平衡記分卡－IT治理的一大利器（二）IT平衡記分卡架構(gòu)設(shè)計(jì)

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  IT平衡記分卡架構(gòu)設(shè)計(jì)

傳統(tǒng)平衡記分卡主要是從客戶、財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長性四個(gè)視角進(jìn)行考察。而在COBIT中應(yīng)用的IT平衡記分卡中，這四個(gè)視角的內(nèi)涵和考察方法必然要有所變化。

一、 客戶視角

采用COBIT模型進(jìn)行IT治理，主要是通過內(nèi)部員工的協(xié)作來完成。因此IT平衡記分卡的客戶視角主要是從內(nèi)部業(yè)務(wù)用戶（IT的客戶）來進(jìn)行考察。而IT平衡記分卡客戶視角必須能夠回答各個(gè)客戶對(duì)于IT服務(wù)質(zhì)量最為關(guān)注的一些核心問題，因此客戶視角必然集中在客戶滿意度、IT/業(yè)務(wù)部門伙伴關(guān)系、業(yè)務(wù)應(yīng)用項(xiàng)目開發(fā)水平和服務(wù)水平這幾個(gè)方面上來。

其中客戶滿意度、IT/業(yè)務(wù)部門伙伴關(guān)系屬于些比較“軟”的指標(biāo)上。參考一些IT與業(yè)務(wù)部門關(guān)系比較好的企業(yè)的實(shí)踐，如3M和寶潔等公司的運(yùn)作情況來看，這些可以通過IT組織與關(guān)鍵相關(guān)部門業(yè)務(wù)經(jīng)理的定期評(píng)價(jià)打分來進(jìn)行考察，并且建立共同的委員會(huì)來協(xié)調(diào)整體的IT控制。引入這些因素來考察客戶視角，也可以使得IT治理過程中，在項(xiàng)目開發(fā)和應(yīng)用中獲得技術(shù)部門以外的支持來提供更加符合企業(yè)整體目標(biāo)的解決方案。

而對(duì)于開發(fā)水平而言，需要基于項(xiàng)目來進(jìn)行考察，綜合質(zhì)量、成本、確保項(xiàng)目周期因素來衡量。質(zhì)量主要考察關(guān)鍵用戶的反饋，在開發(fā)過程中需要建立一整套調(diào)研來捕捉關(guān)鍵用戶最為看重的因素。

對(duì)于服務(wù)水平而言主要是要考察IT項(xiàng)目的實(shí)際成果與每個(gè)運(yùn)作領(lǐng)域和應(yīng)用項(xiàng)目的期望水平的比較，需要考察IT項(xiàng)目有多少領(lǐng)域內(nèi)達(dá)到了期望，以此來最終幫助相關(guān)人員來最終考察整體服務(wù)水平。

二、企業(yè)貢獻(xiàn)視角

傳統(tǒng)的平衡記分卡中的財(cái)務(wù)視角主要是從企業(yè)所有者的角度來考察企業(yè)項(xiàng)目和運(yùn)作為實(shí)現(xiàn)所有者最大利益這一目標(biāo)所作的貢獻(xiàn)。而在COBIT的應(yīng)用的IT平衡記分卡的財(cái)務(wù)視角主要是從企業(yè)所有者、高層管理人員的角度來考察IT過程和IT項(xiàng)目為企業(yè)帶來的價(jià)值，可以分為戰(zhàn)略層面貢獻(xiàn)、IT項(xiàng)目業(yè)務(wù)價(jià)值、項(xiàng)目協(xié)同性、IT投資管理等幾個(gè)方面。

在戰(zhàn)略層面貢獻(xiàn)方面，主要的考察指標(biāo)應(yīng)當(dāng)集中于各種戰(zhàn)略方法的實(shí)現(xiàn)上。而結(jié)合目前企業(yè)的IT應(yīng)用現(xiàn)狀來看，信息化成功以及獲取價(jià)值的界定應(yīng)當(dāng)建立在對(duì)于每種方法以及項(xiàng)目的特定分析上，因此，一般都認(rèn)為對(duì)于每種方法，都應(yīng)當(dāng)與企業(yè)的所有者和高層管理人員協(xié)商確定具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

在IT項(xiàng)目的業(yè)務(wù)價(jià)值方面，主要的考察視角集中于針對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的應(yīng)用業(yè)務(wù)背景方面。對(duì)于那些集中于降低成本的項(xiàng)目可以應(yīng)用傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)，如投資回報(bào)率（ROI）。對(duì)于那些旨在提高服務(wù)的項(xiàng)目，可以通過更高服務(wù)水平目標(biāo)的達(dá)到情況來考察。而對(duì)于那些試圖幫助企業(yè)獲取達(dá)到自身目標(biāo)的能力的相關(guān)項(xiàng)目，可以采用類似于衡量戰(zhàn)略層面貢獻(xiàn)的方法來加以衡量，例如，與所有者或高層協(xié)商確定最能反映目標(biāo)獲取的指標(biāo)。

