發(fā)廊外賣營銷于技巧-美發(fā)店員工培訓(xùn)

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做好發(fā)品外賣，等于多開一家店

一、發(fā)品外賣的好處
發(fā)廊的營業(yè)收入來源除了美發(fā)服務(wù)外，還有發(fā)品外賣。成功發(fā)廊的發(fā)品外賣額達到營業(yè)總收入的30%以上，相當(dāng)于不增加投資的情況下開多一間店。此外，發(fā)品外賣在增加發(fā)廊營業(yè)收入的同時，提高了員工自身的收入，也讓顧客離開發(fā)廊后、延續(xù)頭發(fā)的護理，使顧客的頭發(fā)得到全面照顧。其好處相信眾多發(fā)廊都知道。

二、發(fā)品外賣不佳的原因
但是，現(xiàn)實中許多發(fā)廊的發(fā)品外賣并不理想，主要原因如下：
1、發(fā)廊的外賣手段單一
似乎選定某品牌發(fā)品、設(shè)定一個較高的提成率，告訴員工開始推銷就可以了。其實，做好發(fā)品外賣，還需要許多其它的配套手段，例如選擇適宜的產(chǎn)品、做好產(chǎn)品陳列、培訓(xùn)員工、做好產(chǎn)品演示、制定發(fā)廊外賣相關(guān)配套制度等等。這也是部分發(fā)廊接受了一些“大師”的外賣技巧培訓(xùn)，但銷售業(yè)績變化不大的原因！美發(fā)業(yè)何去何從  域
2、員工對產(chǎn)品了解不夠
員工對發(fā)廊選擇的產(chǎn)品了解不夠、認(rèn)識不深，甚至自己也沒有用過，根本不知道產(chǎn)品的特點、賣點、優(yōu)點、獨特之處，怎么向顧客推銷呢？ 
3、員工缺乏銷售技巧
員工沒有掌握銷售技巧，手法生硬，無法激發(fā)顧客的購買欲望，令顧客感到在被推銷，發(fā)廊外賣效果當(dāng)然不佳。美發(fā)業(yè)何去何從  域名：
4、員工害怕被拒絕，不敢開口
員工有時由于害怕被拒絕，有心理障礙而不敢開口，導(dǎo)致外賣業(yè)績不佳。其實，拒絕是顧客對銷售人員的一種本能反應(yīng)，是銷售中常見的一種現(xiàn)象。拒絕往往代表顧客對產(chǎn)品有疑慮或不滿。被顧客拒絕，并不意味著失敗，完全不必害怕。員工只要按照正確的方法做下去是有成交機會的
5、員工急功近利，強行推銷
當(dāng)前，產(chǎn)品競爭越來越激烈，顧客消費行為越來越理智，因此，要成功地把發(fā)品賣給顧客，同時不令顧客反感、愿意再次光臨，絕對是件不容易的事，通常半小時或一小時是成交不了的。員工如果急于拿到外賣提成，企圖一次就成交，不把顧客的需要放在首位，也許有時可以達成交易，但長期來說個人外賣業(yè)績不會好到哪去，對整個發(fā)廊的口碑也有不良影響。因此員工要做好與顧客多次接觸才成交的心理準(zhǔn)備。
以上1、2、3、4、5點，發(fā)廊都可以通過對員工安排培訓(xùn)、實操訓(xùn)練、考核予以改善。

三、發(fā)品外賣倍增的方法
發(fā)品外賣是一個綜合性的工程，涉及多個方面。本文按整個工作的進程，分事前準(zhǔn)備、事中跟進、事終總結(jié)頒獎三個階段敘述。美發(fā)業(yè)何去何從  域名：

1、事前準(zhǔn)備美發(fā)業(yè)何去何從  域名
（1）重視產(chǎn)品陳列
產(chǎn)品陳列被許多發(fā)廊所忽視。好的產(chǎn)品展示會讓發(fā)品更直觀，為發(fā)品增光，為員工推銷時增加說服力！發(fā)廊可以在接待區(qū)或等候區(qū)設(shè)置產(chǎn)品展示貨架，讓顧客在該區(qū)可以看到發(fā)品，先有個印象；發(fā)品擺放要整齊、美觀、清潔，有燈光更好，而且放上標(biāo)簽、產(chǎn)品宣傳單，便于顧客了解具體內(nèi)容。記住要定期檢查、整理、清潔貨架上的產(chǎn)品。想想看，如果產(chǎn)品擺放混亂、上面還有灰塵，給顧客看到，會是怎么個樣子？
另外，前臺可以擺上一些發(fā)品、產(chǎn)品宣傳單，如顧客在結(jié)帳前沒有買產(chǎn)品、或是顧客雖買了少許發(fā)品、但還可以繼續(xù)推薦其他適合的發(fā)品時，收銀員可以適時地予以推薦，說不定可以成交喔！你一定記得在超市結(jié)帳時，順手在超市收銀臺邊的貨架上取一條香口膠、電池之類的。
洗發(fā)區(qū)可以擺上一些洗發(fā)水、護發(fā)素，增加產(chǎn)品展示機會，或許顧客在洗發(fā)時覺得香型不錯，來一瓶也說不定。
還有在發(fā)型師的鏡臺前，擺放一套造型用品，為顧客做完頭發(fā)，用一用，既是讓顧客感受效果，又可以秀一秀發(fā)品，這時順帶推銷當(dāng)然顯得自然，不象是明顯推銷。

（2）營造發(fā)廊外賣氣氛
在店內(nèi)適當(dāng)?shù)兀ǖ挥绊懙甑拿烙^）張貼海報、懸掛吊旗，配上煽動性的廣告語，營造氣氛，吸引顧客注意。

（3）準(zhǔn)備好足夠的庫存產(chǎn)品
向發(fā)品供應(yīng)商采購足夠的產(chǎn)品，以防脫銷。好不容易說服顧客，卻沒貨是非常掃興的。另外，如發(fā)品供應(yīng)商有配套的試用裝產(chǎn)品，要爭取一些，可以發(fā)給有意向的顧客試用。
如發(fā)生某些品種缺貨要及時補貨，同時，要告知員工暫時不作推介。美發(fā)業(yè)何去何從  域名

