淺談?wù)汜t(yī)二院精細(xì)化管理模式

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對(duì)于關(guān)注國(guó)內(nèi)醫(yī)院建設(shè)的人來(lái)說(shuō)，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“浙醫(yī)二院”）是精細(xì)化管理的“標(biāo)桿”。這家擁有100多年歷史的三甲醫(yī)院，造就了一批又一批名醫(yī)，贏得了社會(huì)的高度贊譽(yù)，同時(shí)也積淀下了卓越的管理。

如今的浙醫(yī)二院，已經(jīng)是一所國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的綜合性現(xiàn)代醫(yī)院。細(xì)致的管理、科學(xué)的分工、國(guó)際化的理念讓醫(yī)院煥發(fā)出勃勃生機(jī)。健康界尋訪該院五部門(mén)，深入了解醫(yī)院床位調(diào)配、患者就診安全保障、護(hù)理團(tuán)隊(duì)、設(shè)施安全管理標(biāo)準(zhǔn)等，360度無(wú)死角展示浙醫(yī)二院的特色管理。

客戶服務(wù)中心：2000張床位統(tǒng)一管理

浙醫(yī)二院一直堅(jiān)持患者至上，將患者視為顧客，其客戶服務(wù)中心近幾年來(lái)進(jìn)行了一系列的服務(wù)流程改進(jìn)，取得了不錯(cuò)的效果。

患者要到醫(yī)院就診，可以提前預(yù)約掛號(hào)，該院開(kāi)展了立體全方位的預(yù)約體系，專(zhuān)家號(hào)源實(shí)現(xiàn)全預(yù)約，同時(shí)可以享受到浙醫(yī)二院先診療后付費(fèi)的服務(wù)，讓患者掛號(hào)便捷，就醫(yī)安心。經(jīng)過(guò)門(mén)診，如果患者需要住院，該院實(shí)施的住院預(yù)約制會(huì)對(duì)二院區(qū)共2000多張床位統(tǒng)一管理協(xié)調(diào)，安排患者住院，并對(duì)病床進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，保證所有的床位得到最大化使用。

當(dāng)患者被醫(yī)生診斷需要進(jìn)行手術(shù)，患者可以首先在院前準(zhǔn)備中心進(jìn)行完整的術(shù)前檢查，該中心共為患者提供院前檢查項(xiàng)目近70項(xiàng)，以縮短患者手術(shù)前的等待時(shí)間。同時(shí)，如果條件符合，患者還可以選擇進(jìn)行日間手術(shù)。自2011年7月心內(nèi)介入手術(shù)經(jīng)床位協(xié)調(diào)中心開(kāi)始實(shí)行Day Surgery（日間手術(shù)）管理流程起，2013年，Day Surgery共完成4200多例，到目前，Day Surgery準(zhǔn)入病種已達(dá)70種，。三年來(lái)，Day Surgery從準(zhǔn)入、評(píng)估、隨訪，各環(huán)節(jié)都進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理確保手術(shù)的質(zhì)量和安全，最終打造了浙江省最大的日間病房。

該院還有一道亮麗的風(fēng)景來(lái)協(xié)助醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行服務(wù)，即“廣濟(jì)之舟”志愿服務(wù)聯(lián)盟。2011年4月19日，聯(lián)盟正式成立，聯(lián)盟以回報(bào)愛(ài)心的方式進(jìn)行管理，目前已招募到志愿者5300余人，共有2萬(wàn)余人次志愿者參加服務(wù)，累計(jì)服務(wù)350萬(wàn)次，14萬(wàn)小時(shí)。身穿紅馬甲的志愿者每一天都會(huì)活躍在醫(yī)院，為醫(yī)患雙方提供幫助。

醫(yī)務(wù)部：就診安全和保障患者隱私同樣重要

對(duì)于醫(yī)務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，藥房是最重要的內(nèi)容之一，如何在藥房管理上推陳出新，從而提升醫(yī)療服務(wù)治療，浙醫(yī)二院的人為此動(dòng)了不少腦筋。

在病區(qū)藥房，浙醫(yī)二院推行全院抗菌藥物皮試液集中配置及預(yù)配KCL溶液協(xié)定處方，以此提高服務(wù)效率；建立規(guī)范的術(shù)前術(shù)中用藥醫(yī)囑處理流程及ST醫(yī)囑語(yǔ)音報(bào)警機(jī)制，保證醫(yī)療服務(wù)安全；通過(guò)電子信息追蹤系統(tǒng)保障醫(yī)囑處理的環(huán)節(jié)管理，確保藥品的配送安全及全程冷鏈管理；通過(guò)系統(tǒng)完善的醫(yī)囑審核機(jī)制、自動(dòng)藥品分包機(jī)的應(yīng)用和完善藥品單劑量標(biāo)簽信息；對(duì)所有出院病人進(jìn)行書(shū)面用藥指導(dǎo)等措施保障患者用藥安全。做到使患者在整個(gè)就醫(yī)流程中安全用藥并感到舒適。

