企業(yè)上海OA新論：從理論到應用

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知識的價值鏈：數(shù)據(jù)、信息、知識
    
    數(shù)據(jù)、信息、知識經(jīng)常聯(lián)系在一起。數(shù)據(jù)是一系列離散的事實，是對過去發(fā)生事情的記錄。它常被描述為數(shù)據(jù)庫記錄。信息則是“具有相關目的數(shù)據(jù)”，它有兩個相關者：一是發(fā)送者，二是接收者。信息的目的在于改變接收者看問題的角度，從而影響其決策。知識源于人腦，它是動態(tài)的，是經(jīng)驗、信息、對事物理解的混合物。在一個組織機構中，它常以文件的形式存在，更多的是體現(xiàn)在組織機構的流程、實踐方法、和行為準則之中。
    數(shù)據(jù)、信息、知識形成一個價值鏈。數(shù)據(jù)可以提煉出來成為信息，信息可以武裝接收者，成為接收者所擁有知識的一部分。實際上，這三者之間區(qū)別難以有一條明確的分界線。如果不被接收者理解、消化以用來解決現(xiàn)實問題，數(shù)據(jù)和信息毫無意義。知識管理的根本目的就是在于把數(shù)據(jù)和信息升華，讓它們能夠被利用，成為日常工作決策的一個不可缺少的部份。由此可見，和現(xiàn)有商業(yè)運作流程的無縫結合是企業(yè)知識管理的成功關鍵。
    知識最重要的屬性是其動態(tài)性。簡單而言，知識是信息流（Infoflow）。實際上，知識具有雙重性：第一它是嵌入在數(shù)據(jù)和信息之中。第二，它是一無形的動態(tài)力使數(shù)據(jù)和信息在組織結構中流動。
    知識不是文檔資料，后者只是一種媒體用來存儲知識。這意味著知識管理必須提供文檔管理的功能，然而，單純的文檔管理系統(tǒng)卻不一定是知識管理系統(tǒng)。知識也不是人類的專家，專家同樣只是存儲知識的一種媒體。知識時常是不可觸摸的、和某一特定環(huán)境相關技巧和經(jīng)驗，它只存在于人們的腦子之中。學術界將此類知識稱為“tacitknowledge”。市場上有一些軟件系統(tǒng)專用來管理這類知識，這類系統(tǒng)采用“專家搜索模型”，它將每一個人的特長存儲于數(shù)據(jù)庫之中供檢索。然而這些系統(tǒng)并沒有得到廣泛的應用。究其原因，對企業(yè)來說，這是一個相當抽象的系統(tǒng)而不能與日常工作結合起來。這樣的系統(tǒng)并非真正地起到協(xié)調員工交換信息和專長的作用，反而使用戶十分迷惑。知識管理也成了一個十分模糊的概念，難以進入企業(yè)的議題。
    筆者認為，知識管理應當是一個具體的實踐。就象知識嵌入在我們的日常生活之中，知識管理也應結合在企業(yè)的日常工作之中。它必須幫助用戶更好地完成他的任務，而不是單純的文檔資料搜索或專家搜索。
    
