1%的差異 好客戶信息管理系統(tǒng)下載最稀缺

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人類的DNA和恐龍的DNA有97%是一樣的，但真正重要的是剩余的3%。管理中的道理與此類似：失敗者和勝利者之間有很多相似之處，但關(guān)鍵差異卻少之又少，你常常需要仔細(xì)觀察才能看到。

一個(gè)極好的例子就是HCL科技公司—一家年收入接近10億美元、有36000名客戶檔案管理軟件下載的印度第五大IT服務(wù)供應(yīng)商。從表面上看，HCL的架構(gòu)和流程與其他任何一家IT公司沒什么兩樣。然而通過其總裁維尼特·納亞爾(Vineet Nayar)的努力，HCL公司正在實(shí)施一系列看似微小、卻可能對客戶檔案管理軟件下載的工作方式產(chǎn)生巨大影響的變革。正如《財(cái)富》雜志的編輯大衛(wèi)·柯克帕特里克(David Kirkpatrick)所評述的：“我已經(jīng)看到了管理的未來，它就在印度。”

創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力

1985年，維尼特·納亞爾以管理實(shí)習(xí)生的身份加入HCL，隨后一路晉升，并于2005年達(dá)到了職業(yè)生涯的巔峰，成為了HCL科技公司的總裁。他回憶說：“歷史上，HCL公司把所有的發(fā)展籌碼都押在技術(shù)服務(wù)增長上。但在2000年發(fā)生技術(shù)危機(jī)時(shí)，很多公司的技術(shù)開支在一夜之間就被削減為零。我們不得不開始重塑公司的商業(yè)模式。”

當(dāng)時(shí)的HCL開始重新審視市場，發(fā)現(xiàn)主要問題是人們過于強(qiáng)調(diào)數(shù)量而忽視了價(jià)值，沒有一個(gè)人自問：“我創(chuàng)造了價(jià)值嗎?”于是，HCL公司決定將自己定位為一家以價(jià)值為中心而不是以數(shù)量為中心的客戶信息管理系統(tǒng)下載。納亞爾回憶道：“我們在全球性的客戶大會(huì)上宣布了這一決定：如果現(xiàn)有客戶覺得HCL并不是他們的重要合作伙伴，那我們將放棄與之合作。”

這意味著HCL會(huì)放棄高達(dá)3500萬美元的收入，但這卻能讓公司可以專心來贏取那些與其戰(zhàn)略一致的客戶。

HCL創(chuàng)新戰(zhàn)略的第二項(xiàng)重要內(nèi)容，就是擺脫無競爭市場的誘惑。“我們必須在服務(wù)方式或服務(wù)內(nèi)容上大做文章，開拓新的市場空間，讓我們變得獨(dú)特和強(qiáng)大。”
把權(quán)力交給客戶檔案管理軟件下載

為了履行打造獨(dú)特市場地位的承諾，納亞爾意識到需要在公司內(nèi)部實(shí)施一些根本變革。“我們在建設(shè)一家創(chuàng)新型的公司，但如果公司內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)不創(chuàng)新，你就不可能建立起創(chuàng)新型公司。”納亞爾的目標(biāo)非比尋常—他想把金字塔倒置過來，將權(quán)力交給其客戶檔案管理軟件下載，讓管理者對客戶檔案管理軟件下載負(fù)責(zé)。在當(dāng)時(shí)，這種想法不僅是首創(chuàng)的、激進(jìn)的，甚至還可能有點(diǎn)冒險(xiǎn)。

納亞爾在策劃所有變革的時(shí)候，遵循如下幾個(gè)最高準(zhǔn)則：

◆客戶檔案管理軟件下載第一，客戶第二。“稀缺的資源不是客戶，而是偉大的客戶檔案管理軟件下載。因此，如果我們關(guān)愛他們，并讓他們認(rèn)識到HCL公司是一家非常適宜工作的公司，他們就會(huì)為公司創(chuàng)造價(jià)值。”

◆透明度的提高可以縮短管理者和客戶檔案管理軟件下載之間的距離。許多傳統(tǒng)組織因限制信息流通，以及人為設(shè)定的人際界線而產(chǎn)生了問題。提高透明度，界線便會(huì)消失，客戶檔案管理軟件下載也會(huì)因此表現(xiàn)得更具有責(zé)任感和創(chuàng)造力。

◆不可避免的激進(jìn)措施。要想改變一個(gè)有著30年歷史的客戶信息管理系統(tǒng)下載文化，你不可能不用到極端的措施，只有急劇的變革才能達(dá)到目的。

那么，納亞爾實(shí)施了哪些管理創(chuàng)新呢?

