需求分析中減少客戶摩擦的20大法則

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對(duì)商業(yè)用戶來說，他們后面是成百上千個(gè)供應(yīng)商，前面是成千上萬個(gè)消費(fèi)顧客。怎樣利用軟件管理錯(cuò)綜復(fù)雜的供應(yīng)商和消費(fèi)顧客，如何做好精細(xì)到一個(gè)小小調(diào)料包的進(jìn)、銷、調(diào)、存的商品流通工作，這些都是商業(yè)企業(yè)需要信息管理系統(tǒng)的理由。軟件開發(fā)的意義也就在于此。而弄清商業(yè)用戶如此復(fù)雜需求的真面目，正是軟件開發(fā)成功的關(guān)鍵所在。 

　經(jīng)理：“我們要建立一套完整的商業(yè)管理軟件系統(tǒng)，包括商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存管理，是總部-門店的連鎖經(jīng)營模式。通過通信手段門店自動(dòng)訂貨，供應(yīng)商自動(dòng)結(jié)算，賣場通過掃條碼實(shí)現(xiàn)銷售，管理人員能夠隨時(shí)查詢門店商品銷售和庫存情況。另外，我們也得為政府部門提供關(guān)于商品營運(yùn)的報(bào)告。” 

　分析員：“我已經(jīng)明白這個(gè)項(xiàng)目的大體結(jié)構(gòu)框架，這非常重要，但在制定計(jì)劃之前，我們必須收集一些需求?！?nbsp;

　經(jīng)理覺得奇怪：“我不是剛告訴你我的需求了嗎？” 

　分析員：“實(shí)際上，您只說明了整個(gè)項(xiàng)目的概念和目標(biāo)。這些高層次的業(yè)務(wù)需求不足以提供開發(fā)的內(nèi)容和時(shí)間。我需要與實(shí)際將要使用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行討論，然后才能真正明白達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)所需功能和用戶要求，了解清楚后，才可以發(fā)現(xiàn)哪些是現(xiàn)有組件即可實(shí)現(xiàn)的，哪些是需要開發(fā)的，這樣可節(jié)省很多時(shí)間。” 

　經(jīng)理：“業(yè)務(wù)人員都在招商。他們非常忙，沒有時(shí)間與你們?cè)敿?xì)討論各種細(xì)節(jié)。你能不能說明一下你們現(xiàn)有的系統(tǒng)？” 

　分析員盡量解釋從用戶處收集需求的合理性：“如果我們只是憑空猜想用戶的要求，結(jié)果不會(huì)令人滿意。我們只是軟件開發(fā)人員，而不是采購專家、營運(yùn)專家或是財(cái)務(wù)專家，我們并不真正明白您這個(gè)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營需要做些什么。我曾經(jīng)嘗試過，未真正明白這些問題就開始編碼，結(jié)果沒有人對(duì)產(chǎn)品滿意。” 

　經(jīng)理堅(jiān)持道：“行了，行了，我們沒有那么多的時(shí)間。讓我來告訴您我們的需求。實(shí)際上我也很忙。請(qǐng)馬上開始開發(fā)，并隨時(shí)將你們的進(jìn)展情況告訴我?！?/SPAN>

客戶與開發(fā)人員交流需要好的方法。下面建議20條法則，客戶和開發(fā)人員可以通過評(píng)審以下內(nèi)容并達(dá)成共識(shí)。如果遇到分歧，將通過協(xié)商達(dá)成對(duì)各自義務(wù)的相互理解，以便減少以后的磨擦（如一方要求而另一方不愿意或不能夠滿足要求）。

   1、 分析人員要使用符合客戶語言習(xí)慣的表達(dá) 

   需求討論集中于業(yè)務(wù)需求和任務(wù)，因此要使用術(shù)語?？蛻魬?yīng)將有關(guān)術(shù)語（例如：采價(jià)、印花商品等采購術(shù)語）教給分析人員，而客戶不一定要懂得計(jì)算機(jī)行業(yè)的術(shù)語。 

   2、分析人員要了解客戶的業(yè)務(wù)及目標(biāo) 

   只有分析人員更好地了解客戶的業(yè)務(wù)，才能使產(chǎn)品更好地滿足需要。這將有助于開發(fā)人員設(shè)計(jì)出真正滿足客戶需要并達(dá)到期望的優(yōu)秀軟件。為幫助開發(fā)和分析人員，客戶可以考慮邀請(qǐng)他們觀察自己的工作流程。如果是切換新系統(tǒng)，那么開發(fā)和分析人員應(yīng)使用一下目前的舊系統(tǒng)，有利于他們明白目前系統(tǒng)是怎樣工作的，其流程情況以及可供改進(jìn)之處。 

   3、 分析人員必須編寫軟件需求報(bào)告 

   分析人員應(yīng)將從客戶那里獲得的所有信息進(jìn)行整理，以區(qū)分業(yè)務(wù)需求及規(guī)范、功能需求、質(zhì)量目標(biāo)、解決方法和其他信息。通過這些分析，客戶就能得到一份“需求分析報(bào)告”，此份報(bào)告使開發(fā)人員和客戶之間針對(duì)要開發(fā)的產(chǎn)品內(nèi)容達(dá)成協(xié)議。報(bào)告應(yīng)以一種客戶認(rèn)為易于翻閱和理解的方式組織編寫?？蛻粢u(píng)審此報(bào)告，以確保報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)確完整地表達(dá)其需求。一份高質(zhì)量的“需求分析報(bào)告”有助于開發(fā)人員開發(fā)出真正需要的產(chǎn)品。

   4、 要求得到需求工作結(jié)果的解釋說明 

   分析人員可能采用了多種圖表作為文字性“需求分析報(bào)告”的補(bǔ)充說明，因?yàn)楣ぷ鲌D表能很清晰地描述出系統(tǒng)行為的某些方面，所以報(bào)告中各種圖表有著極高的價(jià)值；雖然