物業(yè)服務(wù)管理平臺(tái)能解決服務(wù)體系的哪些問(wèn)題？

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 　　物業(yè)管理在手工操作時(shí)代，工作程序非常繁瑣，需要大量的人力、物力和財(cái)力，極大地浪費(fèi)了小 區(qū)物業(yè)的資源，不能及時(shí)了解業(yè)主的各項(xiàng)需要、提供細(xì)致周到的服務(wù)使物業(yè)管理水平大打折扣。小區(qū) 物業(yè)管理系統(tǒng)是現(xiàn)代居住小區(qū)不可缺少的一部分。一個(gè)好的小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)可以提升小區(qū)的管理水 平，使小區(qū)的日常管理更加方便，同時(shí)確保取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。將計(jì)算機(jī)的強(qiáng)大功能與現(xiàn)代的管理 思想相結(jié)合，建立現(xiàn)代的智能小區(qū)是物業(yè)管理發(fā)展的方向。

　　一、物業(yè)管理服務(wù)面臨的問(wèn)題

　　1. 信息處理體系不完善，未建立集團(tuán)層級(jí)的客服體系，不能全力支持公司發(fā)展決策

　　2. 服務(wù)信息不規(guī)范、不完整，造成服務(wù)過(guò)程脫節(jié)，相互扯皮推諉;

　　3. 不能進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計(jì)分析，不利于客戶服務(wù)質(zhì)量提高，以及為以后的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)提供有效幫助，避免問(wèn)題再次發(fā)生

　　4. 業(yè)主投訴無(wú)門(mén)，出了問(wèn)題打了幾個(gè)電話都聯(lián)系不到相關(guān)人員，不知道該找誰(shuí)，造成不信任。

　　5. 項(xiàng)目不斷擴(kuò)大，異地項(xiàng)目資源管理體系的支持與開(kāi)發(fā)需求

　　6. 隨著公司異地項(xiàng)目開(kāi)發(fā)進(jìn)程的不斷加速，異地與公司本部的信息溝通及信息資源的處理和管控在集團(tuán)管理中非常重要，一些國(guó)內(nèi)知名企業(yè)采用CSM客服及呼叫中心的運(yùn)營(yíng)來(lái)構(gòu)建信息處理平臺(tái)

　　7. 戶服務(wù)體系層級(jí)管理關(guān)系不明確，工作效率低，內(nèi)部資源損耗大，過(guò)程監(jiān)督及結(jié)果檢查執(zhí)行力度難

　　二、服務(wù)體系功能模塊

　　1、呼叫中心

　?、賮?lái)電彈屏：業(yè)務(wù)電話主要由人工進(jìn)行受理，呼叫 中心的坐席代表使用電話和計(jì)算機(jī)，可以實(shí)現(xiàn)軟 電話呼叫與接聽(tīng)，結(jié)合強(qiáng)大的客服服務(wù)系統(tǒng)，直 接進(jìn)行業(yè)務(wù)的處理并記錄客戶實(shí)時(shí)服務(wù)記錄。

　?、谧詣?dòng)錄音：自動(dòng)錄音是實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)與語(yǔ)音監(jiān)督 的重要手段。呼叫中心提供相應(yīng)的語(yǔ)音工具，工 作人員可以對(duì)呼入呼出的電話語(yǔ)音進(jìn)行選取、錄 制及播放。此外，通過(guò)實(shí)時(shí)的錄音監(jiān)控還可以對(duì) 話務(wù)員的工作情況進(jìn)行必要的監(jiān)督。這樣，就為 坐席人員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定提供了一個(gè)客觀的依據(jù)。

　　2、業(yè)務(wù)受理-接單登記

　?、倏蛻魜?lái)電后，系統(tǒng)會(huì)直接進(jìn)入到業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)， 實(shí)時(shí)記錄客戶的服務(wù)記錄。在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)中可 以看到此客戶的詳細(xì)信息和所有歷史記錄。客戶 報(bào)修具體事項(xiàng)后，能自動(dòng)顯示此事項(xiàng)所涉及材料 的供應(yīng)商。如客戶報(bào)修廚房設(shè)施，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯 示此房間的廚房設(shè)施供應(yīng)商信息。

　?、跇I(yè)務(wù)受理內(nèi)容:銷售咨詢、質(zhì)保期內(nèi)報(bào)修、質(zhì)保期 外報(bào)修、投訴、服務(wù)等

　　3、調(diào)度處理(報(bào)修為例)

　?、倏头行臑榻y(tǒng)一接單及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供了有 利保障，客戶投訴與維修電話可通過(guò)同一 號(hào)碼直接接入，把客戶實(shí)際情況轉(zhuǎn)發(fā)到相 關(guān)小區(qū)的客服專員，該小區(qū)的客服專員即 時(shí)生成維修單進(jìn)行派工處理，并把處理情 況在客服系統(tǒng)中并作相應(yīng)的記錄。

　　4、回訪客戶

　　①總部呼叫中心收到相關(guān)小區(qū)客服專員的處 理結(jié)果回饋后，總部呼叫中心工作人員對(duì) 所涉及的客戶進(jìn)行回訪工作，征詢客戶對(duì) 事務(wù)處理情況的滿意程度并作相應(yīng)的記錄。

　　5、客戶-房屋-供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù)

　　①客服軟件為每一個(gè)客戶、每一個(gè)房間、每 一個(gè)供應(yīng)商建立了獨(dú)立的基礎(chǔ)檔案，通過(guò) 數(shù)據(jù)庫(kù)為它們建立關(guān)聯(lián)。通過(guò)客戶姓名、 電話號(hào)碼等資料可以查詢到此客戶的房間， 通過(guò)房間編號(hào)和房屋屬性可以查詢到此房 間建筑和裝修的材料供應(yīng)商。客服人員在 系統(tǒng)中把有代表性的案例記錄下來(lái)，共同分享。

　　6、數(shù)據(jù)分析

　?、俸艚杏涗?、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析是企業(yè)了解客戶的一個(gè) 重要窗口，企業(yè)每天都可以從這些呼叫記錄中獲 取大量重要的信息。因此，對(duì)客戶信息的統(tǒng)計(jì)分 析是發(fā)揮呼叫中心功效的重要組成部分?？头?統(tǒng)具備強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能，主要包含系統(tǒng)內(nèi)部 提供的數(shù)據(jù)分析，如每天的話務(wù)量分析、報(bào)修事 件的分析、事項(xiàng)信息排位分析、事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析、 供應(yīng)商的分析、供應(yīng)商獎(jiǎng)懲表、回訪數(shù)據(jù)分析、 客戶滿意度分析等。這些對(duì)客服中心的管理、監(jiān) 測(cè)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)都有非常重要的價(jià)值。