被“展示”的管理者

HCL公司每年都會(huì)對2萬名客戶檔案管理軟件下載開展調(diào)查，讓他們從20個(gè)方面來給公司的1500名管理者打分，包括戰(zhàn)略視野、溝通能力、解決問題的能力、響應(yīng)能力等等。調(diào)查本身并沒有什么特別之處，特別的是，公司會(huì)把調(diào)查的結(jié)果，包括數(shù)字和評論匯集起來放在網(wǎng)上公布，公司的每一位客戶檔案管理軟件下載都可以看到。例如，根據(jù)客戶檔案管理軟件下載的打分匯總，在9分制的評分標(biāo)準(zhǔn)下，納亞爾的整體得分為7.8，所有的客戶檔案管理軟件下載都可以在網(wǎng)上查看到這個(gè)得分。并且還可以進(jìn)一步看到，納亞爾在激勵(lì)客戶檔案管理軟件下載方面的得分遠(yuǎn)高于在整合資源以按期完成任務(wù)方面的得分。

這只是實(shí)踐中的一項(xiàng)極其簡單而微小的改變，卻產(chǎn)生了非常深遠(yuǎn)的影響。對于管理者來說，如果他/她得到了負(fù)面的反饋，那將無地自容。這樣，大多數(shù)管理者都會(huì)認(rèn)真地對待客戶檔案管理軟件下載的反饋并相應(yīng)改變，只有少數(shù)管理者會(huì)置之不理，我行我素。正如納亞爾所評論的：“這一制度很重要，因?yàn)樗砻髁斯芾碚呤菍蛻魴n案管理軟件下載負(fù)責(zé)，而不是客戶檔案管理軟件下載對管理者負(fù)責(zé)。我們正試圖給‘責(zé)任’一詞增添新的定義。”

有趣的是，360度反饋既沒有與年終考核掛鉤，也沒有與客戶信息管理系統(tǒng)方案掛鉤。讓每一個(gè)人都可以看到，這就足以在行動(dòng)上鼓勵(lì)變革了。

服務(wù)券系統(tǒng)

在HCL公司，任何有困難或者有抱怨的客戶檔案管理軟件下載都可以到相關(guān)部門服務(wù)臺開通一張“服務(wù)券”。例如，如果空調(diào)出了問題，客戶檔案管理軟件下載可以到設(shè)施服務(wù)臺開通服務(wù)券;如果不滿意自己的客戶信息管理系統(tǒng)水平，就可以到人力資源服務(wù)臺開通服務(wù)券。

一旦服務(wù)券被開通，人們就會(huì)開始竭盡全力去解決問題。更重要的是，只有開通服務(wù)券的客戶檔案管理軟件下載才有權(quán)決定是否關(guān)閉那張服務(wù)券。公司會(huì)根據(jù)各個(gè)服務(wù)臺—例如人力資源服務(wù)臺—解決服務(wù)券所提問題的能力來對之進(jìn)行考核，并要求所開通的服務(wù)券要在兩日內(nèi)關(guān)閉。每天的報(bào)告中，都會(huì)列出公司15個(gè)服務(wù)臺每天開通服務(wù)券數(shù)目以及已開通的時(shí)長等信息。
服務(wù)券系統(tǒng)被引進(jìn)之初，公司上下每月開通的服務(wù)券數(shù)量高達(dá)3萬張，問題從座椅破損到出差政策，再到客戶信息管理系統(tǒng)問題，無不囊括。隨著大部分問題被相繼解決，服務(wù)券的開通數(shù)量不斷下降。例如2006年，英國分公司的人力資源經(jīng)理成功關(guān)閉了234張服務(wù)券，沒留下一張問題尚未解決的服務(wù)券。

服務(wù)券的引入首先改善了公司的工作環(huán)境。其次，它強(qiáng)調(diào)了反向責(zé)任的概念，即管理者和支持功能都是為客戶檔案管理軟件下載服務(wù)的，這也是公司所秉持的“客戶檔案管理軟件下載第一”的一部分。“我們非常關(guān)愛客戶檔案管理軟件下載”，納亞爾說，“我們給予客戶檔案管理軟件下載五星級般的待遇。如今他們都已習(xí)慣于公司提供的服務(wù)水平，如果跳槽進(jìn)入其他公司，往往變得非常不適應(yīng)。可以說，我們?yōu)榭蛻魴n案管理軟件下載營造了獨(dú)一無二的工作氛圍。”

服務(wù)券系統(tǒng)的第三個(gè)好處是，它可以作為反映公司內(nèi)部問題或負(fù)面情緒的“晴雨表”。正如英國分公司的人力資源經(jīng)理所說的，“每當(dāng)我們引進(jìn)一項(xiàng)新的人力資源政策時(shí)，服務(wù)券的開通數(shù)量就會(huì)上升。從服務(wù)券開通數(shù)量的多少，就可以知道管理者和客戶檔案管理軟件下載之間的溝通是否有效。”