（4）定期策劃發(fā)品外賣促銷活動
發(fā)廊可以配合節(jié)假日，策劃發(fā)品外賣促銷活動（通常是美發(fā)服務(wù)促銷一起進行）。促銷不要直接降價打折，可以采用贈品、抽獎等幾種形式。
配合促銷活動，可在門外掛橫幅標(biāo)語、設(shè)拱門，店內(nèi)貼海報、吊旗?；顒忧坝∷⒑没顒有麄鲉?，用于發(fā)放及前臺放閱。在本店商圈內(nèi)人流量大的地方派發(fā)傳單（當(dāng)然當(dāng)?shù)匾S可）?；顒忧?、或活動過程中，員工可以將最新的促銷消息打電話告訴熟客。
同時，集中員工開會公布促銷活動內(nèi)容，要讓員工熟記并進行考核。有些店曾經(jīng)有過笑話，顧客看到橫幅、海報的促銷內(nèi)容問員工，結(jié)果每個人回答都不同，或是模棱兩可。

（5）開展銷售競賽
組織員工開展銷售競賽，激發(fā)員工全力沖刺。設(shè)計競賽規(guī)則（尤其是獎金及名額），先開會公布，然后張貼在適當(dāng)?shù)胤健?br />根據(jù)員工以前的外賣情況，為每人制定目標(biāo)，鼓勵打氣，調(diào)動全體員工參與競賽的熱情。美發(fā)業(yè)

（6）發(fā)動全體員工參與外賣
讓發(fā)廊全體員工參與外賣，而且助理、技師、發(fā)型師、收銀員推銷上各有側(cè)重：有的店助理以銷售洗發(fā)水、護發(fā)素為主；技師（中工）以銷售染后、燙后護理產(chǎn)品為主；發(fā)型師以造型產(chǎn)品、護理產(chǎn)品為主、也兼顧全線產(chǎn)品；收銀員作為最后一道關(guān)，如顧客在結(jié)帳前沒有買產(chǎn)品、或是顧客雖買了但買得少，可以繼續(xù)推薦其他適合的發(fā)品。這是一種銷售方法，但這種四面出擊的銷售目標(biāo)不明確，還會給顧客帶來負面的感受。如果一個店里從大工到小工都在積極推銷一款產(chǎn)品，那么推銷的力度會很大，顧客一次兩次不要，多聽幾次就會考慮這個產(chǎn)品是不是真的很好，要不要試一下。實行全員參與外賣，發(fā)廊要制定好外賣提成歸誰的詳細規(guī)則，否則容易引起爭吵。美發(fā)業(yè)何去何從  域名：z

（7）培訓(xùn)提升
做好了前面說的各項準(zhǔn)備，就為提升發(fā)品外賣業(yè)績打下了堅實的基礎(chǔ)，接下來最重要的是要有一批樹立正確的銷售觀念和積極心態(tài)、掌握正確的銷售技巧和產(chǎn)品知識的員工，這就要靠培訓(xùn)解決，主要有以下幾個方面：
A.樹立正確的銷售觀念
①先推銷人品、后推銷產(chǎn)品；②你是專業(yè)人士，在以專業(yè)知識向顧客推薦專業(yè)產(chǎn)品；③循序漸進，避免強硬推銷；④顧客要買的不只是發(fā)品，更重要的是漂亮、時尚；顧客關(guān)心的是益處，而不是各種特點；⑤不要用打折降價代替銷售；⑥敢于開口，不怕被拒絕；等等。美發(fā)業(yè)何去何從  
B.樹立積極的心態(tài)
要使自己改變現(xiàn)狀的欲望變得強烈：要從月入三千，到月入一萬，到更多；要買房子，買車！告訴他們要成功，首先從改變心態(tài)開始。正如米盧所說“心態(tài)決定一切”。永遠也不要消極地認(rèn)定什么事情是不可能的，首先你要認(rèn)為你能，再去嘗試、再嘗試，最后你就發(fā)現(xiàn)你確實能。
C.掌握正確的銷售技巧
每個人都有美的需要，如果你通過你的推銷行為，能讓他意識到：他有某種需要、你的產(chǎn)品能滿足他的需要、他的付出是值得的，你就能做成這次交易。而這些都要必須通過正確的銷售技巧才能達到。
D.掌握足夠的產(chǎn)品知識
必須員工充分了解產(chǎn)品，掌握足夠的產(chǎn)品知識。最好能讓大家體驗產(chǎn)品，讓員工細心體驗產(chǎn)品的各項優(yōu)點與獨特之處，這樣員工在向顧客推銷時才不會說錯話，避免顧客后悔買錯產(chǎn)品，否則，自己都不充分了解產(chǎn)品，怎么向顧客推銷。
員工還要學(xué)習(xí)產(chǎn)品的科學(xué)原理，知道產(chǎn)品含有什么獨特成分，從而產(chǎn)生哪些功效。
僅僅有培訓(xùn)是不夠的，發(fā)廊必須要求員工熟記、背誦有關(guān)知識，還要實際操練、進行考核，直到員工熟練掌握。

2、事中注意細節(jié)
銷售細節(jié)決定成敗，要積極和顧客溝通，了解顧客的需求，關(guān)心顧客的痛苦，解決顧客的顧慮，本著幫助顧客，為顧客帶來美麗，帶來健康的心態(tài)向顧客推介你的產(chǎn)品，如果僅為了業(yè)績而進行的欺騙推銷，你會晚上睡覺都睡不好的。

3、事終總結(jié)
每次推銷成功了總結(jié)下成功的方法，如果失敗了，總結(jié)一下失敗的原因，并和同事一起分享，不斷提高外賣技巧。

發(fā)品外賣（銷售）的基本步驟或技巧
下面介紹銷售的基本步驟或技巧。每一個步驟都有其具體的目的。但是在現(xiàn)實生活中，我們要靈活運用這些銷售步驟，千萬不可生搬硬套。
    銷售的基本步驟或技巧包括：①問好、自我介紹；②營造輕松的氛圍；③發(fā)掘顧客需求；④介紹產(chǎn)品特點，說明益處；⑤處理顧客的反對；⑥成交；⑦鞏固銷售。
○事前整理好個人形象；

