上海OA和信息技術(shù)有什么關(guān)系？（by AMT 仲英豪編譯）

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

引言：知識(shí)管理并非是信息技術(shù)（IT）的一個(gè)新領(lǐng)域，它就像其他學(xué)科一樣是屬于管理學(xué)的范疇，比如質(zhì)量管理（QM），它就是對(duì)準(zhǔn)它要處理的工藝過(guò)程而尋求IT方面的技術(shù)支持。

知識(shí)管理和信息技術(shù)有什么關(guān)系？

by AMT 仲英豪編譯

知識(shí)管理并非是信息技術(shù)（IT）的一個(gè)新領(lǐng)域，它就像其他學(xué)科一樣是屬于管理學(xué)的范疇，比如質(zhì)量管理（QM），它就是對(duì)準(zhǔn)它要處理的工藝過(guò)程而尋求IT方面的技術(shù)支持。我將以下的一個(gè)結(jié)構(gòu)來(lái)概略說(shuō)明IT產(chǎn)品提供 ( 或不提供)支持給知識(shí)處理和知識(shí)管理的范圍（見(jiàn)圖1）。

行動(dòng)和處理：

讓我們從作決定和行動(dòng)說(shuō)起吧。決定導(dǎo)致行動(dòng)。決定——行動(dòng)——活動(dòng)，就構(gòu)成了復(fù)雜的具有適應(yīng)性的社會(huì)處理、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)以及社會(huì)系統(tǒng)。在本文中提及的企業(yè)信息門戶、知識(shí)管理以及新知識(shí)管理中的一些核心問(wèn)題都是建立在這一基礎(chǔ)上的。我們可以將商務(wù)處理分成三類：即操作性商務(wù)處理、知識(shí)處理和知識(shí)管理的處理。操作性商務(wù)處理就是指單純地運(yùn)用知識(shí)，而不創(chuàng)造或整合知識(shí)（除了對(duì)一些特定事件或情況下知識(shí)的運(yùn)用）。知識(shí)處理又可以分成兩種，即知識(shí)創(chuàng)造和知識(shí)整合。前者是指一個(gè)企業(yè)在運(yùn)用知識(shí)的同時(shí)又創(chuàng)造出了一般化知識(shí)的過(guò)程，后者是指將這些新知識(shí)呈現(xiàn)給企業(yè)中的人員和它下屬的一些子公司或分公司運(yùn)用的過(guò)程。另外，在本文的后面還將列舉9種知識(shí)管理的處理。接下來(lái)，本文將就如何增強(qiáng)知識(shí)處理、如何完成知識(shí)管理水平下的知識(shí)處理以及如何整合知識(shí)管理的功能等方面展開(kāi)論述。

知識(shí)處理

知識(shí)的創(chuàng)造過(guò)程可以由以下4個(gè)子過(guò)程組成：

信息獲得

個(gè)體或群體的學(xué)習(xí)

知識(shí)需求的形成和表達(dá)

知識(shí)需求的評(píng)估（KCE）

知識(shí)的整合也可以由4個(gè)子過(guò)程組成，這4個(gè)子過(guò)程在執(zhí)行時(shí)往往采取人與人之間的交流、電子信息技術(shù)之間的交流，或結(jié)合這兩者的方式：

知識(shí)和信息的傳播

知識(shí)的搜索或重新獲得

知識(shí)的共享（即對(duì)先前所創(chuàng)造的知識(shí)的同等的呈送、表達(dá)）

知識(shí)的傳授（即對(duì)先前所創(chuàng)造的知識(shí)的不同等級(jí)的呈送、表達(dá)）

在這8個(gè)子過(guò)程中，最值得注意的是個(gè)體或群體的學(xué)習(xí)，因?yàn)檫@個(gè)過(guò)程本身就意味著對(duì)知識(shí)的創(chuàng)造。個(gè)體或群體的學(xué)習(xí)會(huì)創(chuàng)造出對(duì)知識(shí)的需求，這樣就能在更高的水平上對(duì)知識(shí)進(jìn)行分析和處理。雖然學(xué)習(xí)可以創(chuàng)造知識(shí)，但是能創(chuàng)造出多少新知識(shí)，以及創(chuàng)造知識(shí)的程度如何都將取決于個(gè)體或群體本身的知識(shí)水平。同樣地，對(duì)知識(shí)的整合的4個(gè)子過(guò)程也取決于這一點(diǎn)。在企業(yè)中，我們把對(duì)知識(shí)的整合稱為知識(shí)處理的“嵌套”。

