解讀ITIL3.0

最新版的IT服務(wù)最佳實(shí)踐ITIL已經(jīng)于5月30日正式頒布，與上一個(gè)版本相比有哪些變化，我們?cè)撊绾慰创掳鍵TIL？本文對(duì)此進(jìn)行解讀。

信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)（IT Infrastructure Library，ITIL）的最新版本3.0在5月30日正式發(fā)布，距離ITIL的上一個(gè)版本v2.0已經(jīng)有6年了。過(guò)去6年來(lái)，IT技術(shù)處在快速的發(fā)展和變化之中，這些發(fā)展和變化給IT服務(wù)管理帶來(lái)了非常豐富的實(shí)踐和挑戰(zhàn)，而這些實(shí)踐的積累和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的需求推動(dòng)了ITIL最新版本的誕生。那么新版的ITIL到底有哪些變化呢？

新版ITIL的變化

“應(yīng)該說(shuō)，ITIL 3.0的改變不是革命性的，而是根據(jù)現(xiàn)在IT服務(wù)管理市場(chǎng)的變化演變出的最新版本，是進(jìn)化性質(zhì)的，不過(guò)還是有些非常重要的變化。”談到新版ITIL的變化，BMC全球最佳實(shí)踐總監(jiān)Ken Turbitt如是評(píng)價(jià)。具體來(lái)說(shuō)，有以下幾個(gè)主要的改變：

1. 面向服務(wù)的框架

新版ITIL的最大變化是徹底改變了看問(wèn)題的角度。2.0版的ITIL更多的是從功能和功能操作、流程等角度出發(fā)，而新版ITIL完全是從IT為企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)的角度出發(fā)。提出的全新ITIL框架（ITIL框架圖）主要包括兩大部分內(nèi)容：

● 核心部分，它涉及IT服務(wù)管理的5個(gè)方面，由5本書(shū)組成；

● 在網(wǎng)站上提供相關(guān)的主題幫助、術(shù)語(yǔ)對(duì)照表以及流程圖等。

核心層的五個(gè)方面分別是服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)維和持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)，這5個(gè)核心部分彼此之間相互緊密聯(lián)系，其中，服務(wù)策略又是整個(gè)ITIL3.0的核心。中間5個(gè)核心部分由ITIL作者進(jìn)行制定，外圍是由廠商，大客戶，咨詢機(jī)構(gòu)和第三方等行業(yè)進(jìn)行補(bǔ)充。

2. IT服務(wù)管理生命周期

在3.0版本里面首次引入了生命周期的概念。它通過(guò)PDCA模型，可以持續(xù)不斷地循環(huán)改進(jìn)IT服務(wù)，從而保證ITIL持續(xù)的生命活力。而在ITIL2.0的核心中，只有服務(wù)支持和服務(wù)交付，模塊之間彼此相對(duì)孤立，沒(méi)有太多聯(lián)系。

在ITIL2.0中，用戶可以選取9卷中的任意一本書(shū)、任意一個(gè)章節(jié)，并僅專注于這一個(gè)章節(jié)。在ITIL3.0中不僅可以如此，而且由于IT生命周期的建立，我們可以全面了解某個(gè)功能將如何影響業(yè)務(wù)，并能夠設(shè)計(jì)自己的IT服務(wù)管理模式。

“IT服務(wù)管理引入生命周期的概念，將改變以往各模塊之間相互割裂、獨(dú)立實(shí)施的狀況，使IT服務(wù)管理的實(shí)施過(guò)程成為一個(gè)不斷良性循環(huán)的有機(jī)整體?！盉MC全球最佳實(shí)踐總監(jiān)Ken Turbitt說(shuō)。

3. 業(yè)務(wù)服務(wù)管理(BSM)

業(yè)務(wù)服務(wù)管理并不是一個(gè)新概念，早在很多年前，IT服務(wù)管理專業(yè)廠商BMC公司等已經(jīng)將全部的產(chǎn)品、平臺(tái)和解決方案圍繞著B(niǎo)SM理念開(kāi)展，這次被加入IT服務(wù)管理當(dāng)中來(lái)，表明用戶將注意力更加集中到業(yè)務(wù)。不同之處在于，業(yè)務(wù)服務(wù)管理在ITIL3.0中被定義為IT服務(wù)策略，用來(lái)表明IT與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)度，幫助用戶使業(yè)務(wù)與IT建立起關(guān)鍵，并且在ITIL3.0中是非常核心的內(nèi)容。

4. 配置管理系統(tǒng)

在ITIL2.0中我們都很熟悉CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)），它是2.0版本中的關(guān)鍵核心部件。在新版本中，CMDB仍然存在，只是作為中央聯(lián)盟數(shù)據(jù)庫(kù)連接各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。從CMDB配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的配置管理系統(tǒng)，不僅名稱有了變化，更重要的是，新版ITIL不再是一個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)提供配置管理的功能，而是提供一個(gè)平臺(tái)供用戶根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行配置。目前BMC的Atrium CDMB技術(shù)和平臺(tái)已經(jīng)可以達(dá)到這樣的功能水平，相信在ITIL新版本發(fā)布后，其他公司的相關(guān)產(chǎn)品平臺(tái)也會(huì)跟進(jìn)。

