“嘴巴就是生產(chǎn)力”－－淺談銷售話語術

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　　原始人最初靠揀拾和摘取植物的種籽、果實、根莖花葉，以及狩獵、捕獲而過活，因此雙手創(chuàng)造了人類的文明，手、腳、肢體等（體力勞動）是第一生產(chǎn)力。由于發(fā)明了工具、進而至機器，把人類從繁重的體力勞動中解放了出來，因而說腦力勞動是第二生產(chǎn)力。至現(xiàn)代科學技術、特別是電子信息技術的廣泛應用，使人類的生產(chǎn)效率突飛猛進，又被定義為第三生產(chǎn)力。第一生產(chǎn)力使人類緩慢地繁衍生存了數(shù)百萬年，第二生產(chǎn)力在短短數(shù)千年間就使人類得到了飛躍式的發(fā)展，而第三生產(chǎn)力不到一個世紀就讓人類文明從地球發(fā)展到了太空?！　?span id="vtrwcio" class="Apple-converted-space"> 

　　無論時代如何進步，從古至今，嘴巴都是人體的一個重要組成器官。從本質(zhì)上講，人長嘴巴是為了攝取食物，為生命活體提供充足的熱量和營養(yǎng)素。但嘴巴還有另一個重要的附加功能，那就是說話。說話是人類與生俱來的本能，是為了交際和溝通的需要。因此，人類學家將語言定義為“思維的外在表述”，是非常準確的。就算是天生的聾啞人，其最強烈的生存愿望也無非是開口說話！　　 
 

　　現(xiàn)代社會，語言新增加了“人際傳播工具”的職能，從而也就誕生了很多依靠嘴巴講話而吃飯的職業(yè)，如媒體主持人、外交家、律師、教師等等，而且這些都是高尚職業(yè)。在這個陣容中，有一支不太起眼、卻特別龐大的隊伍，那就是：遍布世界每一個角落的銷售人員。他們幫助企業(yè)出售產(chǎn)品和服務來贏利，是企業(yè)生存和發(fā)展的保證，是社會經(jīng)濟繁榮的縮影。這個群體的工作極富有挑戰(zhàn)性、靈活性，臨場的口頭發(fā)揮對達成銷售起著至關重要的作用?！　?span id="vlrhpnj" class="Apple-converted-space"> 
 

　　搞過銷售工作的人，都能切身體會到語言的力量，說“嘴巴就是生產(chǎn)力”，一點也不夸張。同樣的一個客戶，有的人三番五次地跑、談，就是久攻不下，而換了個業(yè)務人員，好象三下五除二就大功告成；有些產(chǎn)品基本上處于很難推的狀態(tài)，但也有人能把它賣得火暴起來；有些市場是公認的“爛攤子”，客戶刁，信譽差，品牌亂，價格低，而經(jīng)過幾個業(yè)務骨干的調(diào)教、管理，也可以變得井然有序、貨如輪轉(zhuǎn)；還有很多成功的銷售員，不僅通過自己的銷售工作得到了超值回報，并建立了廣泛的人脈，為人生事業(yè)的成功奠定了堅實基礎?！　?span id="g8iywbk" class="Apple-converted-space"> 
 

　　但是，無論從業(yè)時間長短，都有很多銷售人員為自己的口才而煩惱，甚至為此而不自信，最后導致其離開銷售工作崗位。“能言善道”成為銷售人員職業(yè)生涯中追求成功的第一道門檻。 
 

　　基于此，筆者根據(jù)實戰(zhàn)經(jīng)驗粗淺總結了一些銷售話語術，與大家分享、探討?！　?span id="8cbjzus" class="Apple-converted-space"> 
 

　　一、what，即“說什么”？　　 
 

　　任何天才演講家，如果言之無物，內(nèi)容空洞，則味同嚼蠟，他再會煽情也不能長久吸引聽者的興趣。所以，業(yè)務人員首先要解決“說什么”的問題。銷售無小事，無論溝通還是談判，成功開口之前，需要做足五個方面的“功課”，準備充當五個不同的角色：　　 
 

　　1、銷售人員要對自己所銷售的產(chǎn)品做全面、深入、細致的了解，達到專業(yè)的程度。要知道，客戶是長期銷售此類產(chǎn)品的，他對這個產(chǎn)品應該有基本的認識，千萬別低估客戶的智力、知識和經(jīng)驗，那樣很容易自討不趣。但是俗話說：“買家哪有賣家精”，這就對業(yè)務人員的專業(yè)水準提出了更高要求，如果你的產(chǎn)品知識與客戶相近，那么，你很難幫助和提升該客戶。如果你的產(chǎn)品知識甚至還不如他，那你最好趁早走人，沒有一個客戶會尊重一個不專業(yè)的業(yè)務員。除了從宏觀上了解自己產(chǎn)品的性能、結構、特點、優(yōu)勢之外，最好還能從細節(jié)上多了解一些該產(chǎn)品易發(fā)生的問題點，以及各種可能或?qū)嵱玫慕鉀Q辦法。這樣，你就能從細微處比客戶略勝一籌，客戶自然對你心服口服。（當產(chǎn)品專家） 
 

