CRM的誘惑

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目前在亞洲地區(qū)，CRM是最為流行的SaaS產(chǎn)品，很多亞洲企業(yè)非常信賴它。墨爾本的IT咨詢公司RPM Solutions稱贊甲骨文的按需定制式Siebel CRM軟件(甲骨文稱之為托管式CRM軟件)幫助它在短短兩個月內(nèi)將收入提高了一倍。該公司CEO保羅·麥克里恩(Paul McLean)表示，該軟件幫這家小企業(yè)糾正了憑直覺拍板的做法。他說：“現(xiàn)在我們?nèi)ジ蛻糸_會時更加胸有成竹了，我們不僅知道自己能提供怎樣的服務(wù)，而且了解客戶以往進行過哪些交易，這樣便于我們交叉銷售相關(guān)的補充服務(wù)。每年使用CRM軟件的成本，我們做一天咨詢工作差不多就賺回來了，所以這種投資回報是很合理的。”

　　成效如此卓著的一個核心原因是利用互聯(lián)網(wǎng)來提供應(yīng)用軟件的形式。銷售人員可以隨時隨地登錄進入公司的CRM系統(tǒng)，只要有撥號或?qū)拵暇W(wǎng)設(shè)施。所有用戶都是用同一種模板來輸入數(shù)據(jù)。所有關(guān)于現(xiàn)有和潛在客戶的信息都儲存在一個中央數(shù)據(jù)庫中，更方便銷售人員追蹤業(yè)務(wù)線索。Salesforce.com的全球用戶之一Sybase的亞太區(qū)高級副總裁和運營總經(jīng)理巴瑞·希爾斯(Barrie Sheers)說：“這對銷售人員來說是個出色的工具，可以用它來整合客戶工作方案、自行預(yù)測業(yè)績、維持業(yè)務(wù)關(guān)系，并考察潛在客戶機遇。”

　　采用這種CRM軟件更方便共享信息。根據(jù)不同的系統(tǒng)權(quán)限，雇員可以利用其他團隊成員和其他部門的客戶資源，從而避免重復(fù)勞動，促進交叉銷售。高級經(jīng)理也可借此監(jiān)控下屬的工作進程，比如誰找到了新的業(yè)務(wù)線索、誰在打電話聯(lián)系客戶、誰已通過拜訪客戶達成了交易等，并可實時追蹤整體和個別銷售數(shù)據(jù)。

　　以前，新華財經(jīng)一直是將客戶資料儲存在一堆雜亂無章的Excel文件和Goldmine CRM系統(tǒng)中(一種針對小企業(yè)的企業(yè)內(nèi)建形式的基礎(chǔ)軟件)。結(jié)果就是對客戶的反饋不一致，如果客戶聯(lián)系的公司員工不同，所得到的答案也不同。而利用Salesforce.com的軟件，新華財經(jīng)的CRM人員共享同樣的信息。在Sybase公司，按需定制的CRM系統(tǒng)可提醒銷售人員何時應(yīng)向客戶提交項目成果，可幫助其應(yīng)對潛在問題并預(yù)防客戶投訴事件。

　　現(xiàn)實制約

　　這一切解釋了為何企業(yè)對于SaaS有如此大的熱情。但蔡茵茵等用戶稱，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在選擇CRM解決方案之前先考慮清楚自己的需求。雖然有諸多優(yōu)勢，但網(wǎng)上提供的CRM軟件的功能通常要少于企業(yè)內(nèi)建軟件。一個令人擔(dān)心的問題是語言顯示。蔡說：“就新華財經(jīng)而言，我們需要軟件能顯示多種語言。目前我們已有提供繁體中文、日語和韓語財經(jīng)信息的部門，當(dāng)然主要的工作語言仍是英文?！睌?shù)據(jù)主要是以英文輸入的，在二級菜單中可選擇各種當(dāng)?shù)卣Z言。高級經(jīng)理們用英文來追蹤整體運營表現(xiàn)，而地方團隊則以當(dāng)?shù)卣Z言來處理客戶事務(wù)。

　　Forrester的希迪也認為，語言會是一個潛在問題。他表示：“你需要確保你們公司采用的CRM解決方案的價格處于可接受的水平，用戶的操作界面采用了適當(dāng)?shù)恼Z言，在需要時就能得到技術(shù)支持，而且技術(shù)支持所用的語言是相關(guān)人員可以理解的?！边M入系統(tǒng)的速度和響應(yīng)速度也是重要因素。希迪指出：“許多亞太地區(qū)的SaaS用戶抱怨說服務(wù)速度太慢了，這往往是因為相關(guān)應(yīng)用軟件是托管在美國某地的數(shù)據(jù)中心里?！逼渌萍s因素還包括上網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，不過澳大利亞、香港、日本和新加坡等發(fā)達地區(qū)在這方面沒有問題。

　　Forrester最近評估了亞洲一些SaaS供應(yīng)商的語言顯示問題。在三家專業(yè)CRM公司中，沒有一家能做到在五項產(chǎn)品功能上都表現(xiàn)出色，其中甲骨文Siebel在當(dāng)?shù)卣Z言的技術(shù)支持方面尤有欠缺。“我很清楚這份評估報告，”甲骨文的亞太區(qū)托管式CRM軟件業(yè)務(wù)總監(jiān)西蒙·班克斯(Simon Banks)說，“我只能說，本公司正在亞太地區(qū)大舉擴張業(yè)務(wù)，一直在這一地區(qū)建設(shè)軟件基礎(chǔ)設(shè)施?！奔坠俏牡姆?wù)器都設(shè)在亞洲以外的地區(qū)，Salesforce.com和SAP亦是如此。這三家供應(yīng)商均稱將在亞太地區(qū)建立數(shù)據(jù)中心，但對于具體何時何地建立則語焉不詳。

　　亞洲一些新銳的本地供應(yīng)商，如中國的阿里軟件和印度的CRM24x7均已發(fā)現(xiàn)了市場機遇。阿里巴巴集團的公關(guān)事務(wù)副總裁波特·埃里斯曼(Porter Erisman)表示：“我們了解中國，我們住在中國，我們說的就是中文?！彼f，西方那些CRM軟件供應(yīng)商尚需進行本土化，同中國企業(yè)界建立合作關(guān)系。他還指出：“已經(jīng)有1800萬到1900萬個用戶在使用阿里巴巴的軟件，他們用我們的聊天系統(tǒng)，在我們的網(wǎng)站上傳照片，下載我們提供的軟件，所以我們可以說服其中很多用戶也來訂購阿里軟件的CRM產(chǎn)品、銷售隊伍管理軟件、庫存管理軟件、營銷信息管理軟件和其他財務(wù)工具?！?

　　但全球性的競爭企業(yè)似乎對此并不擔(dān)心。Salesforce.com的產(chǎn)品營銷經(jīng)理克勞拉·施(Clara Shih)說：“阿里軟件這類企業(yè)正在讓當(dāng)?shù)厥袌鲋饾u了解按需定制軟件的模式。假以時日，當(dāng)我們業(yè)務(wù)壯大后，當(dāng)我們的產(chǎn)品更加本土化之后，亞洲區(qū)客戶將選擇我們提供的這種可靠、可信賴的軟件，以便在全球高效開展業(yè)務(wù)。”