讓CRM拋棄軟件

“軟件即服務(wù)”，這句話是馬克·貝尼奧夫（Marc Benioff），美國Salesforce.com公司的老板經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。他和Salesforce.com公司的成功也正在被人們所效仿。2004年12月，Salesforce.com公司賴以發(fā)家的在線CRM在中國現(xiàn)身。這次它被換上了一個(gè)頗有些中國味道的名字——“月租型CRM”。這種在線CRM不需要客戶購買和部署CRM軟件，客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)按月付費(fèi)使用，而“月租型CRM”瞄準(zhǔn)的正是中國巨大的中小企業(yè)市場(chǎng)。

ASP專業(yè)化

所謂“月租型CRM”，是指由服務(wù)商購買和維護(hù)服務(wù)器等硬件資源，提供客戶管理的系統(tǒng)，企業(yè)不需要在本地購置任何硬件和軟件，只需向服務(wù)商申請(qǐng)帳號(hào)就可以通過互聯(lián)網(wǎng)使用各種相關(guān)服務(wù)，按月向服務(wù)商支付使用費(fèi)用。在中國推出這項(xiàng)服務(wù)的北京沃力森信息技術(shù)有限公司銷售總監(jiān)謝憶民說：“月租型CRM最大的特點(diǎn)就是門檻低”，它與傳統(tǒng)的CRM不同之處在于，企業(yè)的一次性投入較少。因?yàn)槠髽I(yè)不需要實(shí)施，企業(yè)甚至不需要專門的IT人員，因而也不存在實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)的問題。這是一種典型的ASP（應(yīng)用服務(wù)托管）的模式。

在線CRM應(yīng)用是ASP應(yīng)用的專業(yè)化。ASP由三部分組成：Internet數(shù)據(jù)中心（IDC：Internet Data Center）、基于Web的應(yīng)用軟件（Web Based Application）和應(yīng)用咨詢（iConsulting）服務(wù)。在線CRM的核心是以IDC為硬件平臺(tái)，提供基于Web的CRM應(yīng)用服務(wù)。Salesforce.com公司在1999年3月成立之時(shí)，就做出承諾：將客戶關(guān)系管理(CRM)作為一種在線服務(wù)，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，通過網(wǎng)站上提供該服務(wù)。在線化和按需付費(fèi)是ASP服務(wù)的特征。AMT研究院研究員劉珺說，每舉出一個(gè)象Salesforce.com這樣成功的公司同時(shí)就可以舉出上千個(gè)失敗的例子。ASP服務(wù)商要么專業(yè)化，要么死亡。但并非所有的專業(yè)化的服務(wù)提供都能成功，較為標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用更容易推廣。

不久前，北京鑫源林科技發(fā)展有限公司（下稱“鑫源林公司”）剛剛選用了在線CRM。鑫源林公司是一家主營網(wǎng)絡(luò)安全、監(jiān)控防護(hù)全方位解決方案的專業(yè)集成商，公司代理防火墻，入侵檢測(cè)等產(chǎn)品。鑫源林公司有三個(gè)辦事機(jī)構(gòu)，在北京有銷售人員十人左右，在天津有銷售人員三人左右，在河北有銷售人員七人左右。雖然北京是總公司，但如何對(duì)公司的銷售人員、尤其是辦事處的銷售人員進(jìn)行有效的管理，這個(gè)問題一直困擾著鑫源林公司的管理層。如果用項(xiàng)目型的CRM將分散在三地的銷售人員管理起來，不僅項(xiàng)目的投入非常大，實(shí)施周期也會(huì)較長。通過在線CRM則能很方便地通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行各地銷售數(shù)據(jù)的匯總。鑫源林公司總經(jīng)理卓先生說：“使用在線CRM，我不用把精力消耗在系統(tǒng)的信息系統(tǒng)部署和CRM培訓(xùn)上，按月支付費(fèi)用的投資非常小，這樣的方式非常適合我們?！?