1、問好、自我介紹（多向人自我介紹，廣結(jié)人脈。人脈就是錢脈。）
   與顧客見面時，發(fā)廊員工首先要主動向客人問好，并作自我介紹，可以說“先生/小姐，您好！我是XX發(fā)廊的X號發(fā)型師（或：我是XX發(fā)廊的XXX），很高興為您服務(wù)”。如果是熟客，一定要能叫出他（她）的姓，追蹤上次做頭發(fā)的情況。努力去記住每個人的名字，這將會成為你成功的習(xí)慣。

2、營造輕松的氛圍
問好和自我介紹之后，就是通過與顧客寒喧，營造一種輕松的氣氛。你要注意以下幾點
○面帶微笑，適當(dāng)保持與顧客目光交流；
○善于尋找話題，一般顧客都喜歡被贊美，要多說贊美的話。
○在任何情況下都不要與顧客爭論，即使你不認(rèn)同顧客的觀點；
○對顧客說的話表示興趣，多聽少說，顧客說的越多，表示對你越加認(rèn)同；
○給予適當(dāng)回應(yīng)，說“是的”、“對呀”等等，以示你在專心聽。

    不要說顧客的頭發(fā)如何不好，你可以告訴顧客怎么樣頭發(fā)可以更好。
這里，著重說說寒暄的話題，如天氣、時事新聞、健康養(yǎng)生、理財、街頭巷議等，但最好的話題是贊美顧客。贊美可以是有型的（如發(fā)型、發(fā)質(zhì)、服裝、飾物、皮包），也可以是無型的（氣質(zhì)、眼光），比如說，“小姐，您長的蠻清秀的，有點像楊恭如呵！”，“小姐，你真有氣質(zhì)?。　?，“小姐，你的LV手袋真高貴，是最新款的吧？”。美發(fā)業(yè)何去何從  域名： 

3、發(fā)掘顧客需求
寒喧、營造輕松的氣氛，最終目的還是銷售。所以，接著要及時轉(zhuǎn)移話題，進入發(fā)掘顧客需求。
醫(yī)生不了解病人的病癥就用藥，是亂治病；銷售人員不了解顧客需求就進行推銷，不僅白費勁，更重要的是無法成交。應(yīng)在了解顧客需求、使顧客迫切意識到自己的需求，才有成交的可能。
顧客需求有兩種情況：①可有可無的需求，即顧客需求不強烈，或暫時沒有意識到自己的需求；②顧客明確意識到自己的需求，并且要立即解決問題。
發(fā)掘需求就是讓我們使顧客由可有可無的需求，過渡到立即解決問題的需求。而發(fā)掘需求的方法是“提問”＋“傾聽”＋“觀察”。
提問有兩種：①開放式的提問，即用“為什么”、“怎么樣”等句子來發(fā)問，可以了解顧客更多情況；②封閉式提問，只需用“是”或“不是”來回答的提問，但一般用來確認(rèn)問題。
發(fā)掘需求時，應(yīng)靈活地運用兩種提問方式，這樣才能綜合發(fā)揮它們各自的優(yōu)勢。采用開放式的提問了解顧客的情況；但在向顧客確認(rèn)自己的理解或開導(dǎo)顧客談話的方向時，使用封閉式提問。
除了提問，還要注意聆聽顧客的回答，撲捉顧客話語中有關(guān)需求的真實含義，從而繼續(xù)按需要的方向提問，掌握顧客更多信息，同時向成交方向邁進。
有時候，顧客會一個接一個的連珠炮似的提問，使你無法提問、無法控制局面，也就無法全面了解顧客的真實需求，這時，你只能被動的回答，陷入顧客的陷阱。顧客往往從自己的角度提問，并從所得到的不完整的信息作判斷，這種判斷會影響成交。你可以利用反問來控制局面，引導(dǎo)顧客的思路。      上面介紹了發(fā)品外賣的前三個步驟：①問好、自我介紹；②營造輕松的氛圍；③發(fā)掘顧客需求。這次繼續(xù)談第三個步驟發(fā)掘顧客需求。
現(xiàn)在，顧客最討厭的銷售人員就是：一見面就嘮叨不停地談自己的產(chǎn)品，千方百計想向顧客推銷。顧客能夠忍耐銷售人員“說”的時間越來越短！他們要么就是下逐客令，要么就是以沉默或撒謊的方式來對付能“說”的銷售人員。業(yè)何去何從  域

【案例一】
發(fā)型師：張小姐，這種XX牌洗發(fā)水是日本貨，很管用，好多人買，用后你的頭發(fā)更加柔順亮澤。 
顧客：是嗎？ 
發(fā)型師：那當(dāng)然，前段時間還斷貨呢！您覺得怎么樣？ 
顧客：多少錢一支？
發(fā)型師：不貴，50元。 
顧客：太貴了。
發(fā)型師：不貴，張小姐，你現(xiàn)在買還可以給你打個八折，怎么樣，我給你拿一支吧。
顧客：我再考慮一下吧。 
發(fā)型師：張小姐，這種洗發(fā)水效果特好，你用后保證不會后悔。 
顧客：我知道了。我再考慮一下吧。
發(fā)型師：唔？……美發(fā)業(yè)何去何從 

