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好的開(kāi)始等于成功的一半，在知識(shí)管理實(shí)施中，如何正確的走好前幾步對(duì)整個(gè)知識(shí)管理的進(jìn)程也同樣重要。
如果說(shuō)汽車(chē)就是四個(gè)輪子加一個(gè)方向盤(pán)，那么開(kāi)車(chē)就是起步、掛檔、停車(chē)，何等簡(jiǎn)單。但許多學(xué)過(guò)開(kāi)車(chē)的朋友都有體會(huì)，平穩(wěn)的起步、正確的掛檔和換檔技巧曾經(jīng)折磨了多少駕校的學(xué)子。
目前，許多知識(shí)管理實(shí)施企業(yè)，因?yàn)槌跗跊](méi)有做好充分的準(zhǔn)備，最后將知識(shí)管理做成了一個(gè)“孤家寡人”的事業(yè)，成為知識(shí)管理小組人員的工作內(nèi)容而與其他員工沒(méi)有關(guān)系，最后將知識(shí)管理人員也變成企業(yè)里的“邊緣人”，只能轉(zhuǎn)崗和離職。
問(wèn)題出在哪里?
組成知識(shí)管理項(xiàng)目組的人可能來(lái)自不同的部門(mén)，但這些成員首先要有對(duì)知識(shí)管理有正確認(rèn)識(shí)：
◆對(duì)知識(shí)的管理古已有之，自從有人類(lèi)歷史以來(lái)人們就試圖找到更好的知識(shí)分享和傳遞方法。雖然已有知識(shí)管理，但只有到現(xiàn)在，知識(shí)管理才顯得更為迫切，知識(shí)管理實(shí)踐只不過(guò)是系統(tǒng)對(duì)知識(shí)循環(huán)(創(chuàng)造、獲取、存儲(chǔ)、整合、分享、再利用與再創(chuàng)新)進(jìn)行有效的管理。企業(yè)知識(shí)管理實(shí)踐者需要擁有這種認(rèn)識(shí)的原因，不要將知識(shí)管理神秘化。
不要將知識(shí)管理神秘化的目的有兩個(gè)，其一就是知識(shí)管理推動(dòng)小組人員不要將自己的工作看得多么“神圣”，筆者遇到過(guò)一些企業(yè)的人員根本不知道他們公司的知識(shí)管理部門(mén)是干什么的;其二是可以利于知識(shí)管理理念的普及，我們從小就有人告訴我們要多學(xué)知識(shí)，而許多人就將知識(shí)管理當(dāng)作對(duì)知識(shí)的管理，如何用通俗易懂語(yǔ)言告訴企業(yè)的基層員工、中層經(jīng)理和高層領(lǐng)導(dǎo)，讓他們用自己的想法理解知識(shí)管理，是獲得支持的第一步。
◆管理就是實(shí)踐，知識(shí)管理也不例外。知識(shí)管理小組人員應(yīng)該不要奢望幾個(gè)人在辦公室就能推動(dòng)企業(yè)的知識(shí)管理，必須要跟企業(yè)的其他員工交流、溝通，找到他們的需求并滿足。因?yàn)槭菍?shí)踐，就要明白即便購(gòu)買(mǎi)或開(kāi)發(fā)了一套多么好的知識(shí)管理系統(tǒng)，如果沒(méi)有員工進(jìn)行實(shí)踐，那么知識(shí)管理也不會(huì)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。
知道知識(shí)管理是實(shí)踐，知識(shí)管理小組人員就應(yīng)該不停的想出各種辦法來(lái)推動(dòng)這種實(shí)踐，讓知識(shí)管理落實(shí)到企業(yè)的運(yùn)作中，成為每個(gè)員工工作的一部分。
知道知識(shí)管理是實(shí)踐，就會(huì)明白咨詢(xún)顧問(wèn)也好，幫助也罷，只有通過(guò)企業(yè)的管理實(shí)踐才能發(fā)揮作用。而且真正知識(shí)管理能夠在企業(yè)成功，必須依靠企業(yè)本身的力量。
◆知識(shí)管理必須產(chǎn)生價(jià)值，促進(jìn)利潤(rùn)的提升、降低員工的離職率、提高效率、提高客戶(hù)滿意程度等。如果不能帶來(lái)持續(xù)的價(jià)值，那么知識(shí)管理實(shí)施很難獲得領(lǐng)導(dǎo)的支持，很難贏得員工的自動(dòng)參與。只有持續(xù)的帶來(lái)可以看到的企業(yè)價(jià)值，知識(shí)管理實(shí)施才能夠與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、普通員工形成良性的互動(dòng)，否則知識(shí)管理無(wú)法有效的進(jìn)行。