Salesforce.com公司依靠廉價(jià)、快捷的優(yōu)勢(shì)迅速發(fā)展。目前salesforce.com全球一共擁有12萬家用戶，2004年6月，在美國NASADQ上市后股價(jià)上漲了40%，預(yù)計(jì)2005財(cái)年salesforce.com的營收將增長近一倍，達(dá)到1.7億美元。Salesforce.com公司CEO馬克·貝尼奧夫雄心勃勃：“我們的目標(biāo)是取代SAP和仁科這樣的廠商?！敝x憶民則坦言：“salesforce就是沃力森公司的榜樣。” 沃力森公司在克隆著Salesforce的模式。

面向80%共性需求

同項(xiàng)目型的CRM相比，在線CRM提供的功能要簡(jiǎn)單得多。沃力森公司推出的系統(tǒng)包括：客戶和聯(lián)系人管理模塊、銷售機(jī)會(huì)模塊、合同模塊、服務(wù)模塊、市場(chǎng)模塊、費(fèi)用模塊和分析模塊等。企業(yè)在購買服務(wù)之后，銷售人員或管理者通過各自的賬號(hào)，分別使用不同的權(quán)限來管理個(gè)人或整個(gè)企業(yè)的客戶關(guān)系。定制化的不足無疑是在線CRM相對(duì)于項(xiàng)目型CRM的最大劣勢(shì)，因此在線CRM瞄準(zhǔn)的目標(biāo)是中小企業(yè)市場(chǎng)。沃力森的銷售總監(jiān)謝憶民說：“之所以推出這些模塊，是我們針對(duì)國內(nèi)中小企業(yè)的實(shí)際情況，歷時(shí)一年多研發(fā)出來的結(jié)果。我們認(rèn)為這些模塊涵蓋了80%的中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理需求。這80%的共性是我們推出在線CRM服務(wù)的基礎(chǔ)。”

客戶往往并不在意月租型CRM在功能上是否完美。2004年初，電子商務(wù)公司實(shí)際集團(tuán)（InFact Group）成為Salesforce的客戶，其商務(wù)發(fā)展主管理查德·納皮爾（Richard Napier）說：“salesforce的產(chǎn)品定制性的確不強(qiáng)，不過我只希望運(yùn)行軟件，不想自己配置?！痹趕alesforce.com的CEO馬克·貝尼奧夫心目中，它要顛覆的正是企業(yè)采購和使用CRM軟件的模式。對(duì)于他來說，技術(shù)從來不是最重要的因素。

解決數(shù)據(jù)保護(hù)難題

對(duì)于在線CRM來說，定制化不是大問題，真正生死攸關(guān)的問題是數(shù)據(jù)安全性。在沃力森公司一年多的研發(fā)中，很多精力都花在了如何保證客戶關(guān)鍵數(shù)據(jù)的安全性問題上。防病毒、防黑客和容災(zāi)是首先要考慮的問題。解決這些問題，市場(chǎng)上已經(jīng)有了比較成熟的技術(shù)，所以謝憶民并不覺得這方面有很大困難，他認(rèn)為真正的難度在于，如何讓客戶放心地將自己的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)放到一家名不見經(jīng)傳的月租型CRM供應(yīng)商的服務(wù)器上，同時(shí)能確保這些數(shù)據(jù)不會(huì)外泄。這是一個(gè)有中國特色的擔(dān)憂。兼任中國客戶關(guān)系管理研究中心 （GCCRM） 研究所所長的獨(dú)立顧問葉開說：“如果核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不在自己公司，國內(nèi)企業(yè)可能會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)的安全性和保密性十分擔(dān)憂。這是中國企業(yè)對(duì)商業(yè)規(guī)范的不理解和不信任。從商業(yè)規(guī)范和法律角度來說，簽訂了委托書和保密協(xié)議后，服務(wù)商就會(huì)嚴(yán)格按照合同辦事，不會(huì)發(fā)生中國企業(yè)用戶所擔(dān)心的事情，即使出現(xiàn)了意外也可以依法進(jìn)行索賠。”