項(xiàng)目經(jīng)理死里逃生

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

筆者從外圍程序員成長(zhǎng)為核心開(kāi)發(fā)人員，從一般的開(kāi)發(fā)人員成長(zhǎng)為項(xiàng)目經(jīng)理乃至項(xiàng)目總監(jiān)，歷時(shí)七年。本文結(jié)合自己的經(jīng)歷，談?wù)勴?xiàng)目經(jīng)理在企業(yè)信息化建設(shè)中，如何更有技巧地說(shuō)“不”，以供大家參考。

不說(shuō)“不” 項(xiàng)目驗(yàn)收遙無(wú)期

在國(guó)內(nèi)，項(xiàng)目有大有小，大的幾百上千萬(wàn)元，小的就幾萬(wàn)人民幣，不同的項(xiàng)目金額決定了客戶對(duì)項(xiàng)目的重視程度和客戶的電腦操作水平，同時(shí)也決定了項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任和壓力。

不過(guò)，不論項(xiàng)目金額的多少，項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)是非常明確的，就是如何快速地將項(xiàng)目驗(yàn)收，并保證系統(tǒng)沒(méi)有問(wèn)題，以便公司盡快回款，使項(xiàng)目組成員早拿項(xiàng)目獎(jiǎng)金，減少公司的運(yùn)營(yíng)成本。

筆者一同事曾出任一百萬(wàn)元級(jí)項(xiàng)目的經(jīng)理，老總對(duì)他評(píng)價(jià)很高。我們公司是草根階層組成的團(tuán)隊(duì)，從老總到銷(xiāo)售都沒(méi)有任何背景。如果有一定的關(guān)系網(wǎng)，這個(gè)百萬(wàn)元單，項(xiàng)目金額增加五六倍，甚至再加個(gè)零都不成問(wèn)題。客戶對(duì)項(xiàng)目的重視及其電腦水平都可算中上等。

可項(xiàng)目運(yùn)作時(shí)間超過(guò)驗(yàn)收日期半年，感覺(jué)還是遙遙無(wú)期，列表中大部分都完成了，可好像還有相當(dāng)大部分不完善。項(xiàng)目經(jīng)理表示，客戶提了很多需求是前期沒(méi)有考慮的，而這些需求都是合理的、必需的，客戶還說(shuō)如果不做好這些做別的也沒(méi)有意義。

領(lǐng)導(dǎo)相信項(xiàng)目經(jīng)理的話，最后的結(jié)果是公司調(diào)動(dòng)了所有資源進(jìn)入項(xiàng)目組，大家都加班加點(diǎn)，而公司依然看不到項(xiàng)目驗(yàn)收結(jié)束的日子。筆者后期應(yīng)中下層同事的強(qiáng)烈建議和領(lǐng)導(dǎo)的安排，進(jìn)駐項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，一個(gè)月項(xiàng)目就驗(yàn)收了。

筆者個(gè)人的總結(jié)是：這項(xiàng)目大家都非常努力，從軟件角度而言取得了非常大的成績(jī)，但太過(guò)追求完美，造成項(xiàng)目組成員在經(jīng)濟(jì)效益方面有點(diǎn)小損失。雖然項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中有很多話可說(shuō)，但有技巧地說(shuō)“不”，在后期筆者主持項(xiàng)目時(shí)起到至少50%的作用。

循序漸進(jìn)說(shuō)“不”的四項(xiàng)原則

在國(guó)內(nèi)，沒(méi)有幾家公司會(huì)用錢(qián)來(lái)砸項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理必須快速完成開(kāi)發(fā)、實(shí)施、布署、測(cè)試和客戶培訓(xùn)，讓客戶接受并認(rèn)可系統(tǒng)，從而在驗(yàn)收時(shí)不再為難你。因?yàn)楹炞志鸵馕吨?xiàng)目組人員的撤離，之后的服務(wù)肯定和現(xiàn)場(chǎng)是有差別的，而且簽字也意味著對(duì)方要分擔(dān)責(zé)任。

如何對(duì)不同類(lèi)型的客戶說(shuō)“不”，還可以讓客戶接受，這是很大的一門(mén)學(xué)問(wèn)，筆者從實(shí)踐中總結(jié)出四個(gè)原則、四個(gè)方法和兩個(gè)注意，借此拋磚引玉，和大家一起共勉。

四個(gè)原則：

一.說(shuō)“不”之前，先請(qǐng)聽(tīng)完客戶的話。筆者最初被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了多次，因?yàn)榭蛻粢话阏f(shuō)上開(kāi)頭幾句話，筆者就知道客戶所提的要求是什么了，所以經(jīng)常打斷客戶的話，將自己的意見(jiàn)和解決方法說(shuō)出。

結(jié)果客戶當(dāng)場(chǎng)是接受了筆者的意見(jiàn)，對(duì)軟件也沒(méi)有再提出修改意見(jiàn)。但后期我的主管找我談話時(shí)，卻不止一次提出我被客戶抱怨，說(shuō)經(jīng)常打斷他們的話，很不禮貌。交了多次學(xué)費(fèi)后，筆者逐漸養(yǎng)成了傾聽(tīng)的習(xí)慣。

