分享知識

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分享知識

彭亞利 盧淑瓊 湯曉梅

分享知識已成為埃森哲源遠流長的文化。

埃森哲咨詢公司在幫助客戶進行行之有效的知識管理的同時，它的管理層在其內(nèi)部也進行了成功的知識管理的實踐。如今，在埃森哲，分享知識已成為其源遠流長的文化。在很大程度上，埃森哲公司的成功得益于其強大的知識管理系統(tǒng)。

理念與架構(gòu)

人類創(chuàng)造知識是為了共享。作為一個依靠咨詢顧問腦中的知識與智慧生存的咨詢公司，在埃森哲高層的眼中，一個企業(yè)的知識資本（Knowledge Capital）是方法、工具、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)、主意、思考和經(jīng)驗的集合，對企業(yè)從事經(jīng)營活動具有價值。而知識管理則是實現(xiàn)企業(yè)目標的一種系統(tǒng)化的流程。

無疑，“知識資本”是埃森哲最寶貴的財富之一。因此，管理層賦予知識管理以戰(zhàn)略地位——實施知識管理的戰(zhàn)略意圖是使知識成為把思想轉(zhuǎn)化為商業(yè)價值的引擎；進行知識管理的具體任務(wù)是創(chuàng)造、獲取、綜合、分享、使用信息、見解和經(jīng)驗，以達成埃森哲的商業(yè)目標。

在高度重視之下，埃森哲奉行了全球知識管理策略：知識管理工作由全球知識管理總裁領(lǐng)導(dǎo)并管理；543名知識管理專業(yè)人員分布于世界各分支機構(gòu)；知識管理被視為不可或缺的業(yè)務(wù)實踐；知識管理專業(yè)人員具有專屬職業(yè)發(fā)展模式，公司為他們提供專門課程。此外，埃森哲還建立了全球化的知識資本標準運行流程，包括知識獲得、內(nèi)容審核、知識歸檔等，而知識分享的標準流程也已深入到埃森哲的業(yè)務(wù)開發(fā)、項目執(zhí)行、質(zhì)量保證等各個業(yè)務(wù)流程中。

知識管理不等于信息技術(shù)，它涉及個人、組織、業(yè)務(wù)、策略、環(huán)境等各個層次。在埃森哲，在個人層次上，知識分享已經(jīng)植入員工的學(xué)習(xí)程序中，以便使其所需技能潛移默化地融入他們的日常學(xué)習(xí)中。公司領(lǐng)導(dǎo)認識到，知識分享既是個人和組織成功的關(guān)鍵，也是推動知識分享的主要動力。于是，他們通過決心與表率作用，以及對員工進行考核和激勵，強化知識在組織內(nèi)的分享。

在組織層次上，埃森哲將員工組成面對行業(yè)的、跨不同能力部門的項目小組。正是這些小組使用和創(chuàng)造了公司的知識資本。埃森哲的全球知識管理團隊分工明確地支持這些小組。知識分享是公司考核項目小組業(yè)績的關(guān)鍵指標。

埃森哲的員工通常需要遠離辦公室，在客戶的辦公地進行工作。這種業(yè)務(wù)的特點要求埃森哲在全球范圍內(nèi)傳送最佳方案，以及相關(guān)技術(shù)。因此，埃森哲的每一個項目小組都需要在公司已集合的知識基礎(chǔ)上，搭建新的建筑，而并不需要它們再去發(fā)明流程。

在策略層次上，埃森哲把咨詢顧問個人的技能、知識、經(jīng)驗，與公司常年累積的知識合并在一起加以利用。

在環(huán)境層面上，埃森哲認識到，隨著全球化程度的加深，客戶的需求日益復(fù)雜和多樣，創(chuàng)新需要的時間大大縮短，新技術(shù)使通訊變得更加迅捷；因此，管理層要求公司的知識管理系統(tǒng)必須針對環(huán)境因素進行運作。

共享網(wǎng)絡(luò)

