如何把最好的提供給用戶

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        關于流程管理軟件，客戶關心的是自己的個人體驗和流程的輸出，當我們期望他們關心任何其他東西的時候，我們的流程活動就會直接帶我們駛向產生客戶不滿意結果的終點。

        理想的業(yè)務部門用戶體驗就是，我們的流程為業(yè)務部門用戶展現出一個簡單而又直觀的交互，能提交出可重復的、符合需要的輸出。關鍵字是簡單、所需以及可重復。不幸的是，這件事情從規(guī)模上來說仍然是一件史詩般的挑戰(zhàn)。我們都知道，這是因為我們的體驗一般與用戶體驗是背道而馳的。糟糕的客戶體驗屢見不鮮、甚至天天如此。這是一個我們沒有能力迎接的挑戰(zhàn)。在大多數情況下，為我們的客戶實現“承諾”依舊是一個理想化的目標，而非我們實踐的一部分。盡管如此，基于用戶角色的流程管理軟件終于還是有所改變。

★基于用戶角色的流程管理軟件如何實現承諾

        客戶體驗真正是由流程中的其他人的體驗來驅動的。只要我們回顧一下在本系列中獲得的發(fā)現，我們就能看到這些變化構建于有能力實現對客戶的承諾的基礎之上。

        流程管理軟件流程引擎：流程管理軟件產品現在開始支持真正的流程（以及那些流程中的人）的行為而非過去所使用那種的不靈活的、編程性的流程結構。這一起于案例管理演進（革命？）的先進概念正在被植入到流程管理軟件產品中去，使其流程引擎有能力支持真實世界里以人為核心的流程。

        精益流程管理軟件：精益流程管理軟件方法學有助于剔除出沒有價值增加的工作；在簡化我們的流程的同時，還能在它們制造的體驗中令流程變得可靠和可預測。

        建立者：流程建立者現在擁有了他們需要的工具，能幫助他們關注于開發(fā)出想要的流程體驗而非沉浸在毫無生產力的細節(jié)當中，導致自己的注意力從真正重要的事情上轉移走。

        經理：流程經理現在擁有了優(yōu)化的可視化能力（快速識別）以及應景的工具來隨需適配流程行為。經理有能力獲得客戶體驗，并最終獲得所需的工具去來對體驗進行精心編排，這種編排可以在沒有人坐在他們和所需的結果之間的情況下進行。

        參與者：現在，呈現在流程參與者面前的是有實際意義的、關心工作是如何真正得以完成的流程。他們擁有了一項優(yōu)化的用戶體驗來在以下情況下幫助他們：1）完成恰當的工作，2）在適當的時間，3）用合適的方法，4）在第一次。參與者擁有了對他們需要擁有輸出的流程的透視能力，并可以根據相應時刻的現狀對其工作進行調整。

        這些改變的綜合結果是解決終極的改變—發(fā)展簡單、容易且可靠地實現對用戶承諾的能力。

★任重道遠

         仍然有許多艱苦的工作需要克服。建造者、經理和參與者必須持續(xù)不斷地提煉和改善他們個人的流程行為。他們必須擁有客戶體驗。技術，無論其如何精煉都不能為他們實現這一點。

        仍有大量的流程等著我們進行“精益化”，正如在對于流程如何真正進行工作以及隨后在我們的產品中整理出對此的支撐這些事情建立起我們的理解的道路上我們面前還有更多工作要做一樣。在流程管理軟件市場上涌現出來的能力清晰地表明，我們已經捅破了天花板，為我們自己提供了一個沒有限制的未來。不過在這是一段歷程，仍然有很遠的創(chuàng)新之路在前方等待我們。

★總結

         目前正在發(fā)生的改變是真正轉型性的。我知道這不像蘋果的iPhone或者新發(fā)布的iPad那樣明顯奪目。但它是同一類型的轉變，屬于一種真正的典范轉移，從中我們得以有效地從一種層次的理解轉變?yōu)槿碌膶哟巍?br />
        對流程管理軟件的保守思維已經消亡—或者起碼其喪鐘已經奏響。新的流程管理軟件，基于用戶角色的流程管理軟件，正在擁抱流程的每一種觀點以便制造出體驗—為每一個人制造出體驗，也即更簡單、更容易且更成功。