　　2、營銷員必須對自己企業(yè)的銷售政策有系統(tǒng)了解?，F(xiàn)在流行團隊作戰(zhàn)，但是每個業(yè)務人員都應該徹底掌握公司的各項相關政策，以免各說各話，話不對板。這些包括：品牌、品種、規(guī)格、價格、區(qū)域規(guī)劃及保護、回款制度、鋪底政策、銷售累積獎勵政策、廣告費用分攤政策、物流、裝修、促銷、公關活動費用、各種配套物的提供與費用安排、投訴處理機制、退貨及理賠方式、合作終止或中止條件等等合同文本內(nèi)容。“先說斷，后不亂”，如果前面含糊其辭，后面必然剪不斷、理還亂。一個越是熟練的老業(yè)務，越是清晰了解這些項目和流程，跟客戶談起來自然有理有據(jù)，游刃有余。（當企業(yè)權威代表）　　 
 

　　3、對整個行業(yè)的發(fā)展情況及競爭動態(tài)也要有一定了解和掌握。廠家業(yè)務員比經(jīng)銷商具有先天的收集和傳遞行業(yè)信息的優(yōu)勢，比如原材料價格動態(tài)、成品的價格調(diào)整趨勢，公司的人事和政策調(diào)整情況，同行業(yè)品牌的廣告和促銷動態(tài)，某些行業(yè)笑話和丑聞，本企業(yè)其他區(qū)域的發(fā)展形勢，某些樣板客戶的經(jīng)營與管理之道等等，你可以經(jīng)常地、選擇性地對客戶宣講，實際上就是在教育和引導客戶，增加客戶對你的信息依賴度。（當行業(yè)新聞發(fā)言人）　　 
 

　　4、系統(tǒng)掌握市場營銷理論與實戰(zhàn)知識。企業(yè)營銷人員，與各地總代理、區(qū)域經(jīng)銷商、分銷商、終端零售商及其下屬們，干的其實是同一件事，那就是銷售。由于企業(yè)選人、用人的范圍更廣，標準和尺度更嚴，接受專業(yè)培訓的機會更多，因此客戶一般對廠家人員是比較敬重的，他們希望從廠家人員身上學到東西，得到指導和幫助。因此，營銷人員必須具備較好的市場銷售理論知識，并能為我所用，對客戶的產(chǎn)品結構調(diào)整、終端形象展示、廣告與促銷、公關，以及經(jīng)營和管理中存在漏洞與問題、發(fā)展戰(zhàn)略與操作戰(zhàn)術組合等，能夠及時、有效地提出針對性的批評與建議，你才能真正對客戶產(chǎn)生影響力。（當經(jīng)營管理顧問）　　 
 

　　5、一個開口閉口只會談業(yè)務、談工作、談產(chǎn)品、談市場的銷售員，自己想一想其實也挺無情趣的吧？客戶可能尊重你，卻不喜歡你，對你敬而遠之。所以，銷售人員還必須多看書看報，準備一些時政要聞、娛樂新聞、花邊新聞、幽默笑話、小道消息等，有時可以和客戶插科打諢，調(diào)節(jié)一下氣氛，對于成功開展業(yè)務也不無幫助。尤其是與客戶的關系越近越需要以此來聯(lián)絡感情，而對陌生客戶的拜訪則不妨來做開場白或結束語，增加你的親和力。（當客場娛樂嘉賓）　

　　二、Hwo，即“怎么說”？　　 
 

　　這類技巧非常豐富：如正說、反說、順說、扭說、笑說、戲說等，全在于現(xiàn)場發(fā)揮，有些可意會難言傳，總的要求是：形象端莊，七情上臉，準確表述，肢體配合。在業(yè)務工作中，要特別注意以下六點：　　 
 

　　1、克服害羞和恐懼心理，看著客戶的眼睛說話。 
 

　　人其實都是害羞的，面對陌生的環(huán)境和陌生人，都有怯場心理，問題是一些新入行的業(yè)務人員，這些心理障礙相對突出。解決之道是勇敢直視談話對手的眼睛。人說“眼睛是心靈的窗戶”，從他的眼睛里可以探究許多信息，如接受度、熱情度、誠意度等，同時，也把你的誠懇、勇氣和熱情傳遞給了他（她）。眼神游移不定給人十分卑微和猥瑣的感覺，眼神太過生猛會使人感到威脅和不安，因此商務禮儀中要求主要凝視對方的鼻梁，有時必須進行正面的眼神交流。（對著說）　　 
 