    企業(yè)應該知道什么
    
    作為企業(yè)的財富，知識是可以永久保留的。當今社會在交通、傳播、逆向工程和技術上的發(fā)展，一個企業(yè)幾乎沒有可能防止其競爭者仿造甚至改進自己的產(chǎn)品或工藝流程。而知識卻永遠可以提供一個永久競爭力。物質財富的價值隨著使用而減少，與此相反，知識卻隨著使用而增加價值：好主意孵化更多的好主意，共享知識增加企業(yè)知識的總和。對其有效管理可帶來無限潛力，特別是當一個企業(yè)學會如何用知識武裝起其員工時。
    那么，企業(yè)的知識庫系統(tǒng)應該有哪些部件？企業(yè)知識管理應該管理什么？換言之，作為一個企業(yè)，它到底應知道什么？如前所述，企業(yè)之間的競爭將愈來愈多地以企業(yè)所掌握的知識來獲得永久競爭力。因此對這個問題，每一個企業(yè)都必須思考和回答。在深入研究的基礎上，我們系統(tǒng)地將知識進行分類。這樣的分類給企業(yè)提供了一個知識管理的路標。
    我們的分類是基于這樣的思考：企業(yè)日常運作之中需要什么樣的信息？信息應如何傳遞？不同的企業(yè)有不同的知識需求，不同的知識需求導致了不同的知識構成，我們在此僅給出一些基本的知識類，它們是每一個企業(yè)必需的，一個知識類可細分為多個層次的小類。
    商業(yè)流程知識：商業(yè)流程是一個企業(yè)運作的特定方式，它是建立在企業(yè)實踐的基礎上。例如，如一潛在客戶要求產(chǎn)品報價，不同企業(yè)可能有不同的處理方法。有的企業(yè)報價之后就完事了，有的則有相關的配套服務，這種配套服務是按事先規(guī)定的工作程序而決定的。這樣的工作程序就是屬于商業(yè)流程的一部分。
    客戶知識：每一個企業(yè)都是為客戶而存在，對客戶需求的理解是市場營銷的先決條件。這種理解是建立在實踐基礎上，通過跟蹤客戶信息和相互往來而實現(xiàn)。企業(yè)無一例外地得管理諸如客戶聯(lián)系人、合同、售后服務、通訊的客戶信息。幾乎每一個部門都需利用這些知識。
    營銷知識：這一知識類和客戶知識類緊密相關，它涉及到如何宣傳和推銷企業(yè)的產(chǎn)品和服務。具體地說，它包括市場調研、促銷管理、客戶分類、業(yè)務機會管理、銷售預測、報價管理、訂單管理、發(fā)貨管理。這些具體功能通常轉化為一系列的運作過程以概括最好的實踐經(jīng)驗，許多手動的例程從而轉化為自動化的任務。這正說明了知識是嵌入在日常的工作流程之中，而不是單獨存在。
    合作伙伴知識：合作伙伴的范圍十分廣泛，它包括供應商、項目合作者、代銷商。企業(yè)成功無疑需要建立一個有效而廣泛的合作網(wǎng)絡。對其管理包括合同管理、商貿往來、應付和應收帳等。
    競爭對手和業(yè)界知識：一個企業(yè)要勝出其競爭對手，必須跟蹤競爭對手和業(yè)界動態(tài)、產(chǎn)品發(fā)展趨勢。這一類知識和客戶、營銷有緊密聯(lián)系。
    人力資源知識：如果說每一個企業(yè)是為客戶而存在，員工使得企業(yè)能夠存在。企業(yè)必須理解每一個員工的專長和經(jīng)驗，從而安排合適的工作，并有效的幫助員工進行長期的職業(yè)生涯規(guī)劃。
    財務知識：財務系統(tǒng)是一個企業(yè)的中樞神經(jīng)，現(xiàn)代財務管理逐漸從單純的會計出納功能過渡到實現(xiàn)企業(yè)決策支持、財務稅收策劃、投資分析等多種功能上來，有效的財務知識管理是現(xiàn)代企業(yè)獲取發(fā)展的重要基石。
    對照這一清單，企業(yè)可以清楚地認識到企業(yè)現(xiàn)在所有的和所缺的。對于目前所缺的，企業(yè)可以分配優(yōu)先級，有選擇的實施。這同時給軟件廠商提出了新的挑戰(zhàn)，即廠商必須提供可以隨意插接的功能模塊，并設計一個良好的管理和服務平臺來管理和協(xié)調這些模塊使其成為一個有機整體，這其中涉及到一些技術框架的搭建和實施技術的科學選擇，很清晰的是，這一套應用軟件必須有非常好的兼容性和非常優(yōu)異的可擴展性，必須以企業(yè)流程變革為基礎并充分體現(xiàn)企業(yè)流程科學變革的內涵，必須能夠最大幅度的減少企業(yè)實施系統(tǒng)的成本，并提供足夠的升級換代的可能性。
    