在患者就醫(yī)過(guò)程中或日常工作時(shí)，如果有緊急狀況發(fā)生，浙醫(yī)二院有院內(nèi)急救醫(yī)療團(tuán)隊(duì)（EMT），該團(tuán)隊(duì)采取責(zé)任區(qū)域分配制，在全院標(biāo)配搶救設(shè)備、開(kāi)通應(yīng)急專(zhuān)線，設(shè)立急救代碼，如有突發(fā)情況急救團(tuán)隊(duì)能夠在5分鐘內(nèi)到達(dá)。

對(duì)于需要做內(nèi)鏡檢查的患者來(lái)說(shuō)，內(nèi)鏡中心的科室結(jié)構(gòu)、布局不僅完全符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，而且實(shí)行完全獨(dú)立的一人一診間的檢查模式，能充分的保護(hù)患者隱私。同時(shí)，科室的每套鏡子、每臺(tái)機(jī)器、每個(gè)洗消槽都配備“專(zhuān)有識(shí)別號(hào)”，可通過(guò)電腦跟蹤顯示其去向與消毒時(shí)間，以保障患者使用時(shí)的安全與衛(wèi)生。這個(gè)被稱(chēng)為“傳遞窗”的方式使內(nèi)鏡中心科室在節(jié)省人力的同時(shí)減少了患者在就診過(guò)程中易感染的風(fēng)險(xiǎn)。

很多患者入院時(shí)需要進(jìn)行輸血，但并不是每一位患者都有龐大的用血需求。浙醫(yī)二院的臨床醫(yī)師在決定輸血前，需要掌握臨床輸血適應(yīng)癥，嚴(yán)格做好輸血前評(píng)估工作，杜絕不必要的輸血，并積極開(kāi)展成分輸血，同時(shí)運(yùn)用計(jì)算機(jī)血液管理系統(tǒng)，對(duì)整個(gè)過(guò)程實(shí)行記錄和監(jiān)控，具有可追溯性，讓患者更科學(xué)合理地用血。

護(hù)理團(tuán)隊(duì)：超九成住院患者滿意

對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，看病效果直接與兩個(gè)人相關(guān)——給他看病的醫(yī)生和照顧他的護(hù)士。浙醫(yī)二院的護(hù)理團(tuán)隊(duì)是全國(guó)首批國(guó)家臨床重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)單位、浙江省唯一一家專(zhuān)科護(hù)理專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目建設(shè)醫(yī)院的護(hù)理團(tuán)隊(duì)。他們的理念是，注重為患者提供精細(xì)化、同質(zhì)化、專(zhuān)業(yè)化照護(hù)。2013年，國(guó)家衛(wèi)計(jì)委住院患者體驗(yàn)與滿意度調(diào)查顯示，浙醫(yī)二院住院患者整體滿意度93.93%，全國(guó)排名第5，護(hù)理服務(wù)滿意度96.82%，排名第3。

浙醫(yī)二院的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

在患者安全方面，通過(guò)明確制度、確定管理流程等措施，加強(qiáng)相似和高危藥品管理；重視高危風(fēng)險(xiǎn)管理，這意味著，從踏入醫(yī)院起，無(wú)論門(mén)診、急診還是住院患者，均納入跌倒/壓瘡等風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控；百余臺(tái)搶救車(chē)全院各單元標(biāo)準(zhǔn)化配置；建立應(yīng)急梯隊(duì)和創(chuàng)傷團(tuán)隊(duì)，制定999流程和搶救流程，從系統(tǒng)培訓(xùn)到模擬演練，層層保障患者安全。

在照護(hù)患者方面，進(jìn)行專(zhuān)科化、多團(tuán)隊(duì)照護(hù)：使用IV、傷口/造口、糖尿病、疼痛四大專(zhuān)科護(hù)理管理；開(kāi)設(shè)糖尿病教育、PICC、傷口/造口護(hù)理門(mén)診，對(duì)全院低血糖、靜脈通道管理、傷口造口定位、術(shù)后疼痛等進(jìn)行有效監(jiān)控；組成疑難護(hù)理專(zhuān)家組，針對(duì)疑難病癥開(kāi)展專(zhuān)科護(hù)理會(huì)診，使患者得到整體、專(zhuān)業(yè)、全方位和同質(zhì)化的護(hù)理照護(hù)，并采取彈性排班和連續(xù)排班相結(jié)合模式，實(shí)現(xiàn)連續(xù)性照護(hù)；通過(guò)與院前準(zhǔn)備中心、床位協(xié)調(diào)中心、出院隨訪中心聯(lián)動(dòng)合作，采取院后居家隨訪等舉措，為患者提供“院前-院中-院后”一體化護(hù)理服務(wù)模式，直到患者回到家中，還能享受到護(hù)理服務(wù)。