項(xiàng)目協(xié)同性主要通過明確每個(gè)單獨(dú)的系統(tǒng)解決方案與組織整體目標(biāo)關(guān)系來加以衡量?？梢允孪刃纬梢粋€(gè)企業(yè)的“系統(tǒng)分布圖”來描述企業(yè)想達(dá)到的理想信息架構(gòu)，然后研究每個(gè)單獨(dú)的系統(tǒng)對(duì)于實(shí)現(xiàn)理想信息架構(gòu)的貢獻(xiàn)以及與其他現(xiàn)有或未來準(zhǔn)備實(shí)施的項(xiàng)目的關(guān)系。這個(gè)“系統(tǒng)分布圖”可以在咨詢公司的幫助下實(shí)現(xiàn)，目前很多咨詢公司都在幫助客戶建立理想信息架構(gòu)，例如Accenture以及Bain公司在這個(gè)領(lǐng)域都富有盛譽(yù)。

而IT投資管理主要是從傳統(tǒng)企業(yè)項(xiàng)目的意義上來考察IT過程，可以應(yīng)用傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)目標(biāo)，借助實(shí)際支出與預(yù)算支出以及相關(guān)的未來成本降低的對(duì)比來衡量。競爭對(duì)手在IT方面的支出也應(yīng)當(dāng)作為一個(gè)重要的考察指標(biāo)列入IT投資管理方面。

三、運(yùn)作優(yōu)越性視角

平衡記分卡的內(nèi)部運(yùn)作流程視角主要集中于考察使各種業(yè)務(wù)流程滿足顧客和股東需求。而在COBIT中應(yīng)用的IT平衡記分卡應(yīng)當(dāng)著眼于考察IT流程的實(shí)際績效和成本。運(yùn)作優(yōu)越性視角主要是從IT管理層（實(shí)際業(yè)務(wù)流程的使用者以及服務(wù)提供者）的角度來來考察IT的績效。運(yùn)作優(yōu)越性視角的細(xì)分維度是成熟度、能力以及IT流程可靠性，主要可以分為：流程優(yōu)越性、響應(yīng)能力、可靠性以及安全性三個(gè)方面來進(jìn)行考察。流程優(yōu)越性方面，主要是借助外部支持來進(jìn)行考察，將企業(yè)自身水平與行業(yè)內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域表現(xiàn)最優(yōu)秀的企業(yè)來進(jìn)行對(duì)比，比較效率和能力。可以借助外部的咨詢公司以及ITIL中的運(yùn)作流程模型來幫助進(jìn)行比較。在ITIL中包含了對(duì)于IT內(nèi)部架構(gòu)管理的主要流程描述，可以作為IT服務(wù)管理的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)也可以引入SEI的能力成熟度模型（Capability Maturity Model ，CMM）來幫助企業(yè)進(jìn)行流程成熟度的評(píng)價(jià)。使用COBIT模型進(jìn)行IT治理的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將在所有領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)3級(jí)成熟度（已定義）作為初始目標(biāo)。

可靠性和安全性主要著眼于避免出現(xiàn)事故，企業(yè)需要對(duì)與關(guān)鍵領(lǐng)域?qū)嵤﹥?nèi)部的信息系統(tǒng)審計(jì)，以此來幫助企業(yè)確定企業(yè)在新技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)管理以及在企業(yè)中引入運(yùn)作變革的管理水平。

響應(yīng)能力這個(gè)角度主要集中于考察IT提供服務(wù)的時(shí)間，即從產(chǎn)生需求的時(shí)間點(diǎn)到一切就緒可以使用的時(shí)間點(diǎn)之間的距離。運(yùn)作性的流程可以通過流程周期時(shí)間或者完成事務(wù)時(shí)間來進(jìn)行衡量。而對(duì)于IT應(yīng)用服務(wù)而言，大多是基于項(xiàng)目的，可以通過開發(fā)、改進(jìn)或者變更系統(tǒng)的時(shí)間來進(jìn)行衡量。

四、未來發(fā)展視角

傳統(tǒng)的平衡記分卡在學(xué)習(xí)和成長視角主要是考察支持公司變化、革新和成長的一種環(huán)境。而在COBIT中應(yīng)用的IT平衡記分卡的學(xué)習(xí)和成長視角主要是從IT部門內(nèi)部來考察IT的未來成長情況，評(píng)價(jià)IT部門為未來挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備。未來視角主要集中于考察IT服務(wù)的提高能力、人員管理水平、企業(yè)信息架構(gòu)發(fā)展以及技術(shù)研究方面，應(yīng)用的考察標(biāo)準(zhǔn)主要與在流程和人員的投資相關(guān)，這些投資將影響企業(yè)吸引并留住最優(yōu)秀IT專業(yè)人員能力。