如果沒(méi)有一種成功管理的方法適用于任何類(lèi)型的企業(yè)。不同的方法和措施適用于不同階段不同類(lèi)型的企業(yè)，所以知識(shí)管理的成功實(shí)施必須立足于企業(yè)自身的特點(diǎn)去探索適合企業(yè)的有效方法。
找到問(wèn)題和方法
“我想發(fā)財(cái)”，有這種想法的人很多，但如果將發(fā)財(cái)做為目標(biāo)可能就比較難了。必須找到能支持發(fā)財(cái)?shù)捻?xiàng)目或方法，例如為社會(huì)提供產(chǎn)品和服務(wù)，或者堅(jiān)持買(mǎi)彩票堅(jiān)持五十年等。
知識(shí)管理必須給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值，所以必須結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略，必須能夠帶來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。許多企業(yè)的知識(shí)管理實(shí)施目的就是“通過(guò)知識(shí)管理提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，建立知識(shí)型企業(yè)”。這個(gè)目標(biāo)也許沒(méi)錯(cuò)，但問(wèn)題出在只有目標(biāo)沒(méi)有具體措施和方法。這樣的目標(biāo)就類(lèi)似于“我要發(fā)財(cái)”，不具備可操作性。
前面說(shuō)到，知識(shí)管理是實(shí)踐，要實(shí)踐必須有可操作性。所以確定了知識(shí)管理實(shí)施的目標(biāo)后，需要結(jié)合企業(yè)的情況，找到問(wèn)題，確定問(wèn)題的知識(shí)管理解決辦法，只有這樣的知識(shí)管理才能真正取得效果。
大部分中國(guó)企事業(yè)單位都存在一個(gè)問(wèn)題：不知道組織有什么知識(shí)。在企業(yè)培訓(xùn)和咨詢(xún)中，如果問(wèn)企業(yè)老總企業(yè)有多少人可以很快的回答，但如果問(wèn)及企業(yè)有多少知識(shí)，大部分人不知道如何回答。
根據(jù)通俗的說(shuō)法，知識(shí)可以分為顯性和隱性知識(shí)，顯性知識(shí)指那些可以表述出來(lái)的知識(shí)，可以寫(xiě)出來(lái)、說(shuō)出來(lái)。隱性知識(shí)指那些很難表述得知識(shí)。由于企業(yè)經(jīng)歷市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)間較短，企業(yè)管理基礎(chǔ)薄弱，所以中國(guó)許多企業(yè)的現(xiàn)狀是連顯性知識(shí)都沒(méi)有進(jìn)行有效的管理，這些知識(shí)分散在不同的部門(mén)甚至個(gè)人手中，互不通氣，造成的后果是許多已經(jīng)存在的東西，某個(gè)員工需要的時(shí)候不知道存在也找不到，只能重新去做，這也就是所謂的“發(fā)明已經(jīng)存在的輪子”。
隱性知識(shí)更多的與知識(shí)型員工結(jié)合，由于缺乏對(duì)此的認(rèn)識(shí)，有效的管理手段和方法在大部分企業(yè)不存在或十分初級(jí)。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題的解決辦法，必須對(duì)企業(yè)的核心知識(shí)資產(chǎn)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，已經(jīng)存在哪些知識(shí)，分布在哪里;同時(shí)必須對(duì)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行有效梳理，因?yàn)橹R(shí)產(chǎn)生的利用、創(chuàng)造都在業(yè)務(wù)中，所以對(duì)核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，可以找到哪里是產(chǎn)生知識(shí)的環(huán)節(jié)，哪里最需要知識(shí)的支撐，從而建立企業(yè)規(guī)范、統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)。