為了實現(xiàn)策略、人員、流程和技術(shù)的完美結(jié)合，埃森哲建立了自己的知識管理系統(tǒng)——全球知識共享網(wǎng)絡(luò)（Knowledge Xchange，簡稱KX）。埃森哲以先進技術(shù)架構(gòu)為依托構(gòu)建的全球知識管理系統(tǒng)，構(gòu)建于Lotus Notes平臺上。埃森哲分布于全球的300個Lotus Notes服務(wù)器上，裝載著數(shù)以千計的資料庫。埃森哲的IT人員對資料庫實現(xiàn)全天候（24x7）的技術(shù)支持。埃森哲為所有員工都配備了個人電腦，其分布于全球47個國家的110個辦事處共有75000個Lotus Notes用戶。為了便于員工分享知識，埃森哲在全球范圍實施了標準化工作站配置和技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)。

當埃森哲的一個項目要在美國紐約開工之際，項目組急需一位具備某專項技能的人員，而該類專家在紐約又缺乏。在這種情況下，項目組便可以進行全球人員調(diào)配。eScheduling網(wǎng)站就是埃森哲公司進行人員調(diào)配的途徑。網(wǎng)站包含了埃森哲所有員工的最新個人簡歷——說明他們的所在地點、項目經(jīng)驗、技能/專長、教育背景、所獲培訓(xùn)和專業(yè)資質(zhì)等，以備項目負責人檢索。此外，eScheduling還提供了雙向溝通功能，埃森哲的員工在上面可以自由發(fā)表對項目人員調(diào)配的意見和建議。

經(jīng)過一番搜索，該項目組終于在北京找到了所需專家。于是，這位專家要從北京到紐約辦事處出差。在赴紐約之前，他可以通過KX預(yù)定在紐約的辦公座位和所需設(shè)備：從KX黃頁中找到辦公室服務(wù)入口 （Workplace Services Portal），進入辦公座位或會議室預(yù)定功能，選擇辦公地點（New York）、時段、座位類別、座位編號和所需設(shè)備等，提交即可。當他如期到達埃森哲紐約辦事處時，他會發(fā)現(xiàn)一切已經(jīng)如他所愿安排妥當。當項目結(jié)束后，項目負責人將在KX上，對團隊中所有人員進行表現(xiàn)評價。遠在北京的員工上級將據(jù)此對該員工的業(yè)績給予半年或年度總評。

正如圖1所示，埃森哲的知識管理系統(tǒng)能夠提供業(yè)務(wù)文檔、業(yè)務(wù)管理、專業(yè)研究、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、溝通交流，以及獲取外部資源等六大功能。這些功能有力地支持著來自不同市場、行業(yè)（通訊和高科技產(chǎn)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、政府機構(gòu)、產(chǎn)品制造業(yè)及資源產(chǎn)業(yè)）和服務(wù)領(lǐng)域（企業(yè)策略與業(yè)務(wù)架構(gòu)、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、財務(wù)績效管理、人員績效管理、業(yè)務(wù)解決方案、解決方案運作、信息技術(shù)研創(chuàng)及創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心等）的員工。

埃森哲的KX擁有諸多強大的功能。例如某位埃森哲員工需要查找有關(guān)銀行知識管理方面的項目經(jīng)驗，他可以先進入KX黃頁，找到金融服務(wù)業(yè)知識庫（FS Knowledge Source）后，輸入限定性關(guān)鍵詞（bank/knowledge management），執(zhí)行查詢功能；很快他就會獲得全部相關(guān)內(nèi)容名單；爾后，他再在名單列表中選定所需文檔題頭，或者直接打開，或者選擇讓系統(tǒng)將資料發(fā)送到個人電子郵件箱中。

KX黃頁為埃森哲的員工提供了多種查詢途徑，是他們查找信息最便捷的方式。通過KX黃頁，他們可以迅速地找到所需資料庫，加入到個人工作站中。KX的資料庫全球同步隨時更新，內(nèi)容豐富，包括圖書庫、實務(wù)幫助、論壇、行業(yè)分析等，并按照市場、行業(yè)、服務(wù)領(lǐng)域進行了分類。

在強大的知識系統(tǒng)的支持下，埃森哲的任何一名新員工，無論處于何地都不會因為陌生的環(huán)境而無所適從，他對公司與業(yè)務(wù)的熟悉將從井然有序運行的KX黃頁開始。

本文原載于IT經(jīng)理世界