企業(yè)如何選用托管CRM

相對(duì)而言，托管CRM是比較廉價(jià)的，而且也比普通的應(yīng)用軟件更容易推銷(xiāo)。但是如果你認(rèn)為托管CRM意味著你要做的事情僅僅像扳動(dòng)電閘一樣簡(jiǎn)單，你就錯(cuò)了。ResortCom是一家為旅游資產(chǎn)發(fā)展商和管理商提供價(jià)值采購(gòu)交易平臺(tái)的公司，亞力克斯是這家公司的財(cái)務(wù)副總裁。當(dāng)亞力克斯開(kāi)始尋找合適的客戶(hù)關(guān)系管理軟件時(shí)，托管CRM并不在他的考慮范圍內(nèi)。能夠?yàn)楣镜匿N(xiāo)售，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)支持，自助服務(wù)和統(tǒng)計(jì)分析提供服務(wù)的客戶(hù)關(guān)系管理軟件是他的尋找目標(biāo)。

他希望客戶(hù)關(guān)系管理軟件能夠與公司銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)人員靈活多變的需求相適應(yīng)，并且能夠同包含客戶(hù)合同，發(fā)票和財(cái)務(wù)交易數(shù)據(jù)的辦公系統(tǒng)很好的整合起來(lái)?；谶@些考慮，他把目光集中在像Siebel,Kana和Pivotal等傳統(tǒng)的軟件公司上。但是，接下來(lái)，亞力克斯看到了RightNow技術(shù)公司提供的托管CRM軟件產(chǎn)品，這款軟件產(chǎn)品提供了他們公司商業(yè)經(jīng)營(yíng)中需要的大部分功能，這些功能要求提供給用戶(hù)一個(gè)友好的，個(gè)性化的使用界面。亞力克斯對(duì)這款軟件的價(jià)格印象極為深刻，$125/month，而之前公司僅為一個(gè)平臺(tái)的解決方案就支付了$300，000，還不包括各個(gè)組件，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和支持的費(fèi)用。最后，亞力克斯和RightNow簽訂了為期三年的合同。亞力克斯說(shuō)：“當(dāng)我們做ROI計(jì)算的時(shí)候，這款軟件是一個(gè)無(wú)與倫比的工具?！?/FONT>

軟件系統(tǒng)開(kāi)始實(shí)施以后，亞力克斯遇到了一些問(wèn)題。他想讓軟件用戶(hù)能夠在公司原有的后臺(tái)辦公系統(tǒng)里像啟動(dòng)一個(gè)表格一樣啟動(dòng)RightNow的應(yīng)用系統(tǒng)，但是，離開(kāi)工具箱是不能使用RightNow 應(yīng)用程序界面工具的。RightNow公司組成了一個(gè)項(xiàng)目組前往亞力克斯位于圣迭戈的辦公室解決面臨的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題使得項(xiàng)目的實(shí)施期由預(yù)計(jì)的一個(gè)月增加到了三個(gè)月。由于ResortCom 進(jìn)入繁忙期（每年的11月份到第二年的3月份），亞力克斯就要將部署工作延期到四月份。然后，亞力克斯發(fā)現(xiàn)，RightNow軟件的升級(jí)破壞了原來(lái)系統(tǒng)與辦公系統(tǒng)的整合，所以他又不得不停止更新任何版本的軟件，放棄升級(jí)帶來(lái)的新的，有價(jià)值的功能。