但服務(wù)券也有引發(fā)錯(cuò)誤行為的風(fēng)險(xiǎn)：如果客戶檔案管理軟件下載為一些雞毛蒜皮或者無聊的問題而開通服務(wù)券會(huì)怎樣?如果客戶檔案管理軟件下載開始只通過網(wǎng)絡(luò)在線開通服務(wù)券，而不是直接跟其管理者反映會(huì)怎樣?納亞爾對這些風(fēng)險(xiǎn)有著清醒的認(rèn)識：“我們希望客戶檔案管理軟件下載可以自主選擇提出問題的時(shí)機(jī)。如果問題對于他們來說是很重要的，即使在我看來只是微不足道的瑣碎問題，他們也應(yīng)當(dāng)提出來。我們不希望客戶檔案管理軟件下載害怕發(fā)言。不過我們也正在試圖推動(dòng)一些改變：例如，我們正在尋找和鼓勵(lì)那些一天中沒有開通過服務(wù)券的部門。這并不意味著壓制提問，而意味著你必須主動(dòng)與客戶檔案管理軟件下載保持溝通，從而讓客戶檔案管理軟件下載沒有必要再到你那兒開通服務(wù)券。”

讓客戶來打分

在HCL的20年里，納亞爾形成了一種有關(guān)客戶信息管理系統(tǒng)和認(rèn)可的觀點(diǎn)。“行業(yè)內(nèi)的客戶信息管理系統(tǒng)下載通常根據(jù)公司的業(yè)績情況，向客戶檔案管理軟件下載支付30%的浮動(dòng)客戶信息管理系統(tǒng)。我們覺得這一做法很荒謬。因?yàn)槿绻闶且晃卉浖こ處?，你對公司的業(yè)績往往不會(huì)產(chǎn)生任何實(shí)質(zhì)性影響。于是我們宣布，公司將把所有的浮動(dòng)客戶信息管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)變成固定客戶信息管理系統(tǒng)，并將它稱之為‘信任客戶信息管理系統(tǒng)’。在公司建立起了完善的信任客戶信息管理系統(tǒng)之后，我們又將目光轉(zhuǎn)向了價(jià)值客戶信息管理系統(tǒng)。我們宣布，從現(xiàn)在起，公司將開始根據(jù)你為客戶創(chuàng)造的價(jià)值大小來進(jìn)行考核。”

盡管每一家公司都想通過為客戶創(chuàng)造的價(jià)值來考核和激勵(lì)客戶檔案管理軟件下載，但多數(shù)都苦于不知從何下手。HCL開發(fā)出了一個(gè)簡單但卻具有創(chuàng)新性的解決方案。按照納亞爾的說法：“最迫切希望創(chuàng)新的是客戶，為什么不能讓客戶充當(dāng)裁判呢?我們創(chuàng)建了一個(gè)簡單的工具：如果某個(gè)客戶檔案管理軟件下載認(rèn)為自己創(chuàng)造的價(jià)值高于合同規(guī)定的價(jià)值，他可以在價(jià)格標(biāo)簽上向客戶說明其所創(chuàng)造的價(jià)值—也許是意料之外的成本節(jié)省，也許是提高了服務(wù)器的利用率。然后向客戶詢問其對此的估價(jià)，客戶可以回饋給他一個(gè)1～5分之間的任意分值，這個(gè)分值將會(huì)反饋給系統(tǒng)。“在每一個(gè)季度末，我們將會(huì)統(tǒng)計(jì)每一個(gè)客戶檔案管理軟件下載所收到的創(chuàng)新點(diǎn)數(shù)，這些創(chuàng)新點(diǎn)可以兌換成自行車或者休假等禮物。”

當(dāng)然，這樣的舉措有高度的主觀性，要做到公平和準(zhǔn)確非常困難，因此，創(chuàng)新點(diǎn)和獎(jiǎng)勵(lì)制度更重大的意義其實(shí)在于其象征意義。

不斷改變

到HCL公司的內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)上隨便看一下，就可以看到大量其他的創(chuàng)新做法。例如，客戶檔案管理軟件下載可以直接與總裁互動(dòng)的問答鏈接Vineet Replies，以及大量聚焦客戶檔案管理軟件下載的資源，例如為首次出國的印度人提供的實(shí)用指南等。事實(shí)上，HCL公司引進(jìn)的所有管理創(chuàng)新都被IT化了，這并非偶然，因?yàn)榧夹g(shù)的進(jìn)步讓客戶信息管理系統(tǒng)下載的透明度和響應(yīng)能力提高了一個(gè)數(shù)量級別。IT行業(yè)最常見的問題就是客戶檔案管理軟件下載流失率高，但在HCL，每年的客戶檔案管理軟件下載離職人數(shù)下降到了個(gè)位數(shù)，新客戶一直絡(luò)繹不絕。

客戶檔案管理軟件下載第一，對于HCL來說，這就是管理的常識而并不高深。正如納亞爾所說：“人人都知道如何推出一項(xiàng)新的產(chǎn)品，但要從根本上改變一個(gè)有著3萬名客戶檔案管理軟件下載的客戶信息管理系統(tǒng)下載的商業(yè)模式，卻很少有人能夠做到。當(dāng)我們實(shí)現(xiàn)時(shí)，希望人們會(huì)對此有著更好的了解。”

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