知識(shí)處理的結(jié)果

毫無(wú)疑問(wèn)，對(duì)知識(shí)的處理一定會(huì)產(chǎn)生一定的結(jié)果。實(shí)際上，知識(shí)就是對(duì)信息的編譯、檢測(cè)、評(píng)估和不斷組織的過(guò)程，也是使信息發(fā)展成為適應(yīng)這個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的新信息的過(guò)程。在企業(yè)中，存在著兩種重要的知識(shí)：（1）經(jīng)檢測(cè)、評(píng)估過(guò)的，不斷存在于頭腦中的對(duì)世界的信仰或信仰傾向；

（2）經(jīng)檢測(cè)、評(píng)估過(guò)的，可以不斷分享的對(duì)世界的語(yǔ)言表達(dá)。當(dāng)然，也存在著其他的一些知識(shí)處理的結(jié)果，其中最重要的就是對(duì)（2）的知識(shí)需求：即在知識(shí)需求的評(píng)估過(guò)程中對(duì)知識(shí)的運(yùn)用。

對(duì)知識(shí)處理所產(chǎn)生的不同結(jié)果往往可以作為被稱為“分散的組織知識(shí)庫(kù)（Distributed Organizational Knowledge Base (DOKB)）”這一抽象概念的一部分。DOKB含有電子儲(chǔ)存的成分，但實(shí)際上它還不止于此，因?yàn)樗鼛缀醢嗽谖募?、非電子媒介中的知識(shí)處理所產(chǎn)生的所有結(jié)果。而且，正因?yàn)樗€包含對(duì)世界的信仰或信仰傾向，因此它也囊括了企業(yè)中一切的心理知識(shí)。

知識(shí)的運(yùn)轉(zhuǎn)：知識(shí)需求的評(píng)估和知識(shí)的循環(huán)利用

在新知識(shí)管理中，知識(shí)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的呢？操作性商務(wù)處理是由個(gè)體或群體運(yùn)用那些存儲(chǔ)在DOKB中的先前知識(shí)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，他們不但可以運(yùn)用他們自己的心理知識(shí)來(lái)作決定，也可以運(yùn)用企業(yè)知識(shí)庫(kù)中的那些語(yǔ)言知識(shí)來(lái)做出自己的決定。但是，有時(shí)DOKB和企業(yè)的代理商的一些情況并不能為企業(yè)和代理商解決他們各自碰到的難題提供所需要的答案，這樣問(wèn)題就出現(xiàn)了，即出現(xiàn)了在參與企業(yè)商務(wù)處理過(guò)程中，代理商所知道的和企業(yè)需要知道的之間的認(rèn)識(shí)上的不一致問(wèn)題。

這樣的問(wèn)題就引發(fā)了對(duì)知識(shí)的處理，尤其是對(duì)一種新創(chuàng)造的知識(shí)的處理。一旦意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題，這就需要闡述一些嘗試性的解決方案。這些方案往往來(lái)自于個(gè)體和群體對(duì)表述那些問(wèn)題的新看法的學(xué)習(xí)過(guò)程中，也可能通過(guò)信息獲得的方式來(lái)源于那些外部資料，或者有可能完全來(lái)自于那些對(duì)知識(shí)需求的創(chuàng)造性的表達(dá)，當(dāng)然，或許也可以來(lái)自以上三種情況。

這些嘗試性的解決方案到底來(lái)自哪里，或是以怎樣的次序出現(xiàn)，這對(duì)知識(shí)創(chuàng)造的知識(shí)處理模式毫不重要。唯一重要的事情就是知識(shí)并不是直到有了嘗試性解決方案后才產(chǎn)生和創(chuàng)造出來(lái)的。先前形成的那些知識(shí)需求早已在知識(shí)需求的評(píng)估這一子過(guò)程中被檢測(cè)和評(píng)估過(guò)了。在知識(shí)需求的評(píng)估這一子過(guò)程中，代理商會(huì)根據(jù)對(duì)未來(lái)銷售的預(yù)測(cè)情況、一定的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)、或根據(jù)一些新出現(xiàn)的評(píng)判理念來(lái)比較每一種嘗試性的解決方案從而從中選出一種，于是從挑選到選定某一方案就會(huì)激發(fā)對(duì)知識(shí)的創(chuàng)造。

