京衛(wèi)藥業(yè)薛峰：整合之戰(zhàn)

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2009年7月15日，北京城熱得發(fā)燒一般。在海淀區(qū)萬(wàn)柳中路上班的公司職員鄧先生，懶得出門(mén)，就在網(wǎng)上為一家大小訂了一些常備用藥：老爸老媽需要的龍虎人丹、六味地黃丸，給兒子備的兒瀉停顆粒，給老婆買(mǎi)的美容口服液……網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的過(guò)程輕松自由。下班前，鄧先生拿到了送貨上門(mén)的藥品，完成了此次方便快捷的購(gòu)藥。

實(shí)際上，在藥房網(wǎng)，顧客下單之后，根據(jù)店面和配送地址的遠(yuǎn)近，85%的訂單可以在36小時(shí)之內(nèi)送到客戶(hù)，40%的訂單甚至可以在12小時(shí)內(nèi)送達(dá)。而鄧先生這樣的客戶(hù)，如果著急，藥物又不能夠當(dāng)天送到，鄧先生也可以選擇在下單后在路過(guò)的藥店就近自行提貨。

而京衛(wèi)藥業(yè)萬(wàn)柳藥店工作人員小張，在鄧先生下單之后，通過(guò)門(mén)店內(nèi)的系統(tǒng)可以看到自動(dòng)就近分配給萬(wàn)柳藥店的訂單。在店內(nèi)的系統(tǒng)中，小張除了能夠看到訂單，還能查閱到鄧先生的會(huì)員信息及歷史購(gòu)買(mǎi)記錄。

京衛(wèi)大藥房擁有像鄧先生這樣的會(huì)員約80萬(wàn)人。對(duì)于每一位會(huì)員來(lái)說(shuō)，他不必?fù)?dān)心網(wǎng)上藥品和店面藥品的價(jià)格是否一致，也不必?fù)?dān)心自己的會(huì)員積分在線上線下是否有區(qū)別。無(wú)論通過(guò)網(wǎng)站還是電話，都和顧客本人在藥店購(gòu)藥一樣，享受著統(tǒng)一的服務(wù)和待遇。而且他自己更可以在網(wǎng)上或者店面查閱到自己的歷史信息。

在京衛(wèi)大藥房，這一切是基于一個(gè)整合了B2C、CRM、ERP和呼叫中心的平臺(tái)而完成的。從訂單到配送的全過(guò)程，這背后一整串信息流的打通都有賴(lài)于基于互聯(lián)網(wǎng)的項(xiàng)目整合。

整合初衷

早在2005年，京衛(wèi)藥業(yè)集團(tuán)在所做的信息化“二五”規(guī)劃中，就提到了整合統(tǒng)一平臺(tái)的計(jì)劃。如今，“二五”規(guī)劃已近末期，京衛(wèi)元華醫(yī)藥科技有限公司副總裁薛峰表示，今天看來(lái)吻合度達(dá)到了 70、80%。京衛(wèi)元華醫(yī)藥科技有限公司是京衛(wèi)集團(tuán)旗下分公司，主營(yíng)業(yè)務(wù)是藥品零售與醫(yī)藥電子商務(wù)，藥房網(wǎng)是這一形態(tài)的實(shí)體表現(xiàn)。

當(dāng)年的“二五”計(jì)劃規(guī)范了信息化的輪廓，而建設(shè)重點(diǎn)是以企業(yè)內(nèi)控為核心的erp系統(tǒng)。涉及零售業(yè)務(wù)的B2C、CRM等屬于營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。在2005年的時(shí)候，營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)一直采用的是2000年集團(tuán)建立之初自主研發(fā)的一套系統(tǒng)。

而這套系統(tǒng)正是當(dāng)時(shí)薛峰組織人手開(kāi)發(fā)的，這套連鎖店的管理系統(tǒng)，當(dāng)時(shí)已經(jīng)涵蓋了進(jìn)銷(xiāo)存、終端、POS等方面。

