IBM的知識(shí)管理經(jīng)驗(yàn)

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現(xiàn)代企業(yè)最寶貴的資是員工。透過(guò)信息科技培養(yǎng)與時(shí)俱進(jìn)的員工，使每位員工都能在快速變化的產(chǎn)業(yè)中，持續(xù)累積面對(duì)挑戰(zhàn)的能力，確保員工與企業(yè)不斷保持競(jìng)爭(zhēng)力。這就是識(shí)管理的真諦。

不論經(jīng)濟(jì)景氣或不景氣，今日的企業(yè)都無(wú)可避免的面臨全球化的挑戰(zhàn)，不能在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)閉關(guān)自守。在這樣的趨勢(shì)下，對(duì)職場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)、市疆界的定義不斷改變。同樣的，人力資源部門也再只是一個(gè)行政支持單位，而是要協(xié)助企業(yè)提升人力資源素質(zhì)，進(jìn)而增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。這是必須持續(xù)努力的目標(biāo)，尤其身處不景氣的環(huán)境，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)更激烈，這樣的課題相形重要。

在整個(gè)商業(yè)世界快速變化的腳步下，異業(yè)結(jié)盟、購(gòu)并、產(chǎn)品生命周期縮短、不連續(xù)創(chuàng)新等現(xiàn)象將不斷出現(xiàn)，所有企業(yè)都將面臨變革管理。盡管改革目標(biāo)是對(duì)的，但若過(guò)程處理的不妥當(dāng)，反而會(huì)引來(lái)員工的抗拒。因此，人力資源部門所扮演的角色，就是落實(shí)變革并確保過(guò)程平順，使反作用力降到最小。

管理學(xué)大師彼得杜拉克曾說(shuō):「廿一世紀(jì)企業(yè)最大的挑戰(zhàn)，是如何增加知識(shí)工作者的生產(chǎn)力?！箵Q句話說(shuō)，員工是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，而員工知識(shí)與能力不斷提升，就是企業(yè)持續(xù)擁有競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源。任何一家企業(yè)都要維系與供貨商、客戶、員工、競(jìng)爭(zhēng)者等各種關(guān)系，關(guān)鍵則是如何整合這些關(guān)系，供員工充分運(yùn)用，以適應(yīng)目前多變的市場(chǎng)。以電子商業(yè)為例，市場(chǎng)主流陸續(xù)從 erp、scm、CRM 轉(zhuǎn)成現(xiàn)在的 plm、pdm，每個(gè)階段都需要不同的能力。企業(yè)必須在多變的市場(chǎng)環(huán)境中，培養(yǎng)出與市場(chǎng)俱進(jìn)的員工。

動(dòng)態(tài)式的工作環(huán)境使人才資產(chǎn)化為具體價(jià)值

ibm 過(guò)去十年的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，可以作為身處多變市場(chǎng)中的企業(yè)的借鏡。ibm自1993年開(kāi)始整合人力資源，從數(shù)字上來(lái)比較，ibm 在 1985 年共進(jìn)用了 42 萬(wàn)名員工，創(chuàng)造了約 510 億美金的營(yíng)業(yè)額，到 2001 年時(shí)，員工人數(shù)減少至 31 萬(wàn) 6 千名員工，營(yíng)業(yè)額卻成長(zhǎng)至約 860 億美金，平均每位員工所創(chuàng)造的營(yíng)收提升了近一倍。

若從數(shù)字內(nèi)涵來(lái)看，更可反應(yīng)出員工能力的改變。1985 年時(shí)，ibm 主要是以硬件產(chǎn)品為主，生意往來(lái)是銀貨兩訖，產(chǎn)品送出門，生意就結(jié)束了?，F(xiàn)在則以信息服務(wù)為主，得要藉由人員不斷地提供專業(yè)服務(wù)才行，兩者對(duì)員工能力的要求完全不同。ibm 員工的能力可以產(chǎn)生這么快的轉(zhuǎn)變，配合業(yè)務(wù)的需要，基本上靠的就是建置了「動(dòng)態(tài)式的工作環(huán)境」，在任何時(shí)間或地點(diǎn)，員工都能取得其所需要的信息。

藉由 e 化提升員工能力，不僅是知識(shí)管理的核心更是企業(yè)維持競(jìng)爭(zhēng)力的保障，而知識(shí)管理可分為管理信息與管理員工兩部分，彼此是相輔相成的。

信息管理最主要是關(guān)于每天例行運(yùn)作的業(yè)務(wù)，這部分應(yīng)該盡量交由機(jī)器來(lái)做。譬如人力資源部門業(yè)務(wù)中的薪資、福利、升遷等，多數(shù)是固定的，若能采用虛擬的服務(wù)中心，讓所有員工自己去看，若還有不懂的部分再請(qǐng)教實(shí)體服務(wù)中心，這樣可節(jié)省人資部門及詢問(wèn)員工的時(shí)間，效率自然提高。類似這種虛擬的服務(wù)中心，在 ibm 內(nèi)比比皆是，包括 hr service center、sales service center 等。虛擬中心沒(méi)辦法滿足的，再由實(shí)體中心補(bǔ)充，這在不景氣的時(shí)代中，可以省下可觀的人力成本。