       以上案例的發(fā)型師希望通過陳述自己的產(chǎn)品有多么好來吸引顧客，發(fā)型師的焦點一直在自己身上，顧客被置于次要的位置甚至被完全忽略。這樣做的結(jié)果是顧客心理產(chǎn)生了巨大的購買成交壓力。
前幾天，我在報紙上看到，一個男顧客在發(fā)廊里洗頭，頂著泡沫就從店里跑出來了。原因是，那位給他洗頭的小妹妹，從他一進去就開始向他推銷產(chǎn)品，進去才十四分鐘，推銷的時間就有十二分鐘，那位男士忍無可忍，就跑出來了。這種現(xiàn)象在現(xiàn)在發(fā)廊里很普遍。人家來洗頭，本來是想放松一下，結(jié)果搞得頭大，發(fā)廊又不是你一家，那么為什么還要去你家呢？ 
    為了釋放或者抵抗這種壓力，顧客會本能地采取質(zhì)疑的態(tài)度，全神貫注地關(guān)注發(fā)型師陳述中存在的缺陷。當(dāng)發(fā)型師的陳述一旦停下來，顧客就會開始反擊——即提問，提出主觀的甚至幼稚片面的問題與異議，當(dāng)然，顧客幾乎會本能地問到發(fā)型師最不愿意回答的問題——價格，而價格恰恰是顧客拒絕發(fā)型師最冠冕堂皇的真實的謊言。就這樣，顧客贏得了對話的控制權(quán)，輕易擺脫了發(fā)型師。顧客主觀地得出“不需要”的武斷結(jié)論，或者干脆以“先考慮考慮再說”之類的話推托。
如果我們見到顧客后太快的談到產(chǎn)品，就等于鼓勵顧客向我們提問。當(dāng)顧客還沒有認(rèn)識到發(fā)型師的真正價值，沒有解除心理抗拒時，就給機會讓顧客來提問是很危險的。
所以，不了解顧客需求就進行推銷，就象醫(yī)生不了解病人的病癥就亂用藥，是白費勁。銷售人員應(yīng)在了解顧客需求、使顧客迫切意識到自己的需求后，才有成交的可能。發(fā)掘顧客需求，就是讓顧客由可有可無的需求，過渡到意識到自己的需求、而且想立即解決問題。美發(fā)業(yè)何
    除了靈活地運用開放式、封閉式兩種提問方式，了解顧客的需求，還可以交互使用狀況提問、問題提問、暗示提問三種提問法，從一般性的事情開始，然后再慢慢深入下去，，創(chuàng)造和諧的推銷氣氛，讓顧客經(jīng)過你的引導(dǎo)及提醒，不知不覺的地說出自己的潛在需求。
    狀況提問法，是了解顧客目前狀況而提出問題，主題與目前要推銷的產(chǎn)品有關(guān)，如：您常到哪間發(fā)廊做頭發(fā)？
    問題提問法，是得到用狀況提問法的回答后，探求顧客的不滿而提出問題，一旦知道顧客有不滿之處，就有機會發(fā)掘顧客潛在的需求，如：您感覺XX發(fā)廊怎么樣？美發(fā)業(yè)何去何從   
暗示提問法，是指發(fā)覺了顧客可能的潛在需求后，可用暗示的提問，提出對顧客不滿的解決辦法，如：如果有一間發(fā)廊采用正宗日本頭發(fā)肥料做焗油，保證頭發(fā)柔順亮澤一個星期，價格只需180元，否則無效退款，您覺得怎么樣？
以上內(nèi)容比較抽象，下面我們通過實際案例來說明。

【案例二】
發(fā)型師：您平常使用的是什么牌子的發(fā)水？［狀況提問法］
顧客：XX牌的。
發(fā)型師：您覺得XX牌子的發(fā)水好用嗎？［問題提問法］
顧客：不怎么樣，原來吹牛說可以去頭屑，現(xiàn)在我一樣有頭屑。
發(fā)型師：正宗日本頭發(fā)肥料去屑洗發(fā)水，含有ZPT特效去屑因子，去屑效果很靈，價格只需35元，您覺得怎么樣？［暗示提問法］
顧客：是嗎？我可以試試。美發(fā)業(yè)何去何從  域名：zxp.cn

【案例三】
發(fā)型師：先生，您的頭發(fā)挺精神的，平時怎么打理的？［狀況提問法］
顧客：唉，挺麻煩的！
發(fā)型師：怎么個麻煩呢？［狀況提問法］
顧客：早上睡覺起來，頭發(fā)后面翹起來，要花時間用水把頭發(fā)弄濕，才塌下去，真麻煩！
發(fā)型師：您想不想讓頭發(fā)早上睡覺起來不會翹？［問題提問法］
顧客：當(dāng)然想！煩死我了！
發(fā)型師：采用頭發(fā)定向處理，可以讓頭發(fā)不翹起來，您覺得怎么樣？［暗示提問法］
顧客：是嗎？你這里有嗎？多少錢？
發(fā)型師：有，80元。
以上提到銷售人員要利用提問引導(dǎo)談話、挖掘需求，那么具體提問什么問題，顧客會比較感興趣？可以考慮以下幾種：①顧客希望的結(jié)果，顧客在購買產(chǎn)品的時候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷售人員可以就此加以探問。②顧客以往經(jīng)歷，銷售人員也可以詢問顧客以往購買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過程中有哪些優(yōu)點和不足之處。③顧客的特殊需求，可以詢問顧客個人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問出來的，也有一些是細心觀察得來的。美發(fā)業(yè)何去何從  域
    經(jīng)過以上“提問＋傾聽＋觀察”的方法，發(fā)掘出顧客的需求后，就可以進入銷售的第四個步驟——介紹產(chǎn)品特點，說明益處。

4、介紹產(chǎn)品特點，說明益處
上面介紹了通過“提問＋傾聽＋觀察”的方法，發(fā)掘出顧客的需求，接著進入銷售的第四個步驟——介紹產(chǎn)品特點，說明益處。
這時，銷售人員不能只從自己的角度，不結(jié)合顧客的需求，只談自己熟悉的發(fā)品特點。顧客會覺得這與自己的需求無關(guān)，不明白自己從發(fā)品中能得到什么益處，自然沒有興趣和耐心聽下去。
顧客意識到自己的購買需求之后，銷售人員要針對上一步發(fā)掘出的顧客需求，說明本店的發(fā)品具有哪些特點，這些特點能讓顧客得到那些益處，從而最終滿足顧客的需求，打動顧客的心，引發(fā)其購買興趣。因此，銷售人員要善于發(fā)掘發(fā)品所具有能帶給顧客利益的特點，把發(fā)品的特點，轉(zhuǎn)化成顧客所能得到的利益。美發(fā)業(yè)何去何從  域名：