亞力克斯只是無(wú)數(shù)個(gè)冒險(xiǎn)采用托管CRM系統(tǒng)的實(shí)施者中的一個(gè)。托管CRM系統(tǒng)是一個(gè)正在蓬勃發(fā)展的市場(chǎng)，根據(jù)美國(guó)市場(chǎng)研究協(xié)會(huì)（AMR）的調(diào)查，這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)去年一年就增加了105%。大公司中的中小部門(mén)紛紛購(gòu)買(mǎi)這種軟件作為更好地為客戶(hù)服務(wù)的解決方式，很大一部分原因是這種軟件的付費(fèi)方式為按月支付，價(jià)格比那種許可軟件價(jià)格低廉，那些軟件的價(jià)格從幾十萬(wàn)美元到幾百萬(wàn)美元不等。1999年，Saleforce.com為托管CRM創(chuàng)建了一種成功的模式，并且在中等市場(chǎng)上占有了一席之地，現(xiàn)在，這家公司的產(chǎn)品的功能已經(jīng)不僅僅局限在銷(xiāo)售自動(dòng)化的范疇，公司正在向更多的客戶(hù)推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。傳統(tǒng)的CRM提供商像Sibel（現(xiàn)在已經(jīng)被Oracle收購(gòu)）被迫也要去建立自己的托管CRM解決方案。微軟近來(lái)也宣布計(jì)劃不久以后就可以推出自己的托管CRM軟件產(chǎn)品。

盡管如今各方都對(duì)托管CRM產(chǎn)品進(jìn)行大肆宣傳，但是事實(shí)是這種產(chǎn)品不會(huì)在未來(lái)的CRM市場(chǎng)中占有主導(dǎo)地位。正像亞力克斯發(fā)現(xiàn)的，托管CRM軟件的實(shí)施并不像產(chǎn)品供應(yīng)商所說(shuō)得那么簡(jiǎn)單，在客戶(hù)化的過(guò)程中總是存在很多問(wèn)題。讓一個(gè)托管CRM系統(tǒng)正常運(yùn)行花費(fèi)的時(shí)間要比傳統(tǒng)軟件包少，但是越來(lái)越復(fù)雜的首次展示仍然要花費(fèi)一年或是更長(zhǎng)的時(shí)間。同時(shí)，雖然選擇托管CRM減輕了對(duì)于企業(yè)內(nèi)部技術(shù)支持的依賴(lài)程度，但是升級(jí)時(shí)仍然要對(duì)企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)水平有一些要求，對(duì)軟件日常運(yùn)營(yíng)的，維護(hù)也是必要的。此外，一些擁有客戶(hù)敏感數(shù)據(jù)的公司，例如財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和健康數(shù)據(jù)，基于保密性的考慮，這些公司不愿意把這些數(shù)據(jù)泄露給第三方。因此，美國(guó)市場(chǎng)研究組織的研究預(yù)言，到2009年，托管CRM系統(tǒng)的美國(guó)市場(chǎng)占有率將僅為12%。

AMR的高級(jí)研究分析家鮑勃.波瑞斯說(shuō)：“在市場(chǎng)上托管CRM 與普通軟件存在著預(yù)期的差距，這種軟件在實(shí)施時(shí)減少了前期的投入和精力；就像打開(kāi)開(kāi)關(guān)一樣簡(jiǎn)單，但是當(dāng)你實(shí)施一個(gè)比較復(fù)雜的系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)間的整合和客戶(hù)化的要求與傳統(tǒng)軟件沒(méi)有什么區(qū)別，仍然需要很多的工作。

核子研究所的副主席瑞白克說(shuō)：當(dāng)然，在很多情況下，拖管CRM系統(tǒng)的選擇將是最佳選擇： 對(duì)于想要執(zhí)行規(guī)范化的CRM程序的公司來(lái)講，拖管CRM將會(huì)起到很大的作用，它可以使用快速應(yīng)用的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，需要很少甚至不需要ＩＴ支持，或者不要求復(fù)雜或?qū)崟r(shí)地與后臺(tái)辦公系統(tǒng)整合。但是當(dāng)基于需求的CRM擴(kuò)展到整個(gè)企業(yè)時(shí)，它將面臨與傳統(tǒng)CRM相同的挑戰(zhàn)：不僅要確保整個(gè)企業(yè)的用戶(hù)都要使用系統(tǒng)還要保證系統(tǒng)同其他系統(tǒng)的兼容和整合。

為了完成這篇文章，我們采訪(fǎng)了一些公司的信息主管，他們有的選擇了托管CRM 產(chǎn)品，有些選擇的許可式的產(chǎn)品，對(duì)于兩種方法的缺陷，他們的觀點(diǎn)不一，但是他們都同意以下的觀點(diǎn)：首先，要明確你的公司想要從CRM開(kāi)始啟動(dòng)以及以后的實(shí)施中得到什么。他們認(rèn)為，價(jià)格是最后考慮的因素。

