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“嘴巴就是生產(chǎn)力”--淺談銷售話語術(shù)

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  原始人最初靠揀拾和摘取植物的種籽、果實(shí)、根莖花葉,以及狩獵、捕獲而過活,因此雙手創(chuàng)造了人類的文明,手、腳、肢體等(體力勞動(dòng))是第一生產(chǎn)力。由于發(fā)明了工具、進(jìn)而至機(jī)器,把人類從繁重的體力勞動(dòng)中解放了出來,因而說腦力勞動(dòng)是第二生產(chǎn)力。至現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、特別是電子信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用,使人類的生產(chǎn)效率突飛猛進(jìn),又被定義為第三生產(chǎn)力。第一生產(chǎn)力使人類緩慢地繁衍生存了數(shù)百萬年,第二生產(chǎn)力在短短數(shù)千年間就使人類得到了飛躍式的發(fā)展,而第三生產(chǎn)力不到一個(gè)世紀(jì)就讓人類文明從地球發(fā)展到了太空?! ?span id="c6ca24g" class="Apple-converted-space"> 

  無論時(shí)代如何進(jìn)步,從古至今,嘴巴都是人體的一個(gè)重要組成器官。從本質(zhì)上講,人長嘴巴是為了攝取食物,為生命活體提供充足的熱量和營養(yǎng)素。但嘴巴還有另一個(gè)重要的附加功能,那就是說話。說話是人類與生俱來的本能,是為了交際和溝通的需要。因此,人類學(xué)家將語言定義為“思維的外在表述”,是非常準(zhǔn)確的。就算是天生的聾啞人,其最強(qiáng)烈的生存愿望也無非是開口說話!   
 

  現(xiàn)代社會(huì),語言新增加了“人際傳播工具”的職能,從而也就誕生了很多依靠嘴巴講話而吃飯的職業(yè),如媒體主持人、外交家、律師、教師等等,而且這些都是高尚職業(yè)。在這個(gè)陣容中,有一支不太起眼、卻特別龐大的隊(duì)伍,那就是:遍布世界每一個(gè)角落的銷售人員。他們幫助企業(yè)出售產(chǎn)品和服務(wù)來贏利,是企業(yè)生存和發(fā)展的保證,是社會(huì)經(jīng)濟(jì)繁榮的縮影。這個(gè)群體的工作極富有挑戰(zhàn)性、靈活性,臨場的口頭發(fā)揮對(duì)達(dá)成銷售起著至關(guān)重要的作用?! ?span id="wsieae4" class="Apple-converted-space"> 
 

  搞過銷售工作的人,都能切身體會(huì)到語言的力量,說“嘴巴就是生產(chǎn)力”,一點(diǎn)也不夸張。同樣的一個(gè)客戶,有的人三番五次地跑、談,就是久攻不下,而換了個(gè)業(yè)務(wù)人員,好象三下五除二就大功告成;有些產(chǎn)品基本上處于很難推的狀態(tài),但也有人能把它賣得火暴起來;有些市場是公認(rèn)的“爛攤子”,客戶刁,信譽(yù)差,品牌亂,價(jià)格低,而經(jīng)過幾個(gè)業(yè)務(wù)骨干的調(diào)教、管理,也可以變得井然有序、貨如輪轉(zhuǎn);還有很多成功的銷售員,不僅通過自己的銷售工作得到了超值回報(bào),并建立了廣泛的人脈,為人生事業(yè)的成功奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)?! ?span id="ccoqg4i" class="Apple-converted-space"> 
 

  但是,無論從業(yè)時(shí)間長短,都有很多銷售人員為自己的口才而煩惱,甚至為此而不自信,最后導(dǎo)致其離開銷售工作崗位。“能言善道”成為銷售人員職業(yè)生涯中追求成功的第一道門檻。 
 

  基于此,筆者根據(jù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)粗淺總結(jié)了一些銷售話語術(shù),與大家分享、探討?! ?span id="owoya4e" class="Apple-converted-space"> 
 

  一、what,即“說什么”?   
 