浙醫(yī)二院的護(hù)理團(tuán)隊(duì)不僅能做好護(hù)理工作，還能為醫(yī)生臨床提供幫助。該院每個(gè)護(hù)理單元都配備4-8臺(tái)PDA（掌上電腦）、共計(jì)330臺(tái)，配備移動(dòng)護(hù)理車(chē)3-4臺(tái)、共計(jì)近200臺(tái)，這些設(shè)備使護(hù)士人均每日在途中時(shí)間減少近1小時(shí)，增加護(hù)士直接護(hù)理患者的時(shí)間，并且在護(hù)理的同時(shí)采集患者信息，為醫(yī)生臨床提供方便快捷的網(wǎng)絡(luò)資源，為醫(yī)生臨床提供了很大的助力。

醫(yī)療設(shè)施與醫(yī)院安全管理：“6S”管理讓配電室一塵不染

值得一提的是，作為一家具有145年歷史的三甲綜合性醫(yī)院，浙醫(yī)二院的建筑新老結(jié)合，設(shè)施設(shè)備布局比較分散。近幾年，該院通過(guò)建立科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和信息化管理、應(yīng)急管理以及高標(biāo)準(zhǔn)的安全管理一套體系，充分證明了歷史悠久的老醫(yī)院同樣能達(dá)到國(guó)際化的設(shè)施安全管理標(biāo)準(zhǔn)。

該院醫(yī)院公共設(shè)施安全的管理從“5S”管理提升到了“6S”管理（整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全），打造出了一塵不染的配電室；通過(guò)數(shù)據(jù)監(jiān)控和場(chǎng)景監(jiān)控相結(jié)合的配電系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了全院四個(gè)配電間的集中管理；全院實(shí)施PDA電子巡檢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了定人、定崗、定時(shí)的無(wú)紙化設(shè)備巡查；應(yīng)急供電模式覆蓋了全院急重癥和手術(shù)單元，做到了備用發(fā)電“零”秒啟動(dòng)；這四項(xiàng)舉措有效地保障了醫(yī)院公共設(shè)施的安全性。

為保證治安安全、消防安全和對(duì)有害物質(zhì)進(jìn)行安全管理，浙醫(yī)二院建立了覆蓋全院的應(yīng)急廣播系統(tǒng)，做到緊急事件的全院聯(lián)動(dòng)快速響應(yīng)，同時(shí)消控中心定期開(kāi)展全院消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)和危險(xiǎn)化學(xué)品的有效巡查和對(duì)全院所有員工的消防培訓(xùn)。

醫(yī)院完善的后勤體系也是其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障。后勤在進(jìn)行病區(qū)保潔和病人運(yùn)送流程中，特別重視患者安全和感控防護(hù)，并對(duì)醫(yī)療廢棄物和被服實(shí)施全程監(jiān)控管理，定期進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的主動(dòng)巡查和預(yù)防性維護(hù)。另外，該院通過(guò)醫(yī)療設(shè)備PM維護(hù)計(jì)劃和信息化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療設(shè)備從采購(gòu)、使用維護(hù)到報(bào)損處置的全程有效管理。

科研與實(shí)驗(yàn)：檢驗(yàn)科實(shí)驗(yàn)室通過(guò)CAP認(rèn)可

科研與實(shí)驗(yàn)的能力，是一個(gè)醫(yī)院綜合實(shí)力的重要組成部分。浙醫(yī)二院檢驗(yàn)科的實(shí)驗(yàn)室是浙江省目前唯一通過(guò)CAP認(rèn)可的實(shí)驗(yàn)室，也是目前國(guó)內(nèi)第三家同時(shí)通過(guò)ISO15189認(rèn)可和CAP認(rèn)證的醫(yī)院檢驗(yàn)科。該院臨床藥理實(shí)驗(yàn)室于2012年12月14日經(jīng)中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)（CNAS）的審核評(píng)定，正式獲得ISO17025的認(rèn)可證書(shū)，系浙江省首家，此項(xiàng)認(rèn)定標(biāo)志著該院臨床藥理的藥物分析檢測(cè)實(shí)驗(yàn)結(jié)果能夠獲得國(guó)際多邊認(rèn)可，極大推動(dòng)了該院臨床藥理試驗(yàn)水平與國(guó)際的接軌。

2013年11月17～20日，在第13屆FERCAP年會(huì)上，該院正式獲授人體研究倫理委員會(huì)WHO/SIDCER-FERCAP認(rèn)證證書(shū)，標(biāo)志著該院倫理審查工作基本符合國(guó)際規(guī)范，審查結(jié)果得到了國(guó)際認(rèn)可。