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[原創(chuàng)]ITIL系列專題（一）－IT服務管理從哪里開始？

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趙希山

在ITIL的《規(guī)劃實施服務管理》中有下面一段話：

首先實施哪一個流程，這個問題被經(jīng)常問到。“我應該首先實施哪個流程？”真正的答案是：所有的。實施所有服務管理流程的真正價值要遠大于單個流程的總和。所有這些流程與其它流程相關，在一些案例中完全依賴其它流程。

在理解ITIL所有流程的時候有一個前提經(jīng)常被忽略，那就是經(jīng)?？吹蕉鴽]有重視的詞“IT服務”，這是IT服務管理的對象。IT服務管理的十個流程、一個功能（服務臺）都是圍繞IT服務來談的，如果你的IT組織（或部門）都沒有搞清楚你的服務分類（Service Catalog），就來實施服務管理流程，純屬扯淡。一些所謂的咨詢公司和廠商更是如此！餐館里連菜譜都沒有，對著白紙來談向顧客提供餐飲服務的流程，這是不是很扯淡的事情？

ITIL是最佳實踐，不是理論，不是系統(tǒng)，IT服務管理是ITIL的一部分。當你搞清楚自己正在提供或將要提供哪些IT服務時，才能夠真正地實施IT服務管理。

所以我對前面那個問題的回答是：

實施IT服務管理的前提是建立你的IT服務目錄，針對你所要提供的服務建立和完善IT服務管理流程。連提供什么服務都搞不清楚，實施哪個流程，以何種方式實施都沒用。

附件中提供了一個桌面服務目錄作為例子。

IT服務目錄－桌面部分.rar ( 4 KB )

點擊下載：IT服務目錄－桌面部分.rar
發(fā)布：2007-03-25 10:22    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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