  任何天才演講家,如果言之無物,內(nèi)容空洞,則味同嚼蠟,他再會(huì)煽情也不能長久吸引聽者的興趣。所以,業(yè)務(wù)人員首先要解決“說什么”的問題。銷售無小事,無論溝通還是談判,成功開口之前,需要做足五個(gè)方面的“功課”,準(zhǔn)備充當(dāng)五個(gè)不同的角色:   
 

  1、銷售人員要對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品做全面、深入、細(xì)致的了解,達(dá)到專業(yè)的程度。要知道,客戶是長期銷售此類產(chǎn)品的,他對(duì)這個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該有基本的認(rèn)識(shí),千萬別低估客戶的智力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),那樣很容易自討不趣。但是俗話說:“買家哪有賣家精”,這就對(duì)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)提出了更高要求,如果你的產(chǎn)品知識(shí)與客戶相近,那么,你很難幫助和提升該客戶。如果你的產(chǎn)品知識(shí)甚至還不如他,那你最好趁早走人,沒有一個(gè)客戶會(huì)尊重一個(gè)不專業(yè)的業(yè)務(wù)員。除了從宏觀上了解自己產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)之外,最好還能從細(xì)節(jié)上多了解一些該產(chǎn)品易發(fā)生的問題點(diǎn),以及各種可能或?qū)嵱玫慕鉀Q辦法。這樣,你就能從細(xì)微處比客戶略勝一籌,客戶自然對(duì)你心服口服。(當(dāng)產(chǎn)品專家) 
 

  2、營銷員必須對(duì)自己企業(yè)的銷售政策有系統(tǒng)了解。現(xiàn)在流行團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),但是每個(gè)業(yè)務(wù)人員都應(yīng)該徹底掌握公司的各項(xiàng)相關(guān)政策,以免各說各話,話不對(duì)板。這些包括:品牌、品種、規(guī)格、價(jià)格、區(qū)域規(guī)劃及保護(hù)、回款制度、鋪底政策、銷售累積獎(jiǎng)勵(lì)政策、廣告費(fèi)用分?jǐn)傉?、物流、裝修、促銷、公關(guān)活動(dòng)費(fèi)用、各種配套物的提供與費(fèi)用安排、投訴處理機(jī)制、退貨及理賠方式、合作終止或中止條件等等合同文本內(nèi)容。“先說斷,后不亂”,如果前面含糊其辭,后面必然剪不斷、理還亂。一個(gè)越是熟練的老業(yè)務(wù),越是清晰了解這些項(xiàng)目和流程,跟客戶談起來自然有理有據(jù),游刃有余。(當(dāng)企業(yè)權(quán)威代表)   
 

  3、對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展情況及競爭動(dòng)態(tài)也要有一定了解和掌握。廠家業(yè)務(wù)員比經(jīng)銷商具有先天的收集和傳遞行業(yè)信息的優(yōu)勢(shì),比如原材料價(jià)格動(dòng)態(tài)、成品的價(jià)格調(diào)整趨勢(shì),公司的人事和政策調(diào)整情況,同行業(yè)品牌的廣告和促銷動(dòng)態(tài),某些行業(yè)笑話和丑聞,本企業(yè)其他區(qū)域的發(fā)展形勢(shì),某些樣板客戶的經(jīng)營與管理之道等等,你可以經(jīng)常地、選擇性地對(duì)客戶宣講,實(shí)際上就是在教育和引導(dǎo)客戶,增加客戶對(duì)你的信息依賴度。(當(dāng)行業(yè)新聞發(fā)言人)   
 

  4、系統(tǒng)掌握市場營銷理論與實(shí)戰(zhàn)知識(shí)。企業(yè)營銷人員,與各地總代理、區(qū)域經(jīng)銷商、分銷商、終端零售商及其下屬們,干的其實(shí)是同一件事,那就是銷售。由于企業(yè)選人、用人的范圍更廣,標(biāo)準(zhǔn)和尺度更嚴(yán),接受專業(yè)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)更多,因此客戶一般對(duì)廠家人員是比較敬重的,他們希望從廠家人員身上學(xué)到東西,得到指導(dǎo)和幫助。因此,營銷人員必須具備較好的市場銷售理論知識(shí),并能為我所用,對(duì)客戶的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、終端形象展示、廣告與促銷、公關(guān),以及經(jīng)營和管理中存在漏洞與問題、發(fā)展戰(zhàn)略與操作戰(zhàn)術(shù)組合等,能夠及時(shí)、有效地提出針對(duì)性的批評(píng)與建議,你才能真正對(duì)客戶產(chǎn)生影響力。(當(dāng)經(jīng)營管理顧問)   
 