【案例一】
顧客需求：某男客想解決早上后面的頭發(fā)翹起來的問題。
產(chǎn)品特點：TONI&GUY造型棒打開，在頭發(fā)翹起處、延相反方向擦下去，頭發(fā)就塌下去；解決頭發(fā)翹起來，簡單快捷。
顧客得到的益處：完美的形象，帶來自信。美發(fā)業(yè)何去何從  域名：

【案例二】
發(fā)型師：小姐，我給你推薦“XX牌”洗發(fā)水，日本產(chǎn)的，洗后頭發(fā)特別滋潤、柔順，在我們店非常好賣，價格不貴……
顧客： 是嗎？（顧客心想：這不合我用，我的頭發(fā)油性、頭皮多。）

介紹完產(chǎn)品特點和益處后，銷售人員可以使用一些證據(jù)予以證明，如發(fā)品的說明書、廣告，某局長夫人也在用；或是試用一下產(chǎn)品，讓顧客聞一聞產(chǎn)品香味；必要時，做個示范演示。美發(fā)業(yè)何去何從  域

【案例三】TONI&GUY造型棒的效果示范
為證明TONI&GUY造型棒可以解決早上后面的頭發(fā)翹起來，發(fā)型師可以把發(fā)型助理叫過來、在其頭發(fā)作示范，讓顧客直接看到產(chǎn)品的效果。

總之，記住產(chǎn)品介紹的次序是：產(chǎn)品特點→利益→證據(jù)。
介紹完產(chǎn)品后，銷售人員必須確認(rèn)顧客是否贊同我們的介紹，由此可知該顧客是否會購買我們的發(fā)品，是否對我們的發(fā)品能夠解決他的問題、或滿足他的需要抱有信心。顧客對你表示贊同的話，表明你已瞄準(zhǔn)了方向，并使你有機會達到你的銷售目標(biāo)。美發(fā)業(yè)何去何從  域

5、處理顧客的反對
但顧客往往會提出反對意見，因此，我們接著談銷售的第五個步驟——處理顧客的反對，其實質(zhì)是顧客有疑慮或不滿，表達出來是多種多樣的，可能是考慮考慮，也可能是直接說不需要；有些是真的，有些是假的。
銷售是從反對開始的。調(diào)查顯示，顧客提出反對往往表示對產(chǎn)品感興趣，反之，可能需求不迫切，或?qū)Ξa(chǎn)品根本沒興趣。因此，銷售人員不必懼怕它。美發(fā)業(yè)何去何從  域名：z
處理顧客的反對意見就是解除顧客的疑慮或不滿。顧客提出反對意見后，銷售人員應(yīng)采取積極的態(tài)度處理反對，其步驟是：
①  耐心傾聽顧客的反對意見。
②表示理解顧客的感受（但不是同意），從而淡化沖突，這樣雙方就建立起了合作關(guān)系。

【案例四】
顧客：恐怕你的價格太高了吧？
發(fā)型師：小姐，我理解你為什么會有這種感覺。
（注意：在答復(fù)人們的反對意見時，永遠不要使用“但是”或“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞。用了這兩個詞，就好象是在馬上否定掉它們前面的那句話，因而也就在銷售人員和顧客之間，豎起了一道障礙。如果你一定用連詞的話，請用“那么”。）美發(fā)業(yè)何去何從  域名：zxp.cn

【案例五】
錯誤表述：是啊，似乎是貴了點，但是……
正確表述：小姐，我理解你的觀點，那我們就來談?wù)勥@個問題。

③ 利用提問弄清導(dǎo)致顧客反對意見的真正原因。利用開放式提問了解顧客盡可能多的想法，然后用封閉式提問確認(rèn)顧客的想法。只有了解了顧客的真實想法，才能有針對性地克服顧客的反對。

【案例六】反面案例：未問清具體反對原因，就放棄銷售
發(fā)型師：X小姐，為了讓您今天燙的發(fā)保持效果，您可以買一支我剛才給您用的XX牌啫喱水！
顧客：對不起，今天我不能買。
發(fā)型師：質(zhì)量很好的，價錢也適中，您不買嗎？
顧客：我真的不買。
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【案例七】正面案例：利用提問弄清反對原因
發(fā)型師：X小姐，今天燙的發(fā)讓您顯得更有女人味，是嗎？
顧客：對，還不錯。
發(fā)型師：X小姐，為了讓您今天燙的發(fā)長期保持今天這樣的效果，您可以買一支我剛才給您用過的XX牌啫喱水！
顧客：對不起，今天我不能買。
發(fā)型師：哦，X小姐，您也是我的熟客了。冒昧地問一下有什么原因呢？（開放式提問）
顧客：我今天沒帶夠錢。
發(fā)型師：小姐，您是熟客了。我可以替您墊上，下次您再來弄頭發(fā)時還給我就行了。
顧客：好阿，拿一瓶給我。
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為弄清導(dǎo)致顧客反對原因而提問時，有時顧客會提供模糊信息，掩蓋顧客的真實想法。銷售人員可以先認(rèn)同顧客的想法，然后再進一步詢問顧客明確的信息，或直截了當(dāng)?shù)卦儐栴櫩偷恼鎸嵪敕?。銷售人員在聽到模糊信息后，就放棄銷售努力是失敗的做法。

【案例八】幾種模糊反對說法
我考慮考慮。
下次再說吧。
你的產(chǎn)品還可以。
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【案例九】反面案例：在模糊說法下放棄銷售
發(fā)型師：小姐，XX發(fā)水您覺得怎么樣？
顧客：還可以。
發(fā)型師：給您拿一支好嗎？
顧客：我考慮考慮。
發(fā)型師：哦？