二.思考后再答復(fù)?？梢韵胂?，當(dāng)你花了一個(gè)晚上，考慮了很多細(xì)節(jié)，琢磨了多次說(shuō)話的態(tài)度和語(yǔ)氣，終于鼓足勇氣向領(lǐng)導(dǎo)提出自認(rèn)為非常好的建議，卻被領(lǐng)導(dǎo)不經(jīng)任何思考、快速否決，你的心情和積極性會(huì)如何？

如果你感覺(jué)領(lǐng)導(dǎo)根本就沒(méi)有聽(tīng)明白你的建議，就直接拒絕了你的時(shí)候，你又會(huì)如何想？何況客戶還是上帝呢。所以請(qǐng)思考一下再回答。

三.重復(fù)一遍客戶話中的重點(diǎn)，表示你理解正確。重復(fù)一遍客戶的話，表示的不僅僅是對(duì)客戶的尊重，也表示你對(duì)需求的正確理解。如果客戶認(rèn)為你完全理解了他的需求，再提出反對(duì)的意見(jiàn)，而且有理有據(jù)時(shí)，客戶一般都不會(huì)再堅(jiān)持自己的初衷。

四.讓客戶自己認(rèn)為自己的觀點(diǎn)不成熟、不完善、不合適是最高境界。如果對(duì)方意識(shí)到是自己的錯(cuò)誤時(shí)，都會(huì)不好意思再提，假使下次再提時(shí)，也一定會(huì)先想一想的。而客戶的心態(tài)從當(dāng)初的上帝主動(dòng)降下來(lái)，和你變成同級(jí)，會(huì)對(duì)項(xiàng)目后期工作有莫大的幫助。
四招說(shuō)“不”而項(xiàng)目不死

完全拒絕客戶，會(huì)讓客戶反感?？蛻艚?jīng)常會(huì)來(lái)一個(gè)越級(jí)電話，直接打到你的上司甚至老總的辦公室，說(shuō)你態(tài)度惡劣，為人固執(zhí)，聽(tīng)不進(jìn)意見(jiàn)，讓客戶正確、合理的需求無(wú)法實(shí)現(xiàn)。所以，為了做好項(xiàng)目，你和客戶的關(guān)系不能搞砸。

全聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，你會(huì)死得很慘；不聽(tīng)吧，會(huì)死得更慘。全聽(tīng)是等死，不聽(tīng)是找死。讓自己活得更瀟灑，是項(xiàng)目經(jīng)理都期盼的目標(biāo)。希望以下四個(gè)方法有助于大家的實(shí)際工作。

說(shuō)“不”并不是堅(jiān)持一直都要說(shuō)“不”，而是在合適的時(shí)機(jī)說(shuō)“不”，說(shuō)“是”和說(shuō)“不”同時(shí)進(jìn)行才是正著。有時(shí)說(shuō)“不”要婉轉(zhuǎn)地說(shuō)，聽(tīng)起來(lái)是“是”，結(jié)果卻是“不”。

一.理解客戶的新需求，合理適當(dāng)?shù)貪M足。筆者遇到的客戶，基本上沒(méi)誰(shuí)能將自己的需求寫(xiě)得非常詳細(xì)，讓開(kāi)發(fā)人員看著像內(nèi)部的詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)，一般都是比較籠統(tǒng)的概念和功能點(diǎn)。

這種情況下，首先要看一下客戶的需求是全部合理，還是全部必需，還是都非常迫切。迫切且合理必需的，就安排人手做；不迫切但卻合理必需的，就考慮有時(shí)間時(shí)再安排人手來(lái)做；如果合理，但卻不是必需的，一般就不做了；如果是不合理的，自然要說(shuō)“不”了。

二.將客戶的新需求安排到后期進(jìn)行。這是筆者常用的方法，比如某些需求并不是現(xiàn)在必須的，筆者一般會(huì)說(shuō)：“這需求比較好(先肯定，客戶也愿意聽(tīng)的)，只是現(xiàn)在我們的重點(diǎn)是……，先保證項(xiàng)目的進(jìn)度，這樣就有更充足的時(shí)間來(lái)做這個(gè)需求了。你所提的需求我們會(huì)在下期版本或升級(jí)時(shí)考慮”。

這方法既尊重客戶，又肯定了他的提議，只是現(xiàn)在的工作重點(diǎn)不是這個(gè)，項(xiàng)目的進(jìn)度又是工作的重中之重，我想沒(méi)有人會(huì)毫無(wú)理由地反對(duì)的。

三.擴(kuò)充客戶的需求，讓其知難而退。對(duì)固執(zhí)的客戶有時(shí)需要反其道而行之：首先肯定客戶的需求，再擴(kuò)充客戶的需求，然后告訴他要先做哪些，再做哪些，需要多少人手、多少時(shí)間才能完成；項(xiàng)目進(jìn)度要推遲到什么時(shí)候，要增加多少人員才行，這樣的話要雙方老總重新簽字才可以開(kāi)始做。