知識(shí)需求的評(píng)估（KCE）是知識(shí)處理和知識(shí)管理中的核心。設(shè)想一下，如果沒(méi)有了KCE，那么信息和知識(shí)的區(qū)別又何在呢？我們又如何判斷我們是在整合（傳播、搜索或重新獲得、分享、傳授）知識(shí)，而不是在整合信息呢？進(jìn)一步說(shuō)，我們又如何判斷我們是在做知識(shí)管理，而不是在做信息管理呢？

一旦知識(shí)和其他經(jīng)過(guò)檢測(cè)、評(píng)估過(guò)的知識(shí)需求通過(guò)KCE被創(chuàng)造出來(lái)，那么針對(duì)解決方案的那些知識(shí)整合的處理也就隨之開(kāi)始了。這里對(duì)上面列出的幾個(gè)整合的子過(guò)程沒(méi)有特定的次序說(shuō)明。它們中的某一個(gè)或者所有的都有可能被用來(lái)將已經(jīng)創(chuàng)造出來(lái)的新知識(shí)呈送給企業(yè)的代理商，或者也有可能被用來(lái)將已經(jīng)創(chuàng)造出來(lái)的新知識(shí)儲(chǔ)存在企業(yè)系統(tǒng)的不同資源庫(kù)中。

這樣，那些代理商就不是被動(dòng)地接收到了那些新知識(shí)或新信息了。相反，這倒是彌補(bǔ)了原先知識(shí)創(chuàng)造的漏洞，因?yàn)樵诖砩探邮盏竭@些知識(shí)的同時(shí)就有可能在代理商的知識(shí)水平下激發(fā)起新一輪的知識(shí)創(chuàng)造的過(guò)程。因此，知識(shí)的整合并非意味著單純地接受知識(shí)，接受知識(shí)僅僅是知識(shí)處理的一個(gè)實(shí)例。知識(shí)處理是以原先問(wèn)題的結(jié)束和伴隨解決方案而出現(xiàn)的一些新問(wèn)題的誕生而開(kāi)始的。其實(shí)從某種意義上來(lái)說(shuō)，知識(shí)的整合也就是知識(shí)的運(yùn)用，不僅意味著要處理那些已經(jīng)存在于商務(wù)中的老問(wèn)題，也意味著在稍后需要它時(shí)能運(yùn)用它！

換言之，那些曾經(jīng)推動(dòng)過(guò)知識(shí)處理的老問(wèn)題將會(huì)逐漸消失，因?yàn)樗鼈儍H僅存在于操作性商務(wù)處理中，而且在知識(shí)創(chuàng)造的過(guò)程中有可能已經(jīng)被解決了。而解決方案早已通過(guò)知識(shí)的整合這一方式傳播到了企業(yè)的每一個(gè)部門，于是這就宣告了這些老問(wèn)題的最終結(jié)束。但是，正如人的生命一樣，這是一個(gè)不斷由生到死的循環(huán)過(guò)程，因?yàn)樵谏虅?wù)處理中會(huì)不斷的有新問(wèn)題出現(xiàn)，老問(wèn)題被解決。

由此可見(jiàn)，知識(shí)，無(wú)論是心理知識(shí)還是文化知識(shí)（語(yǔ)言知識(shí)），就如同生命的不斷循環(huán)一樣，會(huì)不斷更新，于是我們可以形象地將其稱為“知識(shí)生命周期（KLC）”?？梢赃@樣說(shuō)，每個(gè)企業(yè)都是通過(guò)無(wú)數(shù)次的知識(shí)生命周期來(lái)創(chuàng)造新知識(shí)的，而這些知識(shí)生命周期正是對(duì)企業(yè)所面臨的問(wèn)題的一個(gè)反饋，比如它可以反映企業(yè)層面上的KLCs，也可以反映企業(yè)在社交公關(guān)的每一個(gè)層面上的KLCs，或者還反映了員工如何在企業(yè)中更好地發(fā)揮其職能的KLCs。正是通過(guò)KLCs，新知識(shí)被創(chuàng)造出來(lái)了，同時(shí)企業(yè)在這過(guò)程中也獲得了它所需要的能適應(yīng)其周邊環(huán)境的解決方案。