【案例十】正面案例：在模糊說法下，問清原因、繼續(xù)銷售
發(fā)型師：小姐，XX發(fā)水您覺得怎么樣？
顧客：還可以。
發(fā)型師：小姐，您的意思是您可以接受，可以買是嗎？
顧客：不是，我還要考慮考慮。
發(fā)型師：請問有什么原因讓您需要考慮呢？
顧客：我覺得貴了點。
發(fā)型師：…………。

6、促成交易
   前面講了銷售的前五個步驟，本期接著進入銷售的第六個步驟——促成交易。
（1）促成交易的重要性
銷售人員經(jīng)歷了銷售的前五個步驟：A、問好、自我介紹；B、營造輕松的氛圍；C、發(fā)掘顧客需求；D、介紹產(chǎn)品特點，說明益處；E、處理顧客的反對，如果不及時進入“促成交易”的階段，就會像足球運動員把球踢到龍門、而沒有射門一樣，白費前面付出的努力。也就是說，促成交易就如同足球場上的臨門一腳，直接關(guān)系著成交與否、和銷售業(yè)績。美發(fā)業(yè)何去何從  域名：zxp.cn
（2）克服促成交易時的心理障礙
銷售人員在促成交易時表現(xiàn)出來的心理障礙主要有以下幾種： 
①害怕被拒絕，害怕失敗
其實即使提出成交真的被拒絕了，也要勇于面對被拒絕的現(xiàn)實。銷售中出現(xiàn)拒絕是常見的事。要看到銷售的成功率的概念。假如成功率是5%，你只管向100個人推銷，即使第一、第二個人拒絕你，也不當(dāng)一回事。因為只要你推銷了一百人，就必然有5個人成功。就象是煮開水，水沒開之前，都在為水開作準(zhǔn)備，你不會因此以為水不會開了。你要堅信水一定會開！美發(fā)業(yè)何去何從  域名
銷售人員不要把顧客的一次拒絕視為整個推銷失敗，放棄繼續(xù)努力。研究表明，一次成交失效，并不是整個成交工作的失敗，銷售人員可以通過反復(fù)的成交努力來促成最后的交易。
曾經(jīng)有個統(tǒng)計，顧客作出拒絕的銷售成功率為64%，而顧客沒有拒絕的銷售成功率為54%。銷售是從拒絕開始的，拒絕只是代表顧客對產(chǎn)品有疑慮或不滿。顧客拒絕往往表示對產(chǎn)品感興趣，反之，可能需求不迫切，或?qū)Ξa(chǎn)品根本沒興趣。因此，銷售人員不必害怕拒絕。
背后鞠躬原理：當(dāng)一個人拒絕你了以后，他內(nèi)心會有愧疚感，會尋找機會彌補對你的愧疚。美發(fā)
②銷售人員對自己的產(chǎn)品沒有信心，銷售觀念錯誤
銷售人員由于對自己的產(chǎn)品沒有信心，因而在顧客面前“底氣不足”，產(chǎn)生錯誤的銷售觀念：向顧客推銷是為了自己利益而欺騙顧客；我的產(chǎn)品對顧客真的有用嗎？；我們的產(chǎn)品并不完美；其它發(fā)廊或其它品牌的產(chǎn)品比自己的產(chǎn)品好；向顧客推銷，就像是我在向顧客乞討似的。美發(fā)業(yè)何去何從  域名：
其實，做事情信心很重要。沒信心，會導(dǎo)致你說話無力，不專心，反應(yīng)遲鈍，等等——顧客自然對你更沒信心。如果你沒有信心，你就很難成功！銷售人員一定要表現(xiàn)出對自己產(chǎn)品的絕對信心，堅信自己的產(chǎn)品一定能為顧客帶來更大的利益，要理直氣壯地認(rèn)為你是幫顧客解決問題的！美發(fā)業(yè)何去何從  域名
③守株待兔，期望顧客自己開口、主動要求購買
銷售人員應(yīng)該主動告訴顧客：現(xiàn)在是購買的大好時機；早一天購買，早一天享受；今天不做，明
天可能會后悔。很多時候，顧客并不是沒有需求或不想要，他們往往需要銷售人員促使和推動他們做出最終的決策，銷售人員不敢主動提出成交，只會白白失去成交機會。
（3）留意購買信號，把握時機，促成交易
把握促成交易的時機就如同把握炒菜的火候一樣，只有恰到火候的菜味道才好。時機就在購買信號中。
銷售人員與顧客談話過程中，隨著顧客對產(chǎn)品的熟悉和對銷售人員本人的逐步了解，顧客的態(tài)度會發(fā)生一些有利的變化，往往會發(fā)出一些購買信號。銷售人員要隨時留意這些購買信號，適時主動提出購買建議。
購買信號有語言、非語言兩種形式的購買信號。購買信號是顧客通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖。顧客產(chǎn)生了購買欲望常常不會直言說出，而是不自覺地表露其心志。美發(fā)業(yè)何去何從  域名：
語言形式的購買信號有：顧客詢問細節(jié)，提出問題，如產(chǎn)品買回去，怎么用？有沒有優(yōu)惠？可以試用一下嗎？等等。
非語言形式的購買信號有：眼神、表情和身體語言，如積極的眼神，顧客緊鎖的雙眉分開、上揚，深思的樣子，頻頻點頭，神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗，猶豫，端詳產(chǎn)品，越來越留神、注意力越來越集中，等等。美發(fā)業(yè)何去何從  域名：zxp.cn
銷售人員也可以通過詢問，觀察顧客反應(yīng)，撲捉購買信號。如向顧客提問：“您對我推薦的洗發(fā)水，感覺怎么樣？”、“X小姐，怎么樣，這種洗發(fā)水不錯吧?”
（4）促成交易的技巧
銷售人員發(fā)現(xiàn)了購買信號，就要及時促成交易。在此，介紹幾種促成交易的技巧。美發(fā)業(yè)何去何
①直接請求法
即銷售人員直接要求顧客購買。這種方法適合于熟客、以及購買信號明確的顧客。
對于熟客，由于銷售人員已經(jīng)與顧客建立起良好的關(guān)系，顧客也曾經(jīng)購買過類似產(chǎn)品。因此，熟客一般不會反感銷售人員的直接請求。你大可向熟客說：這種產(chǎn)品挺好的，保證你合用！來一瓶怎么樣？
對于購買信號明確的顧客，可試探顧客說：X小姐，我給你拿一套洗發(fā)水吧！或，你要哪種洗發(fā)水？或是采用“二選一”問法：您選擇一套洗護套裝，還是一套焗油護理套裝？。如果不成功，顧客會說出理由（異議），你可以繼續(xù)去解決異議。美發(fā)業(yè)何去何從  域名：zxp.cn
使用直接請求法時，要講究言辭，壓力要適當(dāng)，不能一味地催促顧客，讓顧客產(chǎn)生高壓。
②優(yōu)惠成交法
即通過給予顧客優(yōu)惠（如打折、贈送禮品），促進成交。銷售人員告訴顧客：X小姐，十月十日前購買XX一支，送XX一瓶，我給你拿一套吧。美發(fā)業(yè)何去何從  域名：zxp.cn
③恐嚇成交法
即告訴顧客不立即購買是個很大的錯誤，會導(dǎo)致非常糟糕的結(jié)果。通過這種“恐嚇”讓顧客成交。比如銷售人員勸某個脫發(fā)嚴(yán)重的顧客，愛惜自己的頭發(fā)，作一次防脫發(fā)護理，可以說：你想想看，如果你現(xiàn)在不做“防脫發(fā)護理”、省了這筆錢，以后頭發(fā)越拖越厲害，年紀(jì)輕輕，形象不好，哪個女人喜歡你??！這樣，顧客面臨兩個選擇，一個是可能省了這筆錢，而另一個卻暗示著更大的風(fēng)險。美發(fā)
④激將成交法
即銷售人員通過激將法，刺激顧客，讓顧客為了面子、滿足被別人贊賞的心理而購買。如對顧客說：那套產(chǎn)品，比較高檔，對您可能貴了一點，要不你選這一套吧，經(jīng)濟實惠。還有就是刺激顧客的攀比心理，可以對顧客說：這套產(chǎn)品，昨天TCL集團老總夫人買了一套，張?zhí)?，像您這么有身份的人，應(yīng)該用這種名牌產(chǎn)品。
激將成交法不得亂用，要確定顧客是虛榮心強或是愛面子的，才能使用。美發(fā)業(yè)何去何從  域
⑤利益匯總法
即銷售人員把先前向顧客介紹的產(chǎn)品益處，特別是獲得顧客認(rèn)同的地方，一起匯總，扼要地再提醒顧客，在加重顧客對產(chǎn)品益處的感受的同時，向顧客提出購買要求。
⑥博取同情法——拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛
在嘗試多種成交技巧后，費盡口舌，都不能打動顧客時，銷售人員就得使出“博取同情法”，態(tài)度誠懇地說：“X太太，雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認(rèn)輸了。不過，在告辭之前，請您告訴我您不購買的原因，讓我有一個改進的機會好嗎?”“也請您指出我推銷時有哪些錯誤？”
像這種謙卑的話語，不但很容易滿足顧客的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。顧客會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會意外向你購買產(chǎn)品。同時你也了解顧客異議的原因，便于你繼續(xù)推銷。