除了信息外，員工管理則是關(guān)于企業(yè)整體的「力」(能力)與「氣」(士氣)。對(duì)企業(yè)主管而言，這是最核心的部分;對(duì)人力資源部門而言，則是除了薪資、福利等的重要業(yè)務(wù)之一。主管要將組織調(diào)配到最好，將適當(dāng)?shù)娜朔旁谶m當(dāng)?shù)奈恢蒙?萬(wàn)一員工能力不足，則要提供教育訓(xùn)練的機(jī)會(huì)。此外，還要適時(shí)的激勵(lì)員工，檢視自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是否合適，人力資源部門所扮演的角色，就是支持企業(yè)主管做培養(yǎng)「力」與「氣」的事情。

結(jié)合員工與信息，就是所謂的智本管理(intellectual capital management)，讓員工能夠找到所需要的信息，透過(guò)學(xué)習(xí)的方法，提升自己的能力。

資源互通共享 事半功倍

事實(shí)上，很多員工所需學(xué)習(xí)的能力，往往是前人走過(guò)的經(jīng)驗(yàn);若能將學(xué)習(xí)所需的知識(shí)，快速在企業(yè)內(nèi)分享，便可以節(jié)省許多時(shí)間。ibm 現(xiàn)在最大的營(yíng)收來(lái)自服務(wù)事業(yè)，是要提供客戶解決方案的，這些解決方案有很多內(nèi)容是大同小異的，是可以重復(fù)使用的。將這些來(lái)自全球各 ibm 成功的解決方案做成范本，讓其它人來(lái)參考，只要稍微修改，很快就能把這樣有價(jià)值的知識(shí)分享給其它員工。舉例來(lái)說(shuō)，如果業(yè)務(wù)人員不了解「商業(yè)智慧」是什么，只要進(jìn)入系統(tǒng)輸入關(guān)鍵詞，就可以得到關(guān)于它的發(fā)展趨勢(shì)、架構(gòu)、產(chǎn)業(yè)生態(tài)甚至建議書等數(shù)據(jù)，透過(guò)類似的在線自我學(xué)習(xí) (self-learning)，很快就能累積對(duì)商業(yè)智慧基本的了解，至少就能與客戶初步接觸。

事實(shí)上，員工學(xué)習(xí)的目的就是為了符合下個(gè)工作的需求。根據(jù)ibm自己的調(diào)查，職場(chǎng)中70%的技能，不是透過(guò)正式課程學(xué)來(lái)的，通常都是和同事、主管或顧客交談而來(lái)的。這等于是說(shuō)，透過(guò)正式課程學(xué)習(xí)的方式，成效不見(jiàn)得最好。

那該如何提高員工學(xué)習(xí)的效率?

最重要的，就是企業(yè)要塑造出一個(gè)學(xué)習(xí)的環(huán)境與氣氛，讓員工可以主動(dòng)透過(guò)正式或非正式的管道學(xué)習(xí)。ibm透過(guò)e化讓員工的學(xué)習(xí)分為四個(gè)過(guò)程:第一個(gè)是自修、第二是與系統(tǒng)互動(dòng)、第三是藉由同儕、第四是透過(guò)研討會(huì)。

保持時(shí)時(shí)學(xué)習(xí)的狀態(tài) 培養(yǎng)更多知識(shí)工作者

若能把學(xué)習(xí)變成這種模式，員工自己就會(huì)愿意去學(xué)習(xí)，ibm 就是用這套模式鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)。以高階主管的培訓(xùn)為例，每個(gè)主管可以從內(nèi)部系統(tǒng)找到自修的課程數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以直接下載或傳送到自的電子信箱里，自己安排學(xué)習(xí)進(jìn)度。接著系統(tǒng)會(huì)有一些仿真情境，針對(duì)主管本身的管理風(fēng)格、技巧，對(duì)他的上司與下屬發(fā)出一份問(wèn)卷以便收集資料。收到匿名的回函后，系統(tǒng)會(huì)整理出主管需要特別加強(qiáng)的部分，進(jìn)而安排課程。這就是與系統(tǒng)互動(dòng)學(xué)習(xí)。

此外，ibm會(huì)不時(shí)在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) (intranet) 開(kāi)設(shè)一些主題討論區(qū)，可以集合所有對(duì)于相同主題有興趣的員工進(jìn)行討論，這就是與同儕共同學(xué)習(xí)。經(jīng)過(guò)這些步驟后，再去參加研討會(huì)或課程，學(xué)習(xí)效果會(huì)更好，因?yàn)榇蠹叶碱A(yù)習(xí)過(guò)了，具備一定的基礎(chǔ)。這整套系統(tǒng)叫 ibm 寰宇課程(ibm global campus)，其中共有三千多門課程，比許多大學(xué)開(kāi)的課程還多。

對(duì)許多臺(tái)灣企業(yè)而言，其規(guī)模與預(yù)算也許不像ibm豐富，但透過(guò) e 化提升員工能力的目標(biāo)則是一致的。個(gè)人建議至少可將每天例行業(yè)務(wù)所需要的信息放在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上;成功的客戶經(jīng)驗(yàn)也可透過(guò)員工網(wǎng)站進(jìn)行分享。藉此先建立起在線分享的企業(yè)員工文化，再逐步充實(shí)企業(yè)網(wǎng)站上的信息，進(jìn)而達(dá)到鼓勵(lì)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)的目的，快速累積工作所需的知識(shí)與能力。(amt)