    企業(yè)知識管理的必要性
    
    許多的企業(yè)認識到數(shù)據(jù)和信息的重要性，這是企業(yè)花費巨資而建立起各種信息系統(tǒng)的根本原因。然而僅僅是收集和整理是不夠的，重要的是如何利用這些信息，讓其成為武裝員工的知識。我們認為企業(yè)必須從知識管理的角度重新認識企業(yè)信息管理系統(tǒng)，讓其融入企業(yè)的日常工作中，成為員工決策的輔助工具，從而取得最佳的投資回報。
    企業(yè)處在一個知識經(jīng)濟時代，企業(yè)必須知其所知。當企業(yè)的規(guī)模擴大，經(jīng)營范圍拓寬，企業(yè)難免出現(xiàn)重新發(fā)明車輪的怪象，如再三地從頭開始解決同一問題，多個部門同時攻關類似項目而互不通氣。出現(xiàn)此類現(xiàn)象的根本原因是企業(yè)的知識傳播渠道出現(xiàn)問題，要解決問題必須建立完整的知識管理辦法。
    我們認為，知識管理是一個過程以促進知識的產(chǎn)生、傳播、和應用來取得企業(yè)的目標。它可以避免和消除重復勞動，增強決策的準確性。應該指出的是，并不是只有領導層需要決策，任何一個員工每天都要作出各種各樣的決定。這些決定是建立在員工的經(jīng)驗和所掌握的知識基礎上。一旦企業(yè)的知識系統(tǒng)得到更新，企業(yè)必須讓相關人員知曉。這是一個知識知覺問題，知識管理的目的就是提高整個企業(yè)的知識知覺程度。
    通過提高企業(yè)的知識知覺程度，知識管理可以幫助企業(yè)取得幾個方面的成效：
    使企業(yè)知其所知，從而避免重復勞動和錯誤。
    促進知識在企業(yè)中流動、傳播、和利用。倡導知識共享，繁殖良好的企業(yè)文化。
    提高產(chǎn)品質量，縮短產(chǎn)品周期。通過及時地提供客戶、市場、競爭對手等知識，知識管理可以讓企業(yè)員工有更強的使命感和責任感，并且可以方便的得到所需信息資源，從而提高工作質量。
    提高企業(yè)對市場和客戶需求的快速反應能力。一旦市場有變，知識管理提供渠道以警示有關人員，企業(yè)能迅速組織人力物力以應變。
    
    以知識管理帶動革新
    
    知識管理包含兩個層次：一是企業(yè)對其有深刻認識從而作出管理和文化上的改革，二是如何選用合適的技術來實施。實現(xiàn)有效的知識管理是一個挑戰(zhàn)，更多的是一個機遇。我們看到了這種機遇而提供相應的技術以幫助企業(yè)實現(xiàn)知識管理，從而實現(xiàn)向知識型企業(yè)的轉化。
    實施我們的知識管理系統(tǒng)，不單是一個安裝軟件的過程。一個企業(yè)需要審視自己的獨特需要以決定實施哪些知識類，進而需要思考自己獨特的商業(yè)流程以將其程序化。這種審視和再思考讓企業(yè)清楚地認識到自己的最佳實踐經(jīng)驗和失敗教訓，使在今后的工作中能用己所長，避己所短。知識管理系統(tǒng)得到實施后，企業(yè)依然可以不斷調整管理策略以適應經(jīng)營環(huán)境和企業(yè)內部的變化。
    知識管理帶來企業(yè)認識上的變革，觀念的更新帶動經(jīng)營的革新。我們認為，知識管理可成為企業(yè)創(chuàng)造力的源泉，讓企業(yè)在激烈的競爭中占據(jù)的位置。