一、說故事法。這跟請明星代言廣告的原理是同樣的，就是“她也用我們產(chǎn)品的”。在我們的發(fā)廊銷售里，就是“昨天，我有個顧客買了多少；前一陣我有顧客，買了兩瓶，昨天來了，我看效果是很好的?！币话阍诎l(fā)廊銷售的東西，不是很貴，你只要果斷地說；保持有二說三，不要有一說十，能保持顧客對你的基本信任，這種說故事法很管用的。在故事里，我們可以增加一些別的元素，不要讓人聽了就好象你一定向她推銷產(chǎn)品似的。

二、樣品展示法。人對圖片的印象要比文字，語音的印象要深刻。那么實物的印象就更深刻了。把樣品放在她面前，再跟她介紹產(chǎn)品，那就更能達到事半功倍的效果。

三、示范法。在顧客把注意力放到產(chǎn)品上時候，你可以給顧客，示范一下產(chǎn)品是怎么用，同時也可以跟顧客介紹用產(chǎn)品的專業(yè)知識。第一，可以給顧客留下對產(chǎn)品更深刻的印象。第二，也可讓顧客對你產(chǎn)生好感，認(rèn)為你這個人很熱情。

四、二擇一法。消費具有很大的沖動性，在比較便宜的東西，那沖動性就更加突出。在顧客有購買意向的時候，我們可以用二選一法，進一步的引導(dǎo)（誘惑）顧客，把這件事情給定下來。通常我們會用兩個都是購買的選擇答案來讓顧客選擇。比如，

五、假設(shè)成交法。幫助顧客下定決心，“如果你用了兩個月，我想你的頭皮屑就沒有了，那時穿深色衣服就沒那么礙眼了。

六、資料法。在顧客比較無聊的時候，可以給他看一些關(guān)于他感興趣的資料。在用資料法的時候，我們可結(jié)合說故事法，說那個人用了效果很好的 ，而沒必要充當(dāng)專家的角色。
七、小點成交法（分解法）。把顧客的問題分解成幾個小問題，再逐一解決那些小問題。