The 56 Group的總裁兼光速CRM 的負(fù)責(zé)人保羅.格林伯克認(rèn)為：“對(duì)于想要從CRM 實(shí)施中獲得什么的問(wèn)題，你應(yīng)該有個(gè)戰(zhàn)略規(guī)劃，要制定好實(shí)施步驟，指出你的需求，決定由誰(shuí)來(lái)實(shí)施。然后，可以比較一下滿(mǎn)足你的實(shí)際需要的幾種備選模型的成本，最后做出決定?！?/FONT>

何時(shí)考慮拖管CRM模型

托管CRM軟件并不是一個(gè)新生事物，早在上個(gè)世紀(jì)九十年代，ASP大量涌現(xiàn)，為顧客提供了基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)軟件。隨著互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅，很多提供商破產(chǎn)，置顧客于困境中，但是Salesforce.com將注意力集中在銷(xiāo)售自動(dòng)化的需求上，改進(jìn)了自己的技術(shù)。一些中小企業(yè)需要實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售自動(dòng)化，但是又支付不起傳統(tǒng)CRM軟件的高昂價(jià)格，Salesforce.com公司的產(chǎn)品正好能夠滿(mǎn)足這些企業(yè)的需要。隨著傳統(tǒng)CRM軟件實(shí)施的成功率越來(lái)越低，人們對(duì)于將托管模式從單純的銷(xiāo)售自動(dòng)化擴(kuò)展到完整的系統(tǒng)中，這種系統(tǒng)可以為企業(yè)提供關(guān)于客戶(hù)的整體視角，從而使企業(yè)更好地進(jìn)行市場(chǎng)定位，銷(xiāo)售商品以及為顧客服務(wù)。

傳統(tǒng)的企業(yè)軟件銷(xiāo)售商不久就開(kāi)始反擊，他們說(shuō)一旦用戶(hù)超過(guò)了1000個(gè)用戶(hù)，拖管系統(tǒng)就無(wú)法升級(jí)。但是，事實(shí)是：托管CRM實(shí)施成敗的因素，并不是系統(tǒng)的用戶(hù)數(shù)量的大小，而是系統(tǒng)的復(fù)雜性。不論是托管式的，還是授權(quán)許可的CRM的模式，復(fù)雜性的加大都會(huì)使CRM 的系統(tǒng)實(shí)施變得很困難。AMR的波瑞斯說(shuō)：“這與能否升級(jí)沒(méi)多大關(guān)系，當(dāng)你和一個(gè)超過(guò)1000個(gè)用戶(hù)的組織談?wù)揅RM時(shí)，你們談?wù)摰闹行膽?yīng)該是整體系統(tǒng)的執(zhí)行，這將涉及公司的更多領(lǐng)域和更多的處理流程?！?/FONT>

有些公司想采用一些特殊功能的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例，比如銷(xiāo)售自動(dòng)化功能，這種公司將更有可能從托管模式的應(yīng)用中獲益，而那些尋求高度客戶(hù)化的客戶(hù)管理往往做出一些靈活的選擇。以SunGard Data Systems 為例，貝蒂娜.斯露莎是SunGard公司全球財(cái)務(wù)副總裁，在2002年，貝蒂娜.斯露莎選擇了托管CRM解決方案，對(duì)于她來(lái)講，這個(gè)一個(gè)很容易做出的決定。雖然她要考慮公司的用戶(hù)超過(guò)了1000人，她打算把標(biāo)準(zhǔn)的處理程序引入全球的銷(xiāo)售功能中，這個(gè)功能包括在她的價(jià)值35億美金的數(shù)據(jù)中心中，SunGard 公司分散而且相互獨(dú)立的銷(xiāo)售處理阻礙了公司獲得準(zhǔn)確，實(shí)時(shí)的企業(yè)整體銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的能力。此外，SunGard只是需要CRM 中的銷(xiāo)售自動(dòng)化，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和商業(yè)活動(dòng)效果跟蹤的功能。所以對(duì)于SunGard公司來(lái)講，Salesforce.com 是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。