　　2、根據(jù)內(nèi)容，掌握音調(diào)、音量、語速和節(jié)奏，說清楚。 
 

　　社交中最忌諱的，你明明在說話，卻把聲音壓縮在喉嚨管里，聲音太低，讓人聽著費力，這也是一種極不自信的表現(xiàn)，客戶一聽就沒有信心了。再就是聲音太高，象在吵架，讓人聽起來也不舒服。有的說話太快，根本聽不清、辯不明，要聽者反復詢問，說了也等于沒說。有的聲音過于程式化，照本宣科，似乎不帶任何感情色彩，讓人味同嚼蠟，難以打動人。正確的做法是，應該根據(jù)談話環(huán)境的空間大小、參與談話的人數(shù)多寡、談話對象的身份及談話內(nèi)容性質(zhì)，來決定用多長時間和多大的音量。對于宣傳品牌、企業(yè)、榮譽、市場規(guī)模等內(nèi)容，聲音要不怕大，能調(diào)動全場（而不是僅僅談話對象）最好。而對價格、返利、促銷等牽涉商業(yè)機密的內(nèi)容，則聲音宜小，小到只有你的對手能聽清楚即可。（大膽說）　　 
 

　　3、我們的本色是商務人員，請學會一本正經(jīng)地說話。 
 

　　 公司給業(yè)務人員發(fā)著工資，拿著差旅費補助，本意決不僅僅是讓你去和客戶聊天，而且我們也應該清楚此行拜訪客戶的目的。因此，對于那些滿臉堆笑、從頭笑到尾，談正事也象是講笑話的行為，必須制止。也就是說，我們必須學會控制笑容。有些內(nèi)容，如牽涉費用分攤、催款、退貨、補貨等，是非常嚴肅的事，你一笑，就減輕了這件事在客戶心目中的分量。在新客戶開發(fā)階段，談品牌、談區(qū)域規(guī)劃和保護、談相關政策，也應該收斂起笑容，客戶才信得過你。當然，業(yè)務人員應該具有親和力，但這和鄭重其事并不矛盾。（板著臉說）　　 
 

　　4、無論如何，我們應該掌握談話的主動權。 
 

　　去拜訪客戶，我們是有備而來，而對方是倉促上馬，因此按理談話的主動權比較好掌握在我方手中?，F(xiàn)實中，很多人談話是缺乏邏輯性的，想到哪說到哪，這樣半天下來，發(fā)現(xiàn)話說了不少，但自己準備的內(nèi)容沒有談到，或被一帶而過。你還想談下去，客戶卻有事要走，或者到了吃飯時間了，結果草草結束，達不到解決問題的目的。所以，無論如何應牢牢把握談話的主動權，抓緊時間先談正事，主持、牽引對方順著自己的邏輯思路談；他繞得再遠，還得一句話又把他扯回來?？傊?，最好開宗明義告訴他此行是為了解決哪幾件事，末了還得有個簡單的提示性結語，該留下書面性的東西也不能漏過，這樣才是完整的談話程序。（搶著說）　　 
 

　　5、要照顧客戶的情緒，更應該照顧自己的情緒。 
 

　　也許是“客戶是上帝”、“客戶是總裁”這類教育受的多了，很多業(yè)務人員在內(nèi)心是懼怕客戶的，他們主要是怕得罪了客戶，不進貨了，不回款了，從而影響了自己的前途。這個問題，我認為必須分情況，誰也不會莫名其妙地去得罪客戶。但是，在原則問題上，在大是大非的關頭，千萬不要怕得罪客戶。這個主要是指牽涉質(zhì)量投訴和無理索賠、不合理退貨和無理拖延貨款等方面。很多由于操作不當而引發(fā)的質(zhì)量投訴，客戶不作深入了解就大光其火，進而無理索賠，是可忍孰不可忍？對于胡亂進貨導致的滯銷，或倉儲保管不當而引起的產(chǎn)品過期，卻強行退貨，難道也應該無條件爽快答應？有些區(qū)域拖款成風，有的地區(qū)賴帳上癮，你不罵、不威脅、不耍點小花招，貨款就不能安全回籠。以我的經(jīng)驗，很多客戶是吵過了，罵過了，合作反而順利了，因為客戶是“梁山好漢不打不相識”，他從此知道你不好欺負，變老實了許多。（吵著說）　　 
 

　　6，學會傾聽對方的聲音。 
 

　　不少做業(yè)務的人，都以能口若懸河、滔滔不絕、旁征博引、天南海北地神侃為榮，以能把稻草講成金條、巧舌如簧為樂。其實這是錯誤的認識。一個真正善于言談的人，固然他的口頭表達能力不俗，但并沒有必要炫耀口才，他反而將更多的時間讓給對方，注意傾聽對方的聲音，從對方的言談中去捕捉機會，該附和的就附和，該贊賞的就贊賞，該糾正的就糾正，該 
 

　　補充的就補充，這樣才是互動的、愉快的交談。只顧自己說，不在乎對方的感受和反應，只會是沒有實際效果的宣講而已。如果客戶認為此君能言善辯，卻達不成實質(zhì)性的共識，那么能言善辯又有什么意義？假如客戶因此而對你留下夸夸其談的印象，那才真叫得不償失。