我們怎么應(yīng)對那些各種類型的顧客呢？

1．領(lǐng)導(dǎo)型。應(yīng)對：聆聽，保持尊嚴(yán)，感謝指點，直指話題。
2．完美型。應(yīng)對：專業(yè)知識，證據(jù)，成功經(jīng)驗，最需要邏輯，體貼，適合分解法。
3．活潑型。應(yīng)對：示范法，告之今年這個很流行。
4．和平型。應(yīng)對：關(guān)懷和互動。
當(dāng)然我們要賣有用東西給顧客了，同時也不能太狠了，一下賣了一大堆的東西給顧客，結(jié)果顧客很多用不上，她回想起來就會怪你，那你就可能要損失這個顧客了。我們要站在顧客的立場來上看，我們希望顧客買了東西，還很感謝你了，那你的銷售就很成功了。
7、鞏固銷售
前面講了銷售的前六個步驟：①問好、自我介紹；②營造輕松的氛圍；③發(fā)掘顧客需求；④介紹產(chǎn)品特點，說明益處；⑤處理顧客的反對；⑥促成交易，下面接著進入銷售的第七個步驟——鞏固銷售。
很多銷售人員都認(rèn)為，成交是銷售的結(jié)束，以為成交了就等于畫上了一個圓滿的句號，萬事大吉了。推銷界有句名言：“成交之后才是推銷的開始”。成交并不意味著銷售人員可以松一口氣了，因為還有一系列的善后工作需要認(rèn)真、謹(jǐn)慎地去完成，這就是鞏固銷售。美發(fā)業(yè)何去何從  域
（1）避免過度興奮，或過分緊張
當(dāng)顧客同意購買時，銷售人員不應(yīng)表現(xiàn)出過度興奮，因為此時的一顰一笑都可能會使顧客產(chǎn)生不良感受，引起顧客無端的猜測，而改變購買決定。應(yīng)表現(xiàn)出“這正是意料中的事”的神情。
同時成交后，銷售人員也不要表現(xiàn)得過分緊張，不知所措，這會使顧客重新產(chǎn)生疑慮，喪失對你的信任和好感。美發(fā)業(yè)何去何從  域
（2）恭喜顧客
成交后千萬不要過分熱情地說謝謝，即便要說也只是簡短答謝，否則顧客會以為你賺了他很多錢。銷售人員要記住，顧客買你銷售的商品并不是對你的恩賜，并不是在幫你，做買賣是一種互利的交易，如果你成交后的反應(yīng)是如釋重負，顧客則既會看不起你，又會對你的商品產(chǎn)生懷疑。接著，銷售人員應(yīng)該再次概括一下產(chǎn)品的好處，對顧客的決策表示贊賞，祝賀顧客做出了一個非常正確的選擇，從而使顧客感到愉快。美發(fā)業(yè)何去何從  域名
（3）交易條件不要輕易更改
一旦成交了，就不應(yīng)再考慮是否減價打折或贈送了，即使是顧客提出來要求，此時顧客的心理是：減價則賺，不減也無妨。交易條件一經(jīng)給出就不再改變，有時反而會增強了顧客的信任。
（4）指導(dǎo)顧客正確使用產(chǎn)品
銷售人員在每售出一件產(chǎn)品時，必須對顧客詳細介紹產(chǎn)品的使用、保存、注意事項等知識。此時應(yīng)注意語言表達清晰，切勿將語句縮減，令意思不明確而誤導(dǎo)顧客。還可以補充說：“如果您在使用時有疑問或麻煩，可以隨時來電咨詢，謝謝?！边@樣顧客會覺得你是一個很細心的銷售人員。美發(fā)業(yè)
（5）爭取轉(zhuǎn)介紹的機會
顯然，顧客向銷售人員購買了產(chǎn)品，表示信任銷售人員。銷售人員可以懇求顧客介紹朋友、同事或親戚前來購買，你可以承諾給予適當(dāng)?shù)幕貓螅瑥亩_到“顧客帶來顧客”之效果。
（6）再次自我介紹，加深顧客印象，保持聯(lián)系
為加深顧客對你的印象，你可以再次作自我介紹，遞上名片（如前面沒有給名片的話），為以后保持聯(lián)系打下基礎(chǔ)。如顧客不反感的話，你還可以向顧客索取聯(lián)系方式，必要時詢問顧客使用產(chǎn)品的情況。美發(fā)業(yè)何去何從  
（7）懂得離開
成交后，銷售人員應(yīng)該有技巧地離開，既不能走得太快也不能走得太慢，要走得自然、合理。
一方面，銷售人員不要留給顧客賣完產(chǎn)品就跑的感覺，讓顧客產(chǎn)生不安，顧客也許會想：我簽完字，銷售人員馬上就走了，雖然我相信他不會是欺詐，但是總覺得有些奇怪和不舒服。
另一方面，銷售人員也不要說過多的客套話、談天說地，給顧客這樣的感覺：錢我都給你了，你還賴在這里干什么。而且，再拖延下去會給顧客反思的機會，有改變主意的可能性。在此關(guān)鍵時刻應(yīng)謹(jǐn)言慎行，記住言多必失的道理，以避免因任意開口導(dǎo)致節(jié)外生枝。美發(fā)業(yè)何去何從  域
究竟是應(yīng)當(dāng)立刻離去，還是應(yīng)當(dāng)再呆一會呢？關(guān)鍵要做到見好就收，不要畫蛇添足。這里仍然有一些小竅門，這里最主要的是要看顧客的反應(yīng)和態(tài)度——他是否想讓你留下。一般來說，你還是立刻離去為妙。不論對方留你與否，有一點是絕對沒錯的：頭一個站起來的應(yīng)當(dāng)是你!如果是顧客先站起來與你握手，那就說明你呆的時間太久，不受歡迎了。
（8）與顧客道別
記住離開時要與顧客道別，或是送別，或是離開去做其他事情。不要忘了對顧客說：“謝謝”，“很高興為您服務(wù)”，“歡迎再次光臨”之類的話語，從而為你的服務(wù)和銷售過程劃下完美的句號。美發(fā)業(yè)何去何從  域
（9）記錄顧客檔案
銷售人員可以準(zhǔn)備一本筆記本，詳細記錄你的顧客資料以及歷次購買產(chǎn)品及折扣的情況，以便你以后可以有準(zhǔn)備地、有針對性地繼續(xù)進行推銷。同時，下次顧客見到你，你記得他（或她）的情況越多，他（或她）會覺得你非常尊重他（或她）。節(jié)日的時候，你還可以給顧客寄一張賀卡。顧客檔案也將成為你的財富。 

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