在中國(guó)企業(yè)存在的另一個(gè)重要問(wèn)題是：核心人員的流失從而造成的知識(shí)流失。合理的人員流動(dòng)是正常的，由于中國(guó)的宏觀微觀環(huán)境處于激烈的變動(dòng)中，某些行業(yè)、企業(yè)人才歸屬感、認(rèn)同感比較低，流動(dòng)率偏高，給企業(yè)造成很大的損失。面對(duì)這種情況，必須在核心業(yè)務(wù)流程梳理中明確哪里是知識(shí)的產(chǎn)生點(diǎn)，讓知識(shí)在產(chǎn)生后能夠及時(shí)沉淀下來(lái)，這樣每位員工在工作中就產(chǎn)生的知識(shí)大部分可以得到留存。
另一個(gè)方面，企業(yè)要有意識(shí)的對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，將優(yōu)秀的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)通過(guò)流程的形式進(jìn)行固化，還可以通過(guò)案例的形式，讓核心員工和核心團(tuán)隊(duì)在每一個(gè)項(xiàng)目結(jié)束后總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)得失。
核心人員流失造成知識(shí)流失還有另一方面的原因，就是人們不具備知識(shí)顯性化的能力，某些知識(shí)某些人可能能夠很好的寫(xiě)出來(lái)，但某個(gè)員工卻不知道如何表達(dá)，解決這個(gè)問(wèn)題的辦法是豐富知識(shí)顯性化的方法，有的人就是擅長(zhǎng)說(shuō)而不習(xí)慣于寫(xiě)，那么不妨讓這樣的員工就某個(gè)主題給相關(guān)的人進(jìn)行演講，然后提問(wèn)，整個(gè)過(guò)程進(jìn)行錄像存檔方便查詢(xún)。還有一個(gè)辦法就是簡(jiǎn)化知識(shí)顯性化的手段，制作相關(guān)的模版，在某一項(xiàng)工作后簡(jiǎn)單的簽寫(xiě)。
其它常見(jiàn)的，需要知識(shí)管理解決的問(wèn)題還包括：
◆員工沒(méi)有知識(shí)分享的意愿、企業(yè)缺乏知識(shí)分享的機(jī)制;
◆知識(shí)更新速度太快，無(wú)法掌握變化(例如芯片、電子的研發(fā)制造行業(yè));
◆企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于知識(shí)創(chuàng)新;
◆知識(shí)容易被復(fù)制，很容易造成知識(shí)外流;
◆知識(shí)工作者技術(shù)門(mén)檻比較高 招不到合適的人才。
如果能夠分析出企業(yè)面對(duì)的知識(shí)管理問(wèn)題是什么，那么通過(guò)咨詢(xún)顧問(wèn)或?qū)＜覍W(xué)者的幫助就可以發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的辦法。但大部分的情況是，企業(yè)根本沒(méi)有明確知識(shí)管理要解決的問(wèn)題，這樣的實(shí)施注定是失敗的。
凝聚共識(shí) 找到同盟
知識(shí)管理是需要全員參與的事情，而不是知識(shí)管理推進(jìn)小組能夠完成的。推進(jìn)小組需要做的工作就是組織和鼓動(dòng)，最后去實(shí)踐還是需要每個(gè)部門(mén)和不同的員工。所以知識(shí)管理實(shí)施必須要能夠凝聚高層領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)負(fù)責(zé)人和基層員工的共識(shí)，讓大家共同去推動(dòng)。
首先，就是高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。任何一個(gè)企業(yè)的工作都是千頭萬(wàn)緒，如何贏得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持呢?在中國(guó)的文化中，領(lǐng)導(dǎo)的支持更加重要，如果沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的支持，知識(shí)管理這樣涉及到組織變革的項(xiàng)目很難成功，這也就是所謂的“一把手工程”。
