醫(yī)院與客戶的溝通與感情。其做法是醫(yī)院在推廣醫(yī)療技術(shù)及服務(wù)時，事先爭得客戶的“許可”，然后通過電子郵件的方式向客戶發(fā)送醫(yī)院有關(guān)的醫(yī)療服務(wù)信息。醫(yī)療服務(wù)信息的內(nèi)容主要包括醫(yī)院新聞、提醒健康服務(wù)或定制健康提醒、醫(yī)學(xué)新進(jìn)展、保健新知識、醫(yī)院科室與新技術(shù)項目介紹以及在重大節(jié)日對客戶的問候與祝福等。推行感性營銷，針對數(shù)據(jù)庫中客戶，將醫(yī)療服務(wù)營銷活動情感化，將“情感”這根主線貫穿于醫(yī)療活動的全過程，建立“潛在客戶——客戶——忠誠客戶——終生客戶”的培養(yǎng)模式。履行對客戶檔案資料的保密義務(wù)。

　　6.醫(yī)院客戶分析模塊

　　通過建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉庫, 可以對所采集到的客戶各個方面的信息數(shù)據(jù)通過聯(lián)機(jī)在線分析和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù),進(jìn)行客戶分類、體質(zhì)分析、行業(yè)地域特點(diǎn)分析、智能診斷、健康預(yù)測、健康預(yù)警、客戶忠誠度分析等決策支持, 并將信息反饋至操作業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)和客戶協(xié)作子系統(tǒng)的各個部分, 也可輔助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的決策, 進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院的客戶關(guān)系服務(wù), 從而在醫(yī)院與客戶之間形成一個動態(tài)的良性循環(huán)。 以上各個功能模塊是相互聯(lián)系的，它們是一個有機(jī)的整體，通過它們之間的協(xié)作，達(dá)到保留老客戶，發(fā)展新客戶，挖掘潛在客戶的目的，提高醫(yī)院的競爭能力。