酒店員工對管理層不信任危機分析

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       文/蔣廣帥
    酒店員工對管理層不信任危機是指酒店員工對管理層所下達的一些規(guī)章制度、工作指示、員工活動策劃等持消極或抵觸的情緒，并由此而對酒店經(jīng)營形成的不良影響。酒店員工對管理層的不信任產(chǎn)生的原因眾多，形成的不良影響同樣非常嚴重。首先，由于員工對管理者的不信任引發(fā)對自己未來前景的不明朗，表現(xiàn)在工作上消極對待，從而直接影響到酒店的服務質(zhì)量。其次，由于員工對管理層的消極抵觸情緒，造成酒店工作難以展開、困難重重。第三，惡性循環(huán)，促使酒店的效益不斷下滑，顧客感知、外在聲譽不斷受損。
    酒店產(chǎn)生員工對管理層不信任的原因是多方面，筆者認為主要在于管理層的決策失誤。因為管理層在酒店運營當中起到掌舵的作用，一系列的制度、規(guī)劃也都由管理層制定，因此酒店管理層應對出現(xiàn)的這種危機局面負主要責任。首先，管理者與員工之間缺少必要的溝通。管理者很少深入員工基層做細致的調(diào)查，不能了解員工真實的工作情況，對員工的需求知之甚少，員工也不能及時向上級反映，員工與管理者之間缺少真實的表達。由此產(chǎn)生的現(xiàn)象是員工感覺上級領導高高在上，對之不甚了解，不能真正得為員工著想，感覺對方不是個合格的管理者，因此對其漸漸產(chǎn)生了不信任。其次，管理者不能很好的以身作則，起不到模范帶頭作用，促使員工對其充滿反感。舉例，管理者規(guī)定上班期間不能接打手機，對不遵守規(guī)定的員工實施處罰，然而自己卻不能認真遵守。結(jié)果是管理者不能服眾，并由此造成很壞的影響。在以后一些制度、指示下發(fā)過程中員工會出現(xiàn)本能的抵制情緒，即使這些制度指示是正確的。再次，管理者唯酒店效益至上，缺少對員工的關懷。眾所周知，員工是酒店運營發(fā)展的基礎，任何一家酒店不能時刻考慮員工的需要，解決員工的切身問題都不會得到長足的發(fā)展。管理者對員工缺少關懷或者在員工面前總表現(xiàn)為一種虛假的關懷，甚至員工不能得到應有的尊重，都是員工對管理者產(chǎn)生不信任的重要原因。造成的不良后果可想而知，酒店人才流失嚴重、風氣敗壞，更不能形成自己的企業(yè)文化。第四，管理者不能給員工展現(xiàn)良好的愿景，員工對自己的職業(yè)規(guī)劃有種不安全感，對未來的不確定性越來越明顯。尤其是一些剛進入酒店行業(yè)的新員工，對未來充滿了迷茫，從而慢慢對管理者失去了信心，漸漸影響了本職工作。第五，管理層混亂的管理，職責不清，在一些政策制定上想當然，專斷獨裁，強制命令下屬員工執(zhí)行。結(jié)果在員工心目中，管理者成為一個獨裁者的形象，員工對其下發(fā)的指示充滿麻木，不信任情緒油然而生。
    針對這種不信任危機的局面，解決方案也是綜合性多方面的。首先，管理者應對出現(xiàn)的問題敢于承擔責任，并與員工做好細致的溝通，增加彼此的了解。在溝通過程中，管理者應以平等的身份與下屬員工做認真的交流，虛心接受員工提出的意見，不斷落實員工亟待解決的問題。在員工中倡導酒店“家”的意識，大家同舟共濟把酒店做好做強，使員工有種成就感、滿足感。其次，管理者應在日常工作中起到模范作用，在酒店當中形成積極向上、緊張高效，服務周到細微的良好風氣。第三，管理層應做好員工的激勵工作。管理者應對每個員工做細致的調(diào)查，了解每個員工不同的需要，針對不同員工實行不同的獎勵方式，從而實現(xiàn)激勵作用的最大化。通過激勵，在酒店中形成激烈的工作競爭氛圍，大家比學趕幫把服務質(zhì)量提高上去。第四，管理者應注重培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化。把酒店一些優(yōu)秀制度，員工工作態(tài)度，良好風氣等融入企業(yè)文化之中，不斷培養(yǎng)酒店優(yōu)秀品牌員工，打造優(yōu)秀酒店品牌，在酒店業(yè)形成優(yōu)秀的口碑。
    綜合來看，酒店員工對管理層產(chǎn)生不信任的原因是多方面的。酒店在日常運營中，管理層應更多地了解自己的員工，對產(chǎn)生的問題做好及時認真解決，提前預防，不斷促進酒店工作的高效、優(yōu)質(zhì)，從而實現(xiàn)酒店的長遠發(fā)展。