這樣的客戶相當(dāng)一部分都是底層無(wú)關(guān)緊要的人員，為了表現(xiàn)自我，而提出不可理喻的需求。比如，他會(huì)提你所采用的編程語(yǔ)言為何不是他熟悉的工具，你的界面為何不是他之前用過(guò)的軟件的界面，為何不采用流行的技術(shù)等等。這種人在公司內(nèi)部往往會(huì)大聲說(shuō)話壓倒人，來(lái)展示他有一定的影響力。

筆者內(nèi)心雖然對(duì)這種人的意見(jiàn)不理睬，但還是會(huì)客氣地告訴他，讓他自己覺(jué)得這樣做的結(jié)果非常不可行。這種人一般對(duì)其表示一下尊重，請(qǐng)上飯桌一兩次，再展示一下團(tuán)隊(duì)的真正實(shí)力，讓其了解自己無(wú)畏是因?yàn)闊o(wú)知，基本就可以擺平了。

四.記錄成正式文檔，告之客戶以后再做，并向其主管與直屬上司表?yè)P(yáng)其人其事。需求說(shuō)明書(shū)白紙黑字寫(xiě)的功能點(diǎn)還沒(méi)有完成，而客戶新提的合理需求點(diǎn)也還沒(méi)有完成，卻可以將項(xiàng)目驗(yàn)收，這在國(guó)內(nèi)的項(xiàng)目經(jīng)理中應(yīng)當(dāng)是不會(huì)太多的。

而筆者出任項(xiàng)目經(jīng)理，卻不止一次讓雙方正式簽字驗(yàn)收了還沒(méi)有完成功能點(diǎn)的項(xiàng)目。雙方簽字驗(yàn)收后的項(xiàng)目，只需將驗(yàn)收書(shū)上注明的功能點(diǎn)完成后，客戶基本上就會(huì)打款到公司了，沒(méi)有出現(xiàn)客戶不斷冒出新的需求點(diǎn)和因?yàn)閾?dān)心而不愿在項(xiàng)目驗(yàn)收書(shū)上簽字的現(xiàn)象。

團(tuán)隊(duì)口徑一致 不可一味說(shuō)“不”

兩個(gè)注意點(diǎn)：

一.在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，并非是一味地拒絕客戶的需求，各位千萬(wàn)不要認(rèn)為在項(xiàng)目過(guò)程中就是要不斷地說(shuō)“不”，本文只是從項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)“不”的角度，來(lái)總結(jié)筆者出任項(xiàng)目經(jīng)理以來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)。

其實(shí)之前，筆者出任項(xiàng)目經(jīng)理的所有項(xiàng)目中，沒(méi)有一個(gè)不是領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)團(tuán)隊(duì)加班加點(diǎn)趕項(xiàng)目進(jìn)度的，有的任務(wù)還要將項(xiàng)目中好的功能整理成產(chǎn)品中的功能點(diǎn)。筆者初期領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)時(shí)，因?yàn)榧影嗉狱c(diǎn)太過(guò)厲害，害得兩位同事倒下，去醫(yī)院打點(diǎn)滴。

筆者也是在交了大筆金額的學(xué)費(fèi)，在管理層多年的指點(diǎn)幫助并不斷給我更多新機(jī)會(huì)的情況下，成長(zhǎng)為能獨(dú)擋一面的項(xiàng)目經(jīng)理的。項(xiàng)目經(jīng)理不能只會(huì)簡(jiǎn)單地說(shuō)“不”，而要以整個(gè)團(tuán)隊(duì)加班加點(diǎn)努力工作為基礎(chǔ)，只是在合適的時(shí)機(jī)向客戶說(shuō)“不”，對(duì)項(xiàng)目的順利進(jìn)行有意想不到的促進(jìn)作用。

二.加強(qiáng)內(nèi)部管理，不要出現(xiàn)異樣的聲音。筆者前期出任項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)，對(duì)客戶說(shuō)了“不”的需求點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)中一個(gè)新招的男生卻在客戶（女生，長(zhǎng)得挺漂亮，沒(méi)有男朋友）面前表現(xiàn)自己，夸夸其談。

雖然那男生在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部受到了批評(píng)，但影響之深遠(yuǎn)讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)在一段時(shí)間內(nèi)都很郁悶。后期有反對(duì)筆者的中高層人物就以此為題，說(shuō)筆者不斷拒絕客戶的意見(jiàn)和需求，損害了客戶關(guān)系。

還有的就是主動(dòng)推卸責(zé)任，找人為自己的錯(cuò)誤買(mǎi)單。筆者曾接觸過(guò)一個(gè)主管，事情成功了他的功勞最大，失敗了全是手下無(wú)能，團(tuán)隊(duì)成員不是挨批就是降薪離職。筆者也是后期以所領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目不斷成功驗(yàn)收，才讓這類(lèi)人不再提這種中傷人的觀點(diǎn)。

筆者再重申一遍，本文僅是從項(xiàng)目經(jīng)理管控項(xiàng)目的角度出發(fā)，來(lái)闡述筆者的一些觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。項(xiàng)目管理是門(mén)很深很廣的學(xué)科，希望讀者不要因?yàn)榭吹巾?xiàng)目經(jīng)理要說(shuō)“不”，就步入牛角尖。(it168)