  5、一個(gè)開口閉口只會(huì)談業(yè)務(wù)、談工作、談產(chǎn)品、談市場的銷售員,自己想一想其實(shí)也挺無情趣的吧?客戶可能尊重你,卻不喜歡你,對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。所以,銷售人員還必須多看書看報(bào),準(zhǔn)備一些時(shí)政要聞、娛樂新聞、花邊新聞、幽默笑話、小道消息等,有時(shí)可以和客戶插科打諢,調(diào)節(jié)一下氣氛,對(duì)于成功開展業(yè)務(wù)也不無幫助。尤其是與客戶的關(guān)系越近越需要以此來聯(lián)絡(luò)感情,而對(duì)陌生客戶的拜訪則不妨來做開場白或結(jié)束語,增加你的親和力。(當(dāng)客場娛樂嘉賓) 


 

 


 

  二、Hwo,即“怎么說”?   
 

  這類技巧非常豐富:如正說、反說、順說、扭說、笑說、戲說等,全在于現(xiàn)場發(fā)揮,有些可意會(huì)難言傳,總的要求是:形象端莊,七情上臉,準(zhǔn)確表述,肢體配合。在業(yè)務(wù)工作中,要特別注意以下六點(diǎn):   
 

  1、克服害羞和恐懼心理,看著客戶的眼睛說話。 
 

  人其實(shí)都是害羞的,面對(duì)陌生的環(huán)境和陌生人,都有怯場心理,問題是一些新入行的業(yè)務(wù)人員,這些心理障礙相對(duì)突出。解決之道是勇敢直視談話對(duì)手的眼睛。人說“眼睛是心靈的窗戶”,從他的眼睛里可以探究許多信息,如接受度、熱情度、誠意度等,同時(shí),也把你的誠懇、勇氣和熱情傳遞給了他(她)。眼神游移不定給人十分卑微和猥瑣的感覺,眼神太過生猛會(huì)使人感到威脅和不安,因此商務(wù)禮儀中要求主要凝視對(duì)方的鼻梁,有時(shí)必須進(jìn)行正面的眼神交流。(對(duì)著說)   
 

  2、根據(jù)內(nèi)容,掌握音調(diào)、音量、語速和節(jié)奏,說清楚。 
 

  社交中最忌諱的,你明明在說話,卻把聲音壓縮在喉嚨管里,聲音太低,讓人聽著費(fèi)力,這也是一種極不自信的表現(xiàn),客戶一聽就沒有信心了。再就是聲音太高,象在吵架,讓人聽起來也不舒服。有的說話太快,根本聽不清、辯不明,要聽者反復(fù)詢問,說了也等于沒說。有的聲音過于程式化,照本宣科,似乎不帶任何感情色彩,讓人味同嚼蠟,難以打動(dòng)人。正確的做法是,應(yīng)該根據(jù)談話環(huán)境的空間大小、參與談話的人數(shù)多寡、談話對(duì)象的身份及談話內(nèi)容性質(zhì),來決定用多長時(shí)間和多大的音量。對(duì)于宣傳品牌、企業(yè)、榮譽(yù)、市場規(guī)模等內(nèi)容,聲音要不怕大,能調(diào)動(dòng)全場(而不是僅僅談話對(duì)象)最好。而對(duì)價(jià)格、返利、促銷等牽涉商業(yè)機(jī)密的內(nèi)容,則聲音宜小,小到只有你的對(duì)手能聽清楚即可。(大膽說)   
 

  3、我們的本色是商務(wù)人員,請(qǐng)學(xué)會(huì)一本正經(jīng)地說話。 
 

   公司給業(yè)務(wù)人員發(fā)著工資,拿著差旅費(fèi)補(bǔ)助,本意決不僅僅是讓你去和客戶聊天,而且我們也應(yīng)該清楚此行拜訪客戶的目的。因此,對(duì)于那些滿臉堆笑、從頭笑到尾,談?wù)乱蚕笫侵v笑話的行為,必須制止。也就是說,我們必須學(xué)會(huì)控制笑容。有些內(nèi)容,如牽涉費(fèi)用分?jǐn)?、催款、退貨、補(bǔ)貨等,是非常嚴(yán)肅的事,你一笑,就減輕了這件事在客戶心目中的分量。在新客戶開發(fā)階段,談品牌、談區(qū)域規(guī)劃和保護(hù)、談相關(guān)政策,也應(yīng)該收斂起笑容,客戶才信得過你。當(dāng)然,業(yè)務(wù)人員應(yīng)該具有親和力,但這和鄭重其事并不矛盾。(板著臉說)   
 