5. 其他變化

知識(shí)管理也被加入3.0版本中，知識(shí)庫(kù)的建立與積累將能夠使IT的知識(shí)資產(chǎn)得到增強(qiáng)，并提高服務(wù)效率和質(zhì)量。除了知識(shí)管理外，ITIL 3.0還提供了豐富的新資源。ITIL 2.0只告訴大家應(yīng)該做什么，而怎么做在2.0版本里面沒(méi)有更詳細(xì)的介紹，這也是很多企業(yè)面對(duì)ITIL 2.0時(shí)不知所措、舉步維艱的重要原因所在。在ITIL3.0中引入了很多行業(yè)案例，還包括一些具體實(shí)施方案以及專門(mén)針對(duì)中小型企業(yè)的實(shí)施方法，借助這些豐富的資源，用戶可以很方便地在企業(yè)中實(shí)施IT服務(wù)管理。此外，針對(duì)綠色I(xiàn)T和大量虛擬化技術(shù)應(yīng)用的需求，ITIL也提出了相應(yīng)的節(jié)約能耗和實(shí)現(xiàn)管理虛擬化的方法。

在ITIL3.0里面還加入了和業(yè)界其他標(biāo)準(zhǔn)的接口，如軟件開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)CMMI、目前非常熱門(mén)的COBIT（IT治理控制框架）、6西格碼績(jī)效考核管理辦法和PMP項(xiàng)目管理方法等。ITIL和這些標(biāo)準(zhǔn)之間可能會(huì)存在一些重疊，包括在實(shí)施相關(guān)項(xiàng)目的時(shí)候互有交叉，所以在3.0版本里引入的同業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)要兼容和整合，如哪些條目需要保留、哪些可以整合以及這些接口該怎樣整合等，在ITIL3.0里面都有詳細(xì)的介紹。

如何面對(duì)ITIL新版本

總體上看，新版ITIL在理念上從服務(wù)的角度提出IT服務(wù)管理，幫助用戶從業(yè)務(wù)角度上完成整體設(shè)計(jì)、實(shí)施以及持續(xù)優(yōu)化自己的IT服務(wù)管理；在實(shí)踐操作上，讓IT從功能操作上向服務(wù)轉(zhuǎn)換，提供各種實(shí)踐的案例和主題，幫助用戶通過(guò)IT服務(wù)管理將企業(yè)的業(yè)務(wù)需求與IT管理實(shí)現(xiàn)量化對(duì)接，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)與IT的量化考核，體現(xiàn)IT管理的價(jià)值。

BMC軟件公司首席執(zhí)行官Bob Beauchamp在接受采訪時(shí)告訴記者：“ITIL的最新版本讓企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)按需要,設(shè)計(jì)實(shí)施適合自己的ITIL應(yīng)用。同時(shí)，新版本還提供了很多實(shí)施ITIL的具體方法和內(nèi)容、規(guī)則和案例，而不僅僅是原則，這對(duì)廣大中小企業(yè)實(shí)施ITIL很有幫助。”

那么，已經(jīng)實(shí)施了ITIL的用戶應(yīng)該怎么辦？成功實(shí)施BMC BSM的豐田賽車(chē)有限公司的IT系統(tǒng)總經(jīng)理Thomas Schiller的話頗有代表性，他說(shuō)：“我們?cè)趯?shí)施ITIL時(shí)，已經(jīng)考慮到業(yè)務(wù)和IT的緊密結(jié)合，并制定實(shí)施了量化對(duì)應(yīng)，所以，公司當(dāng)前的IT服務(wù)和業(yè)務(wù)接合得非常緊密和高效，暫時(shí)不會(huì)考慮新版本?！?

“不過(guò)，”他補(bǔ)充說(shuō)“當(dāng)公司業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí)或者需要調(diào)整和改進(jìn)IT服務(wù)管理的時(shí)候，一定會(huì)根據(jù)新版本來(lái)實(shí)施，因?yàn)樾掳鍵TIL的確能給我們帶來(lái)一些更新的東西?！?

特別值得一提的是，在制定新版本ITIL的過(guò)程中，沒(méi)有中國(guó)的公司參加，這不能不說(shuō)是一個(gè)遺憾，而反觀國(guó)外，廠商、用戶和咨詢商等都積極參與其中。這也反映出我國(guó)在IT服務(wù)管理方面的差距，因此，ITIL在中國(guó)的普及還有很長(zhǎng)的路要走。

相關(guān)鏈接:ITIL的版本變遷

ITIL從1980年由英國(guó)中央計(jì)算機(jī)和電信局（CCTA）提出至今共經(jīng)歷了三個(gè)主要的版本：

● V 1.0: 持續(xù)時(shí)間從 1986到 2001年。第一版的ITIL開(kāi)發(fā)了40多卷圖書(shū)，主要是基于職能型的實(shí)踐。

● V 2.0:持續(xù)時(shí)間從2001年到 2007年，主要是基于流程型實(shí)踐，總結(jié)為9卷，并成為IT服務(wù)管理領(lǐng)域全球認(rèn)可的最佳實(shí)踐框架。2.0版中的ITIL主要包括六個(gè)模塊，即業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施、應(yīng)用管理和安全管理。其中服務(wù)管理是其最核心的模塊，該模塊包括“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”兩個(gè)流程組。

● V 3.0: 2007年5月30日發(fā)布，基于服務(wù)生命周期的ITIL v3.0整合了v1.0和v2.0的精華，并融入了IT服務(wù)管理領(lǐng)域當(dāng)前的最佳實(shí)踐。5本書(shū)構(gòu)成了ITIL v3.0的核心，這5本書(shū)籍分別是《服務(wù)策略》（Service Strategy）、《服務(wù)設(shè)計(jì)》（Service Design）、《服務(wù)導(dǎo)入》（Service Transition）、《服務(wù)運(yùn)營(yíng)》（Service Operation）及《持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)》（Continuous Service Improvement）。