知識(shí)管理的處理

知識(shí)管理是一個(gè)尋求改變企業(yè)現(xiàn)有的知識(shí)處理模式的綜合過(guò)程，其目的不僅是為了提高知識(shí)處理的水平和程度，也是為了增加知識(shí)處理的結(jié)果。于是，這就意味著知識(shí)管理并不僅是直接地管理知識(shí)處理的結(jié)果，還影響知識(shí)的處理，進(jìn)而影響知識(shí)處理的結(jié)果。例如，某個(gè)企業(yè)要改變影響知識(shí)創(chuàng)造的一些標(biāo)準(zhǔn)，那么該企業(yè)對(duì)知識(shí)需求的質(zhì)量也會(huì)相應(yīng)地得到改善；或者如果對(duì)知識(shí)管理的干涉能夠開(kāi)發(fā)出一種基于知識(shí)庫(kù)的語(yǔ)義分析的新搜索技術(shù)的話，那么這就有可能導(dǎo)致對(duì)企業(yè)銷售預(yù)測(cè)模式的改善。

至少有如下9種知識(shí)管理的子過(guò)程：

象征性表述

建立與其他運(yùn)用中的知識(shí)管理有關(guān)的外部聯(lián)系

領(lǐng)導(dǎo)

基于知識(shí)管理水平上的知識(shí)創(chuàng)造

基于知識(shí)管理水平上的知識(shí)整合

危機(jī)處理

改變知識(shí)處理的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則

與其他知識(shí)處理的典型企業(yè)協(xié)商知識(shí)或資源的共享

為知識(shí)處理和其他知識(shí)管理的處理重新配置資源

基于知識(shí)管理水平上的知識(shí)創(chuàng)造和知識(shí)整合，實(shí)際上反映了知識(shí)管理往往需要對(duì)來(lái)自知識(shí)管理和操作性商務(wù)處理之間的認(rèn)識(shí)上的不一致的反饋。例如，試圖要改變知識(shí)處理的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則就有可能引發(fā)出一些認(rèn)識(shí)上的新問(wèn)題。這樣的話，基于知識(shí)管理的處理水平上的KLCs就會(huì)被激發(fā)，同時(shí)也將創(chuàng)造和整合出一些有關(guān)如何改變知識(shí)處理的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則的新知識(shí)，于是結(jié)果就增強(qiáng)了信息的獲得能力，提高了知識(shí)需求的評(píng)估水準(zhǔn)，或者也將擴(kuò)展KLC的其他有關(guān)子過(guò)程的深度。

IT的應(yīng)用與知識(shí)管理

既然信息處理和信息管理有著這么明顯的區(qū)別，那么IT技術(shù)將何時(shí)運(yùn)用于知識(shí)處理或知識(shí)管理呢？有些人認(rèn)為如果IT技術(shù)能執(zhí)行內(nèi)容管理，或支持協(xié)同管理，或完成數(shù)據(jù)的挖掘和數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存的話，那么它就將被運(yùn)用于知識(shí)管理了。但是，我個(gè)人認(rèn)為IT技術(shù)的應(yīng)用或其他技術(shù)的應(yīng)用與知識(shí)處理或知識(shí)管理之間的關(guān)系并不是最直接的，反而是最微弱的，因?yàn)槊恳环N技術(shù)的應(yīng)用為知識(shí)處理或知識(shí)管理的處理提供特定的支持都是有可能的，但同時(shí)也是不太可能的。正因?yàn)槿绱?，要將IT技術(shù)應(yīng)用到知識(shí)處理和知識(shí)管理必然引起人們的質(zhì)疑。

綜上所述，我認(rèn)為對(duì)于IT技術(shù)究竟何時(shí)能被運(yùn)用于知識(shí)管理的這個(gè)問(wèn)題將有可能在如圖2所示的特定關(guān)系中找到答案。IT技術(shù)能支持知識(shí)處理，從某種程度上來(lái)說(shuō)，它也就能支持知識(shí)創(chuàng)造和知識(shí)整合的那8個(gè)子過(guò)程。同樣地，IT技術(shù)能支持知識(shí)管理，從某種程度上來(lái)說(shuō)，它也就能支持知識(shí)管理的那9個(gè)子過(guò)程。

圖2 知識(shí)、知識(shí)管理的處理和IT的應(yīng)用

作者聯(lián)系方式：ziv.zhong@amteam.org