  4、無論如何,我們應(yīng)該掌握談話的主動(dòng)權(quán)。 
 

  去拜訪客戶,我們是有備而來,而對(duì)方是倉促上馬,因此按理談話的主動(dòng)權(quán)比較好掌握在我方手中?,F(xiàn)實(shí)中,很多人談話是缺乏邏輯性的,想到哪說到哪,這樣半天下來,發(fā)現(xiàn)話說了不少,但自己準(zhǔn)備的內(nèi)容沒有談到,或被一帶而過。你還想談下去,客戶卻有事要走,或者到了吃飯時(shí)間了,結(jié)果草草結(jié)束,達(dá)不到解決問題的目的。所以,無論如何應(yīng)牢牢把握談話的主動(dòng)權(quán),抓緊時(shí)間先談?wù)?,主持、牽引?duì)方順著自己的邏輯思路談;他繞得再遠(yuǎn),還得一句話又把他扯回來??傊詈瞄_宗明義告訴他此行是為了解決哪幾件事,末了還得有個(gè)簡單的提示性結(jié)語,該留下書面性的東西也不能漏過,這樣才是完整的談話程序。(搶著說)   
 

  5、要照顧客戶的情緒,更應(yīng)該照顧自己的情緒。 
 

  也許是“客戶是上帝”、“客戶是總裁”這類教育受的多了,很多業(yè)務(wù)人員在內(nèi)心是懼怕客戶的,他們主要是怕得罪了客戶,不進(jìn)貨了,不回款了,從而影響了自己的前途。這個(gè)問題,我認(rèn)為必須分情況,誰也不會(huì)莫名其妙地去得罪客戶。但是,在原則問題上,在大是大非的關(guān)頭,千萬不要怕得罪客戶。這個(gè)主要是指牽涉質(zhì)量投訴和無理索賠、不合理退貨和無理拖延貨款等方面。很多由于操作不當(dāng)而引發(fā)的質(zhì)量投訴,客戶不作深入了解就大光其火,進(jìn)而無理索賠,是可忍孰不可忍?對(duì)于胡亂進(jìn)貨導(dǎo)致的滯銷,或倉儲(chǔ)保管不當(dāng)而引起的產(chǎn)品過期,卻強(qiáng)行退貨,難道也應(yīng)該無條件爽快答應(yīng)?有些區(qū)域拖款成風(fēng),有的地區(qū)賴帳上癮,你不罵、不威脅、不耍點(diǎn)小花招,貨款就不能安全回籠。以我的經(jīng)驗(yàn),很多客戶是吵過了,罵過了,合作反而順利了,因?yàn)榭蛻羰?ldquo;梁山好漢不打不相識(shí)”,他從此知道你不好欺負(fù),變老實(shí)了許多。(吵著說)   
 

  6,學(xué)會(huì)傾聽對(duì)方的聲音。 
 

  不少做業(yè)務(wù)的人,都以能口若懸河、滔滔不絕、旁征博引、天南海北地神侃為榮,以能把稻草講成金條、巧舌如簧為樂。其實(shí)這是錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。一個(gè)真正善于言談的人,固然他的口頭表達(dá)能力不俗,但并沒有必要炫耀口才,他反而將更多的時(shí)間讓給對(duì)方,注意傾聽對(duì)方的聲音,從對(duì)方的言談中去捕捉機(jī)會(huì),該附和的就附和,該贊賞的就贊賞,該糾正的就糾正,該 
 

  補(bǔ)充的就補(bǔ)充,這樣才是互動(dòng)的、愉快的交談。只顧自己說,不在乎對(duì)方的感受和反應(yīng),只會(huì)是沒有實(shí)際效果的宣講而已。如果客戶認(rèn)為此君能言善辯,卻達(dá)不成實(shí)質(zhì)性的共識(shí),那么能言善辯又有什么意義?假如客戶因此而對(duì)你留下夸夸其談的印象,那才真叫得不償失。

 

 

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發(fā)布:2007-03-27 13:48    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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