而2005年12月28日，一紙資格證書(shū)的到來(lái)促動(dòng)了京衛(wèi)藥業(yè)信息化。京衛(wèi)藥業(yè)在業(yè)內(nèi)第一家拿到了國(guó)家藥監(jiān)局互聯(lián)網(wǎng)交易服務(wù)資格證書(shū)。這張編號(hào)為京C20050001號(hào)的資格證書(shū)，讓藥房網(wǎng)成為經(jīng)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局、北京市藥品監(jiān)督管理局認(rèn)證審批的中國(guó)首家網(wǎng)上藥店，也因此讓信息化得以提速。

藥房網(wǎng)作為一個(gè)開(kāi)放式的醫(yī)藥零售電子商務(wù)平臺(tái)，為全球網(wǎng)上購(gòu)物人群提供包括藥品、保健品、美容護(hù)膚、減肥瘦身、母嬰用品、成人用品、醫(yī)療器械、家庭護(hù)理等健康醫(yī)藥信息與交易服務(wù)。

藥房網(wǎng)與諾華、拜耳、賽諾菲－安萬(wàn)特、德國(guó)默克、阿斯利康、羅氏、葛蘭素史克等國(guó)內(nèi)外知名藥企都有著密切的合作。藥房網(wǎng)擁有網(wǎng)上專(zhuān)家醫(yī)師隊(duì)伍20余人，可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上通訊、電話、傳真、電子郵件及時(shí)通信等多渠道健康咨詢(xún)和購(gòu)藥咨詢(xún)，并能提供高級(jí)會(huì)員健康定制、定期的會(huì)員回訪、會(huì)員生日祝福等一系列細(xì)致周到的會(huì)員管理服務(wù)。

2006年集團(tuán)ERP上線，但在當(dāng)時(shí)，這個(gè)B2C平臺(tái)和ERP之間是脫節(jié)的，這表現(xiàn)在信息層面，網(wǎng)站和店面是分開(kāi)的兩個(gè)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)互相孤立。

從集團(tuán)層面來(lái)看，這會(huì)出現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)策略等多方面問(wèn)題。作為連鎖藥店，同城異價(jià)、發(fā)展會(huì)員各顧一片等問(wèn)題，都會(huì)造成會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)策略難以推行。

現(xiàn)實(shí)與規(guī)劃之間顯示出了差距，整合迫在眉睫。2007年，整合B2C、ERP、CRM成為擺在薛峰面前的問(wèn)題。ERP本身是有進(jìn)銷(xiāo)存管理模塊的，但怎樣為分銷(xiāo)、零售提供支持一直是個(gè)問(wèn)題。在沒(méi)有進(jìn)行整合之前，由于流程、數(shù)據(jù)等不一致，整個(gè)鏈條缺乏完整性，更有線上線下客戶(hù)信息不能全面記錄等問(wèn)題。

“當(dāng)時(shí)，我認(rèn)為零售如果不進(jìn)行整合，只是單純上ERP，對(duì)業(yè)務(wù)本身沒(méi)有太大幫助?！闭劦秸系某踔裕Ψ暹@樣說(shuō)。這是因?yàn)樵辛闶巯到y(tǒng)所應(yīng)用的軟件，基本上已經(jīng)能夠符合管理需求。和生產(chǎn)企業(yè)上了ERP能夠提升生產(chǎn)效能不同，零售企業(yè)使用ERP，比如進(jìn)銷(xiāo)存模塊，原有系統(tǒng)已經(jīng)有這樣的功能，重新上一遍對(duì)于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)幫助不大。零售不和ERP整合，銷(xiāo)售和庫(kù)存數(shù)據(jù)不能實(shí)時(shí)顯示，將很難發(fā)揮系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)。

考慮到京衛(wèi)藥業(yè)在藥品零售業(yè)內(nèi)的地位，只有采取有效手段參與競(jìng)爭(zhēng)，才能使他們?cè)谑袌?chǎng)中制勝。針對(duì)零售進(jìn)行整體設(shè)計(jì)，整合成為解決之道。