IT服務(wù)的提高能力通過追蹤內(nèi)部改善計(jì)劃的實(shí)施來加以考察。這些計(jì)劃主要集中于提高關(guān)鍵IT流程的績效或者成熟度、發(fā)展組織模型（例如IT團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的雇用機(jī)制）、提高IT專業(yè)人員可用的工具或者技術(shù)架構(gòu)（例如為大型機(jī)開發(fā)環(huán)境下的員工引入先進(jìn)測試工具）以及給予員工職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)（例如引入電子培訓(xùn)系統(tǒng)）。

人員管理水平通過專業(yè)中心來進(jìn)行衡量，專業(yè)發(fā)展中心關(guān)注員工技能的發(fā)展以及維持，同時(shí)也要關(guān)注引導(dǎo)適當(dāng)?shù)募寄芙M合。主要考察指標(biāo)有高效員工數(shù)與實(shí)際員工數(shù)的比例、員工實(shí)際績效水平。高效員工數(shù)與實(shí)際員工數(shù)的比例反應(yīng)了企業(yè)職位設(shè)置計(jì)劃的績效，員工實(shí)際績效水平反映了員工收到的激勵(lì)程度。

企業(yè)信息架構(gòu)發(fā)展通過對(duì)于企業(yè)架構(gòu)計(jì)劃（Enterprise Architecture Plan ，EAP）的發(fā)展和更新來進(jìn)行考察。對(duì)于EAP實(shí)際上是有一整套的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃方法和標(biāo)準(zhǔn)的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)這套計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)來衡量自身的信息架構(gòu)的發(fā)展。

技術(shù)研究方面主要是考察在新興技術(shù)研究中的實(shí)際狀況，尋找適當(dāng)?shù)赝顿Y級(jí)別來產(chǎn)生對(duì)于組織最大的效益。這個(gè)方面主要的問題是其他組織在技術(shù)研究方面的投資狀況信息很少，在實(shí)際的成本或者IT預(yù)算中的比重這兩個(gè)方面的具體數(shù)字很難獲取。因此，主要依靠一些權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究報(bào)告來確定，例如Gartner Group的技術(shù)研究報(bào)告等。

五、 COBIT中的IT記分卡

綜合上述4個(gè)維度的分析，圖1表示了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的IT平衡記分卡。用戶方面表明了用戶對(duì)于IT的評(píng)估；運(yùn)作優(yōu)越性方面表明了用來開發(fā)和提供各類應(yīng)用的IT流程；未來方面表明了IT提供服務(wù)所需要的人力以及技術(shù)資源；業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)方面則捕捉了IT投資所帶來的業(yè)務(wù)價(jià)值。對(duì)于每一個(gè)方面都擁有相應(yīng)的指標(biāo)和考察量度來評(píng)價(jià)當(dāng)前的狀態(tài)。這些評(píng)價(jià)能夠階段性地重復(fù)，必須要和預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)一致，必須和基準(zhǔn)情況一致。至關(guān)重要的一點(diǎn)是IT平衡記分卡在內(nèi)部的兩種評(píng)價(jià)指標(biāo)之間建立了一種因果關(guān)系和相應(yīng)聯(lián)系，即產(chǎn)出結(jié)果評(píng)價(jià)指標(biāo)和績效驅(qū)動(dòng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。產(chǎn)出結(jié)果評(píng)價(jià)指標(biāo)是對(duì)于某個(gè)既定目標(biāo)的完成情況的考察，而績效驅(qū)動(dòng)評(píng)價(jià)是對(duì)于為達(dá)到某個(gè)既定指標(biāo)而使用的關(guān)鍵方法的執(zhí)行情況的考察。一個(gè)完好建立的IT記分卡需要這兩類指標(biāo)的一種良好的結(jié)合。產(chǎn)出結(jié)果評(píng)價(jià)指標(biāo)例如程序員的產(chǎn)出情況（如每個(gè)人每個(gè)月解決的功能點(diǎn)）如果不與績效驅(qū)動(dòng)評(píng)價(jià)指標(biāo)如IT員工培訓(xùn)（如每個(gè)人每年接受培訓(xùn)的天數(shù)）相結(jié)合，那么就不能很好的傳達(dá)產(chǎn)出效果應(yīng)當(dāng)如何取得的信息。而績效驅(qū)動(dòng)指標(biāo)如果不與產(chǎn)出結(jié)果評(píng)價(jià)指標(biāo)相結(jié)合就可能導(dǎo)致在一項(xiàng)大筆投資后沒有對(duì)最終此項(xiàng)投資戰(zhàn)略進(jìn)行有效性的考察。