但領(lǐng)導(dǎo)的支持不能僅憑熱情，因?yàn)闊崆椴豢赡艹志茫砸环矫姹仨氉岊I(lǐng)導(dǎo)明白知識(shí)管理對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)的價(jià)值，在思想意識(shí)上對(duì)知識(shí)管理的重要性有深刻的認(rèn)識(shí)。另一方面知識(shí)管理小組人員需要“秀”出自己的成果，要讓領(lǐng)導(dǎo)不斷的看到知識(shí)管理實(shí)施的進(jìn)展和效果，只有這樣才能形成良性的互動(dòng)。
其次是部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和員工的支持。要讓各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)明白，知識(shí)管理將給其部門(mén)帶來(lái)什么樣的好處，需要付出怎樣的努力。例如一個(gè)銷(xiāo)售部的經(jīng)理，必須考慮如何更快更好的培養(yǎng)出成熟的銷(xiāo)售人員，那么知識(shí)管理就必須為銷(xiāo)售人員的快速培訓(xùn)提供支撐，而銷(xiāo)售人員的快速培訓(xùn)得益于歷史上關(guān)于銷(xiāo)售知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累，這時(shí)就可以讓他們明白在日常的工作中有意識(shí)的進(jìn)行知識(shí)的沉淀和總結(jié)對(duì)于他們部門(mén)的競(jìng)爭(zhēng)力和效率的提升很有價(jià)值。
對(duì)于普通員工，需要自己的工作效率更高，那么就需要知識(shí)的支撐，所以在做任何一項(xiàng)工作的時(shí)候，如果能夠?qū)⒁酝慕?jīng)驗(yàn)教訓(xùn)給以推薦，就會(huì)發(fā)現(xiàn)知識(shí)管理的價(jià)值，所以這個(gè)時(shí)候讓員工在工作中沉淀、總結(jié)知識(shí)阻力就會(huì)變小。
可以說(shuō)，理智的知識(shí)工作者并不天然拒絕知識(shí)管理，當(dāng)然也不是天然的愿意無(wú)償?shù)姆瞰I(xiàn)，關(guān)鍵在于知識(shí)管理推動(dòng)人員能夠找到其需求點(diǎn)，能夠提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。讓知識(shí)工作者從意識(shí)上認(rèn)識(shí)到知識(shí)管理對(duì)于完成工作、個(gè)人價(jià)值提升的意義。讓知識(shí)工作者明白個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力建立在對(duì)知識(shí)的快速獲取、應(yīng)用與創(chuàng)新而非知識(shí)的存量，讓知識(shí)管理成為共識(shí)，同時(shí)通過(guò)推動(dòng)過(guò)程發(fā)現(xiàn)知識(shí)管理的熱心者和火種，從而達(dá)成同盟，共同推動(dòng)知識(shí)管理在組織的實(shí)施。
凝聚共識(shí)，找到同盟的方法有多種，可以通過(guò)各種會(huì)議、培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)的社群等方式去努力。
在知識(shí)管理實(shí)施的初期，需要找到企業(yè)面臨的主要問(wèn)題和解決方法。同時(shí)，在初期，必須讓領(lǐng)導(dǎo)、員工了解知識(shí)管理的目的、帶來(lái)的價(jià)值和需要付出的努力，凝聚共識(shí)，找到同盟。
在知識(shí)管理的起步階段，最好能夠有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)管理顧問(wèn)協(xié)助。通過(guò)顧問(wèn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚋玫貛椭l(fā)現(xiàn)問(wèn)題和提出對(duì)策，并能夠更好的普及知識(shí)管理的理念從而凝聚共識(shí)。（責(zé)編：cr）
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